酒店餐饮服务人员基本要求Word文档格式.docx

1、2、客问有答声（是,我明白了/好的，请稍等/好的,马上来）;3、服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下）;4、与客合作有谢声（谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作）；5、客走有送声（谢谢光临,请慢走/再见,您请走好/欢迎下次光临）；二、服务工作中其它常见敬语1、您好,请问几位？ 2、这边请。3、您请坐。4、请您先看一下菜单。5、请问您现在需要点单吗?6、对不起,打拢一下，请问？7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！8、您好，请问有什么可以帮助您做的？/请问您需要帮忙吗？9、不客气/不用谢，这是我应该帮的.10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映.

2、11、对不起,这件事我不清楚,是否需要请我们的主管来为您解答。第三节 仪态及微笑训练一、仪态优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受.1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作,如挖耳、掏鼻、叉腰等.咳嗽、打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。2、站姿:站立时,头正肩平，面带微笑,双手交叉自然垂放于腹前（右手在上）,挺胸收腹,脚跟并拢，脚尖分开15,不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。3、走姿:行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）.忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞.注:与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人

3、先行，不与客人争道.4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾15，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。二、微笑微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善，在服务工作中，起到举足轻重的作用.微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复练习”钱字发音口形（重在让员工重视）。第四节 托 盘使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质.1、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于掌握重心。2、姿势：左手臂自然弯成90，掌心向上，五指分开,用五指指端（非指尖）

4、及掌根部分控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触.使用托盘行走时，右手自然背于身后,注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘内的物品，保持其平稳。备注；第一、二节要求员工认真记录,并理解掌握。第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习.服务员的工作职责1、直接对领班负责,凡事都要报备。2、在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派，为客人提供良好的服务。3、按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。4、了解菜单上所提供的餐类和饮料，以便介绍给客人。5、接收和记录客人的点单，并将菜单送到厨房和吧台.6、供应酒类和饮料、供应餐食和点心。8、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助

5、解决客人用餐中的各种问题，若自己解决不了的及时反应给领班或部长。第一节 外场早班工作流程1、8:15分准时打卡，整理好仪容仪表。到出餐口记当天的青、配菜。2、8：20开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配的工作岗位迅速地投入到准备工作中去.3、打扫卫生时要分清主次，不要遗忘了卫生死角、沙发下面，打扫完桌面卫生，将物品按规定摆放好，工作柜里备蕃茄酱四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美极四瓶，芝士粉二瓶。4、9：00准时有人站门，打扫花草卫生，9：30卫生打扫结束，由领班检查当天卫生。5、一天工作正式开始，工作中要注意水壶的水温,书架上的书刊是否按规定摆放、理齐.6、1

6、0：30由领班安排吃饭,一半人先吃，一半人后吃。7、13：00添加柠檬片,13：50统计水果点心，工作时间遇到问题及时报备（损耗、客人投诉）。8、16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后,参加当天班后例会，专心听领班总结当天工作内容。第二节 外场晚班工作流程1、晚班16：45准时打卡，整理好仪容仪表，到出餐口记当天青、配菜，参加晚班例会。2、交接班是一个重要环节，切勿出现两个班脱节，带来不必要麻烦,巡台了解客人数量,包厢客人有无达到消费，哪几桌客人买过单，有无反常客人，有无老顾客.3、换柠檬片，检查报刊、杂志是否摆放整齐,检查工作柜中的餐具是否备齐，摆放是否整齐，包括出餐口，检查区域内各

7、处的卫生,检查玻璃的清洁透明。4、20:00吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。22：30检查烛台,调整灯芯，以防偏受热，无客人桌面可将烛台收回。5、24:00以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净，24：00开始擦桌子,第一遍用洗洁精水，第二遍用清水，24：30倒糖、奶罐，留2个备用罐，13：00擦地板、洗水壶、水杯、滤水盘（根据客人走的情况再做处理），01:30下班。第三节 流动的工作程序一、更换、添加柠檬片，并保持每个工作柜上的水壶里水充足，水杯数量充足。（2个冷水壶,2个热水壶）二、负责吧台出品，协助二、三楼人员看区，买单.三、检查糖奶罐是否充足,并及时添加糖、奶罐。四、负责统计下午的水果点心

