酒店餐饮服务人员基本要求Word文档格式.docx
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2、客问有答声(是,我明白了/好的,请稍等/好的,马上来…);
3、服务不周有歉声(对不起,给您添麻烦了/对不起,让您久等了/对不起,我不是很清楚,帮您问一下…);
4、与客合作有谢声(谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作…);
5、客走有送声(谢谢光临,请慢走/再见,您请走好/欢迎下次光临…);
二、服务工作中其它常见敬语
1、您好,请问几位?
2、这边请。
3、您请坐。
4、请您先看一下菜单。
5、请问您现在需要点单吗?
6、对不起,打拢一下,请问…?
7、先生/小姐,您点的餐都齐了,请慢用!
8、您好,请问有什么可以帮助您做的?
/请问您需要帮忙吗?
9、不客气/不用谢,这是我应该帮的.
10、谢谢您的宝贵建议,我会向经理反映.
11、对不起,这件事我不清楚,是否需要请我们的主管来为您解答。
第三节仪态及微笑训练
一、仪态
优雅的举止,不仅是自身美感的展现,并且也给客人以赏心悦目的感受.
1、举止:
仪态举止大方,不得在客人面前做不文雅动作,如挖耳、掏鼻、叉腰等.咳嗽、打喷嚏应用手遮掩鼻口,并侧身。
2、站姿:
站立时,头正肩平,面带微笑,双手交叉自然垂放于腹前(右手在上),挺胸收腹,脚跟并拢,脚尖分开15℃,不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。
3、走姿:
行走时,双手自然摆动,步伐轻盈,尽可能保持直线行走(一字步).忌双肩左右摇晃,慌张奔跑,注意停、让、转、侧,避免发生碰撞.
注:
与客人相遇时,主动靠右侧,侧身礼让并主动打招呼,请客人先行,不与客人争道.
4、鞠躬:
保持站立姿势,上身向前倾15℃,致问候语,忌边看边鞠躬(对站门与带位人员之要求)。
二、微笑
微笑能使员工乐业,改善不良情绪,是热爱本职工作的表现,并能让客人倍感亲切和友善,在服务工作中,起到举足轻重的作用.微笑应自然得体,不宜太夸张、做作。
微笑应与站立、行走及招呼配合训练,练习时,双唇微张,嘴角上扬,微露齿,然后反复练习”钱"
字发音口形(重在让员工重视)。
第四节托盘
使用托盘可体现卫生,快捷的收、送餐服务品质.
1、理盘:
理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧,轻物、矮物置于外侧,便于掌握重心。
2、姿势:
左手臂自然弯成90℃,掌心向上,五指分开,用五指指端(非指尖)及掌根部分控制托盘有七个支撑点,掌心与托盘底部不相接触.使用托盘行走时,右手自然背于身后,注意前方路况,并用眼睛的余光注意托盘内的物品,保持其平稳。
备注;
①第一、二节要求员工认真记录,并理解掌握。
②第四节以口述为主,并在一周培训期内反复练习.
服务员的工作职责
1、直接对领班负责,凡事都要报备。
2、在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好的服务。
3、按照工作程序和标准,做好各项服务工作与情况卫生。
4、了解菜单上所提供的餐类和饮料,以便介绍给客人。
5、接收和记录客人的点单,并将菜单送到厨房和吧台.
6、供应酒类和饮料、供应餐食和点心。
8、注意对客人所点的单进行跟催,尽量帮助解决客人用餐中的各种问题,若自己解决不了的及时反应给领班或部长。
第一节外场早班工作流程
1、8:
15分准时打卡,整理好仪容仪表。
到出餐口记当天的青、配菜。
2、8:
20开例会,以饱满的精神状态参加例会,记住领班例会讲述的事件,并按领班分配的工作岗位迅速地投入到准备工作中去.
3、打扫卫生时要分清主次,不要遗忘了卫生死角、沙发下面,打扫完桌面卫生,将物品按规定摆放好,工作柜里备蕃茄酱四瓶,辣椒仔四瓶,胡椒粉六瓶,美极四瓶,芝士粉二瓶。
4、9:
00准时有人站门,打扫花草卫生,9:
30卫生打扫结束,由领班检查当天卫生。
5、一天工作正式开始,工作中要注意水壶的水温,书架上的书刊是否按规定摆放、理齐.