8、，并及时给客人派送。第四节 出餐的工作程序一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足，并及时补充，（工作中也要及时检查添加,晚班结束将器具配合齐全）二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。准备好当天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒柜里消毒）。三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。四、晚22：00用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖，擦拭出餐口的餐具。五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。第五节 服务员的注意事项1、工作当中绝对服从，先服从后投诉。2、仪容举止大方,不可当客人面做不文雅的动作，保持正确的站姿，不倚不靠，随时随地双脚并拢。3、看区、站门集中精神,巡台要勤，动作规范。4、

9、客人招呼应主动向前询问，并用”您好”开好，尽快给客人答复，如对询问的问题不确定应请教他人再做答复，不要轻易回答可以或不可以。5、工作期间不可闲谈聊天，相互招呼要小声，不可讲与工作无关的话题.6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。7、托盘使用正确，不可把托盘和水壶放置有客人的桌面.8、遵循女士优先的原则。9、出品要勾单，并礼貌地请客人慢用。10、勤换烟缸,勤加水。11、收餐或收空杯先征询客人意见,并做请的手势.12、客人离席后及时将桌椅归位，检查是否有遗留物品，桌椅及地面的卫生及时做好,沙发拉平.13、收台时，厨房和吧台的器具要分开。14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往，包括收

10、银叫买单。15、不旁听客人讲话，也不随便加入客人的谈话当中。16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让，并打招呼.17、记住常客的姓名,日后见到并热情的招呼，让熟客感到亲切。18、客人永远是对的，不能同客人发生争执，把对让给客人。19、给客人拿钱找零,一并在酒水单上签字，将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。20、贵宾卡打8。8折，出示贵宾卡需请客人签字方可打折,贵宾卡申办一次性消费300元，累计500元.21、如有小费要上交收银台，并在找零栏内注明小费几元,并在小费本上也要注明。22、喝水、去洗手间要报备于领班。23、上班时间内不可佩带手机，不可接听私人电话，会见亲友对客服务的基本操作流程第一节 站

11、门一、步骤:1、站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧.2、当客人离门两米时，右手置于背后，左手拉门是90,站立于门边。3、客人进门/出门时，点头鞠躬30,左手扶门致欢迎词/送客词。欢迎光临（早上/中午/下午好）,谢谢光临请慢走/欢迎下次光临等。4、确定无客人进出店门后,将门合上，退回原位，保持站立姿势。二、注意事项：1、站门为所有外场人员轮换进行。2、站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。3、拉门动作要优雅,不应用力过猛过大。4、面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中，表示欢迎之意，传递客人进出的信息）。第二节 带 位一、步骤1、带位人员站立于站门人

12、员对面,待客人进门后，携餐牌、收银夹迎上前,向客人打招呼，点头鞠躬呈30询问客人人数，为其带位。2、引领客人并妥善安排座位,将餐牌打开第一页,示于客人并向客人介绍服务铃的使用方法。3、与看区人员交接客后及时归位。二、注意事项1、使用敬语，面带微笑。2、带位时尽可能走在客人前引领，依客人的步速与客人保持1米左右的适当距离。3、使用手势指示方向（指示方向时应五指并拢,掌心微微向上翻开表示尊重）。4、如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费先生/小姐，我们包厢的最低消费是，您看可以吗?5、客人入座后,带位人员应主动介绍服务铃的使用。6、如客人对就餐的位置不满意时,主动告知客人有其它位置，优先

13、考虑帮其换位，并将客人的要求告之看区人员。7、看区人员忙碌不方便时，应协助送水给客人并立刻归位.第三节 送 水1、看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。2、使用托盘将水送给客人，并同时跟上纸巾,包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水，或柠檬水。3、使用敬语”请用水”,并打”请的手势。4、将托盘放回工作柜.1、送水前注意水温是否适当。（夏季为冰水，其它季节为温水，先女士后男士,先里后外）2、拿水杯时，手拿杯子下端，轻拿轻放。3、确保一桌上所有客人都有水杯。4、淡水杯里统一倒柠檬水，如特殊要求可换白开水。第四节 巡 台一、加水1、巡台时观看所有茶壶水是否要回冲茶水，发现客人水杯中的水少

14、于1/2时，应及时添加.2、右手拿水壶，左手打出请的手势，将客人的水杯拿起,侧身站立添加水至八分满。3、杯放回桌面，轻拿轻放，重复请的手势。4、加水过程中注意留意哪几桌需加柠檬水，哪几桌需换烟缸,哪几桌需清洁台面;注意事项1、加水不宜过勤，手拿水杯下端，强调侧身服务。2、当水杯距离过远，可请客人帮忙，使用敬语”先生/小姐,麻烦您递一下水杯好吗？/帮您添一下水好吗?”并致谢.3、客人没有特殊要求的情况下，一律加柠檬水至八分满。二、巡台1、无论在什么情况下,不要忘记帮客人倒第一杯水。2、倒完水后问他有什么需要，是不是需要点一点餐饮品.3、勤巡台，多注意客人动态（有无点单，买单,是否还未达到最低消费

15、，是否有餐后饮料，是否有特殊要求）.4、及时为客人催单,买单.以上操作均在客人未开口之前，急客人之所急,需客人之所需。三、清洁台面步骤1、巡台时带烟缸、杂物夹、抹布。2、发现烟缸较满时,应及时更换。用反扣法和加换法更换烟缸，标识向外。3、用杂物夹清洁客人桌面杂物，如纸巾，筷套，牙签等。4、收撤空餐具器皿，如有必要，用干净抹布擦拭桌面。5、注意侧身服务.1、烟缸更换标准：三个烟头以上（含三个）或杂物较多。2、更换烟缸时轻拿轻放,避免烟灰四处飘散.3、忌用手直接清除客人桌面杂物。4、收撤空餐具，事先征询客人意见（”请问这个您还需要吗？”，并作”请”的手势。）5、及时为客人催单，随时注意客人动态，避

16、免客人跑单。6、及时为转台客人服务注：转台具体方法1、及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面,根据状况,判断是否需要更换水杯、茶杯等。2、将原有的台号划去，写上新台号并签名.AB联台号要统一。3、查看所点产品,如未齐应及时到吧台、厨房转底单，保证出品的正常。第五节 客人离席客人离席,欢送客人，收拾台面，整理桌椅。1、客人买单离开时，送客（谢谢光临，请慢走2、检查客人有无遗留物品，检查器具物品是否有损坏的现象.3、将桌椅归位。4、收台时带烟缸、抹布,将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗,擦拭桌面。5、检查地面卫生,并及时清洁，沙发褶皱需抚平。1、送客同时，检查桌面是否有单未买。2、发现遗留物品，

17、及时归还客人或报告领班处理.3、吧台、厨房器具要分开。备注:1、本章节所有步骤和注意事项应详细讲解并记录，理解后掌握。2、本章节中省略了点单，出品，买单此三个环节，将在以下章节中详解点 单第一节 点单步骤1、询问客人是否需要点单（打拢一下，请问您现在需要点单吗？2、点单时，保持立站姿势，上身稍向前倾,左手持单，右手持笔，主动向客人推荐,适当推销.3、写单时，饮料和餐先点的写A联,后点的写B联,仔细填写酒水单各项内容.4、特殊要求在单的金额栏内注明，饮料餐后出用”在品名前注明.餐先点未出时,在金额栏内写”叫起，并及时提醒。5、点完单后要立即给客人复单：”打拢一下，帮您重复一下您点的单，好吗？复单

18、时,强调品名、数量和特殊要求。6、复完单后，填上点单时间及服务员姓名。先写桌号、人数.7、将红色底单撕下送至吧台或厨房，有特殊要求需提醒。8、谁点单谁摆台。第二节 点单注意事项1、开单时字迹工整、清晰，人数、份量用”正”字表示。2、点到菜单上没有的产品，告知客人价目，例如”我们的喜力啤酒20元一罐,您看可以吗？3、所有红单,黄单无论对错都不可以丢弃.4、点单过程中，如客人需要改单或取消单，红黄单需同时改,并在金额栏内签名。5、如一张单不够用时，需续单，续单在第一张单的单数栏内用”正”字表示单的总数，用表示第一张单，在第二张单的单数栏用”表示第二张单，在B联空白处写”续字，并写上第一张单的号码，