6、10:
30由领班安排吃饭,一半人先吃,一半人后吃。
7、13:
00添加柠檬片,13:
50统计水果点心,工作时间遇到问题及时报备(损耗、客人投诉)。
8、16:
00擦桌子,17:
00和早班交接完工作后,参加当天班后例会,专心听领班总结当天工作内容。
第二节外场晚班工作流程
1、晚班16:
45准时打卡,整理好仪容仪表,到出餐口记当天青、配菜,参加晚班例会。
2、交接班是一个重要环节,切勿出现两个班脱节,带来不必要麻烦,巡台了解客人数量,包厢客人有无达到消费,哪几桌客人买过单,有无反常客人,有无老顾客.
3、换柠檬片,检查报刊、杂志是否摆放整齐,检查工作柜中的餐具是否备齐,摆放是否整齐,包括出餐口,检查区域内各处的卫生,检查玻璃的清洁透明。
4、20:
00吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。
22:
30检查烛台,调整灯芯,以防偏受热,无客人桌面可将烛台收回。
5、24:
00以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净,24:
00开始擦桌子,第一遍用洗洁精水,第二遍用清水,24:
30倒糖、奶罐,留2个备用罐,13:
00擦地板、洗水壶、水杯、滤水盘(根据客人走的情况再做处理),01:
30下班。
第三节流动的工作程序
一、更换、添加柠檬片,并保持每个工作柜上的水壶里水充足,水杯数量充足。
(2个冷水壶,2个热水壶)
二、负责吧台出品,协助二、三楼人员看区,买单.
三、检查糖奶罐是否充足,并及时添加糖、奶罐。
四、负责统计下午的水果点心,并及时给客人派送。
第四节出餐的工作程序
一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足,并及时补充,(工作中也要及时检查添加,晚班结束将器具配合齐全)
二、包出餐口的勺子,折餐花,套好筷子。
准备好当天用的毛巾(用花露水泡洗好,放消毒柜里消毒)。
三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。
四、晚22:
00用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖,擦拭出餐口的餐具。
五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。
第五节服务员的注意事项
1、工作当中绝对服从,先服从后投诉。
2、仪容举止大方,不可当客人面做不文雅的动作,保持正确的站姿,不倚不靠,随时随地双脚并拢。
3、看区、站门集中精神,巡台要勤,动作规范。
4、客人招呼应主动向前询问,并用”您好”开好,尽快给客人答复,如对询问的问题不确定应请教他人再做答复,不要轻易回答可以或不可以。
5、工作期间不可闲谈聊天,相互招呼要小声,不可讲与工作无关的话题.
6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。
7、托盘使用正确,不可把托盘和水壶放置有客人的桌面.
8、遵循女士优先的原则。
9、出品要勾单,并礼貌地请客人慢用。
10、勤换烟缸,勤加水。
11、收餐或收空杯先征询客人意见,并做请的手势.
12、客人离席后及时将桌椅归位,检查是否有遗留物品,桌椅及地面的卫生及时做好,沙发拉平.
13、收台时,厨房和吧台的器具要分开。
14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往,包括收银叫买单。
15、不旁听客人讲话,也不随便加入客人的谈话当中。
16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让,并打招呼.
17、记住常客的姓名,日后见到并热情的招呼,让熟客感到亲切。
18、客人永远是对的,不能同客人发生争执,把对让给客人。
19、给客人拿钱找零,一并在酒水单上签字,将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。
。
20、贵宾卡打8。
8折,出示贵宾卡需请客人签字方可打折,贵宾卡申办一次性消费300元,累计500元.
21、如有小费要上交收银台,并在找零栏内注明小费几元,并在小费本上也要注明。
22、喝水、去洗手间要报备于领班。
23、上班时间内不可佩带手机,不可接听私人电话,会见亲友
对客服务的基本操作流程
第一节站门
一、步骤:
1、站门人员保持正确的站立姿势,站立于门内侧.
2、当客人离门两米时,右手置于背后,左手拉门是90°
站立于门边。
3、客人进门/出门时,点头鞠躬30°
左手扶门致欢迎词/送客词。
欢迎光临(早上/中午/下午好),谢谢光临请慢走/欢迎下次光临等。
4、确定无客人进出店门后,将门合上,退回原位,保持站立姿势。
二、注意事项:
1、站门为所有外场人员轮换进行。
2、站门位置不可靠门太近,精神要高度集中,避免客人自行推门而入。
3、拉门动作要优雅,不应用力过猛过大。
4、面带微笑,致欢迎词/送客词,音量适中,语调亲切(音量适中,①表示欢迎之意,②传递客人进出的信息)。
第二节带位
一、步骤
1、带位人员站立于站门人员对面,待客人进门后,携餐牌、收银夹迎上前,向客人打招呼,点头鞠躬呈30°
询问客人人数,为其带位。
2、引领客人并妥善安排座位,将餐牌打开第一页,示于客人并向客人介绍服务铃的使用方法。
3、与看区人员交接客后及时归位。
二、注意事项
1、使用敬语,面带微笑。
2、带位时尽可能走在客人前引领,依客人的步速与客人保持1米左右的适当距离。
3、使用手势指示方向(指示方向时应五指并拢,掌心微微向上翻开表示尊重)。
4、如客人要求进包厢,在带位过程中应婉转说明包厢消费"
先生/小姐,我们包厢的最低消费是×
×
,您看可以吗?