19、依此类推。6、部分产品的口味，写在品名栏内,如各式（芋、哈）,其它所有特殊要求均需写在金额栏内.7、当包厢里的客人点单不及消费时，应婉转提醒。8、包厢的客人买单过后再消费，应在单上注明买单后再消费”，并签名.9、用送单,除正常送早餐、红酒外，其余应由店长签名确定。第三节 点单细节1、点有冷热之分的饮料，要问清客人要冷的还是热的。2、点只有冷”或热的产品时，要和客人说明只有”热”或”冷”品，”意C”、浓C等.3、一般情况下,一壶茶或一壶咖啡只配一套杯，如客人要求两套杯,应在金额栏内注明。茶最多有两套杯，咖啡最多可配3套杯.4、点果汁要问客人加不加冰，不加冰，要在金额栏中注明。5、点冰淇淋、冰苏打

20、、松饼、土司,要问清口味。6、点火腿蛋、煎蛋,要问客人蛋是双面煎还是单面煎。7、点荷香鸡排、牛排、猪排、乳鸽要问口味。8、点铁板的肉排要问口味，其中牛排要问煎的成数，一般七、八成较好。9、所有热的茶（除红、绿豆沙奶茶和珍珠奶茶）都是壶装，不用写”壶，壶装的咖啡要注明”壶”（除意大利咖啡）.备注：本章节内容需要重点掌握.第九章 买 单第一节 买单步骤1、当客人叫买单时，服务员请客人稍等,将单夹拿至收银台结算。2、将结算好的收银夹拿至客人前，确认哪位买单：”打拢一下，请问哪位买单？”3、双手持单，保持正确站姿，将合计数正对客人，您好,您一共消费元，请过目”，收您元,谢谢，请稍等,并在收钱栏签名。4

21、、将收银夹与现金交于收银员结算，将找的零钱装入钱袋,双手递上，您好，找您元，谢谢，并在找钱栏写上数目并签名。第二节 买单注意事项1、客人出示贵宾卡或其它店内认可的打折卡，请客人在单的空白处签名，并将贵宾卡拿回收银处刷卡，每张单须刷卡号,在第一张主单签名，方能生效。2、先买单后拿卡，服务员须在改动的合计数旁签名。3、两桌或两桌以上同时买单时，但是是同一个客人买单，须在每桌的第一张单上注明：号为号买单,并签名。（如木1 NO.0058069为木2 NO.0058072买单只须写:069为072买单，签名即可），合计多少钱，写在买单那桌酒水单共计上面，如有贵宾卡,须在每桌的第一张单上签名且每张须刷卡

22、.4、服务员不可为客人私自算单,收银员未结算消费金额前,绝不允许向客人收钱。5、买单时，如客人给小费，需上交收银台，并在小费本及单上注明。本章节理解后掌握。第十章 补充说明一、规范要求1、员工不得擅自离岗，如需离开，须报备领班（如去喝水、或去洗手间）。2、员工使用洗手间后，切记洗手。3、上班时间不得佩戴手机、CALL机，不得接听私人电话。4、所有小费不得私拿,一律上交。5、所有从业人员须具备健康证.6、上班前不得吃有异味的食物,如洋葱、大蒜等.7、工作时间服务人员不可闲谈聊天，不可两人或以上同收一张台,遇事不能围观。8、对铃声要敏感，当听到吧台或厨房的铃声及客人招呼的声音要立即前往.9、员工之

23、间应和睦相处，相互尊重，工作时间对各部门主管、领班要求称呼其职位.二、员工消费1、所有公司员工在店内消费享有8.8折优惠，并赠送小果盘。2、此福利制度仅限员工本人消费，或参与消费。三、服务细节1、站门人员对进出人员致礼貌用语，同样对同事和领导。2、站门人员看到客人自行推门而入、而出，同时，视客人推拉门情况，再进行拉门并礼貌道歉，热情服务.3、站门人员在客人进店,无人带位的情况下，可将门拉开，主动将客人送至楼梯口，礼貌的请上楼，并及时返回.4、站门人员在区域客人需服务时，可将门拉开,主动前去招待客人。5、带位人员如遇拿重物的客人或较小的儿童时，应主动上前扶助，并提醒上、下楼小心.6、带位人员主要

24、负责带位，但同时要留意收银台买单。留意区域客人有无需要,应多方面观察，做好带位兼一楼看区工作。7、带位人员发现客人进店时带较多或较大行李，应主动提醒他将物品存放收银台，并提醒贵重物品自己保管.8、带位人员与站门人员有较好的配合关系，站门人员未发现有客人进出店门的情况下,带位人员应主动提醒。9、带位人员在客人进包厢后，应委婉说明包厢消费，并介绍服务铃的使用方法，与看区人员做好交接工作。10、看区人员在为包厢送水时，须将空调打开，把温度调到最佳，随手关门。11、进包厢服务敲门三声，有间隔，有规律，有节奏。12、服务人员发现客人就座位置不够时，应主动添加座位。13、服务过程中，除水壶、便签纸、杂志外

25、,其他物品均使用托盘.14、看区人员随时注意客人动向，手势、眼神、按服务铃等，礼貌的请稍等并及时服务。15、区域工作柜保持物品摆放整齐、洁净,台面干净。16、随时注意区域的温度环境及音乐，音量的变化，适时调整。17、对于常客,服务人员需知他的爱好，提供更为周到的服务.18、上班时间同事相互帮助，同样需要礼貌用语,遇事点头微笑。19、送水时，由女到男，由里到外。20、如遇客人特殊要求，及时给出答复和服务。21、点单介绍产品时，尊重客人的选择。22、时刻为客人着想,遇到点单产品多或点重复时需提醒客人。23、点单时使用颜色较深的，蓝色圆珠笔，开单字迹清悉，不可用力太轻,以免底单不清楚。24、当客人点

26、到饮料和餐时要问先后。25、点到牛排，如产于国内，尽量建议八分以上熟。26、留意区域客人点单时间，产品的出品速度，及时为客人催单。27、随时注意客人动态，避免物品留失或跑单。28、如遇客人催单，首先核对单夹上有无该产品或有无出过此产品，再去催单。29、巡台时，根据客人人数添加烟缸、纸巾,无客人桌面保持干净整洁。30、主动及时提醒包厢客人达到消费标准。31、产品剩余过多，主动询问客人意见是否需打包。32、不可在客人桌面上翻来倒去的整理空餐盒。33、在为客人点单或解答问题时，随时注意自身的仪态举止。34、上班时间随时注意自身仪容仪表,例如补妆。35、客人按服务铃时及时前往,并礼貌的说：”对不起让您

27、久等了.”请问需要帮忙吗？收银员培训第一节 收银员的基本要求和工作要求收银员负责全店的收银工作，在店里起着重要的作用，作为一名收银员，首先要具备优秀的思想品质,其次要有较强的责任心，热爱自己的本职工作。基本工作要求1、收银台不得存放蓝笔,收银员买单一律使用黑色工作笔。2、不得自带现金到收银台，不得外出买单。3、接听电话时应注意电话礼仪,工作时间不得接听私人电话，不得让其它员工接听私人电话（包括各部门干部）,做好留言或留下联系方式，并在下班后转告员工,特殊情况需事后报备总经理.4、除公司人员外，如有来电询问公司领导,总经理电话号码,在不确定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式,并及时转告

28、.5、寄存客人大件行李物品时,要记清台号,买单时要提醒客人.6、客人有遗留物品,应妥善保管，并做好记录，及时报备于领班，如有必要于次日交至办公室。7、所有买单中合计数的改动（如先买单后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服务人员收钱找零改动等，须由总经理签名审核，如总经理不在请领班留言。8、如客人要求多开发票应委婉拒绝。9、贵宾卡申请的消费累积单，应在单上注明此凭证不作报销字样，达到累积消费的金额，及时通知领班发卡。10、小费应要求服务员在酒水单，小费本上记录签名。11、收银员在买单时发现多收或少收客人的钱，应如实将情况反映给店长或部门负责人，并在报表上注明并将差额及时补交到办公室。第二节 收银员工作流程1、早班（1）、提前15分钟打卡上班,与外场服务员一起开例会。（2）、插上所有电源开关，打开餐厅音乐,11：30-14：00播放歌碟，如有钢琴的店在13：0014：00放钢琴曲,其余时间放音乐碟，随时注意音量控制.（3）、点清备用金及晚班营业余额查看收银交接本，清点核对餐牌，收银夹，盘片等数量，并检查计算器、验钞机是否正常.（4）、将晚班营业额外负担及时交与财务部，换好当天所需零钱，并领料，补充收银台用品。（5）、打扫收银台卫生，保持收银台内的整洁,如有钢琴要擦拭钢琴表面。（6）、整理书架上的报纸杂志，当地日报保留