"
5、客人入座后,带位人员应主动介绍服务铃的使用。
6、如客人对就餐的位置不满意时,主动告知客人有其它位置,优先考虑帮其换位,并将客人的要求告之看区人员。
7、看区人员忙碌不方便时,应协助送水给客人并立刻归位.
第三节送水
1、看区人员根据客人人数,在工作柜用水壶倒水至八分满。
2、使用托盘将水送给客人,并同时跟上纸巾,包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水,或柠檬水。
3、使用敬语”请用水”,并打”请"
的手势。
4、将托盘放回工作柜.
1、送水前注意水温是否适当。
(夏季为冰水,其它季节为温水,先女士后男士,先里后外)
2、拿水杯时,手拿杯子下端,轻拿轻放。
3、确保一桌上所有客人都有水杯。
4、淡水杯里统一倒柠檬水,如特殊要求可换白开水。
第四节巡台
一、加水
1、巡台时观看所有茶壶水是否要回冲茶水,发现客人水杯中的水少于1/2时,应及时添加.
2、右手拿水壶,左手打出"
请"
的手势,将客人的水杯拿起,侧身站立添加水至八分满。
3、杯放回桌面,轻拿轻放,重复请的手势。
4、加水过程中注意留意哪几桌需加柠檬水,哪几桌需换烟缸,哪几桌需清洁台面;
注意事项
1、加水不宜过勤,手拿水杯下端,强调侧身服务。
2、当水杯距离过远,可请客人帮忙,使用敬语”先生/小姐,麻烦您递一下水杯好吗?
/帮您添一下水好吗?
”并致谢.
3、客人没有特殊要求的情况下,一律加柠檬水至八分满。
二、巡台
1、无论在什么情况下,不要忘记帮客人倒第一杯水。
2、倒完水后问他有什么需要,是不是需要点一点餐饮品.
3、勤巡台,多注意客人动态(有无点单,买单,是否还未达到最低消费,是否有餐后饮料,是否有特殊要求).
4、及时为客人催单,买单.
以上操作均在客人未开口之前,急客人之所急,需客人之所需。
三、清洁台面
步骤
1、巡台时带烟缸、杂物夹、抹布。
2、发现烟缸较满时,应及时更换。
用反扣法和加换法更换烟缸,标识向外。
3、用杂物夹清洁客人桌面杂物,如纸巾,筷套,牙签等。
4、收撤空餐具器皿,如有必要,用干净抹布擦拭桌面。
5、注意侧身服务.
1、烟缸更换标准:
三个烟头以上(含三个)或杂物较多。
2、更换烟缸时轻拿轻放,避免烟灰四处飘散.
3、忌用手直接清除客人桌面杂物。
4、收撤空餐具,事先征询客人意见(”请问这个您还需要吗?
”,并作”请”的手势。
)
5、及时为客人催单,随时注意客人动态,避免客人跑单。
6、及时为转台客人服务
注:
转台具体方法
1、及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面,根据状况,判断是否需要更换水杯、茶杯等。
2、将原有的台号划去,写上新台号并签名.AB联台号要统一。
3、查看所点产品,如未齐应及时到吧台、厨房转底单,保证出品的正常。
第五节客人离席
客人离席,欢送客人,收拾台面,整理桌椅。
1、客人买单离开时,送客(谢谢光临,请慢走"
2、检查客人有无遗留物品,检查器具物品是否有损坏的现象.
3、将桌椅归位。
4、收台时带烟缸、抹布,将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗,擦拭桌面。
5、检查地面卫生,并及时清洁,沙发褶皱需抚平。
1、送客同时,检查桌面是否有单未买。
2、发现遗留物品,及时归还客人或报告领班处理.
3、吧台、厨房器具要分开。
备注:
1、本章节所有步骤和注意事项应详细讲解并记录,理解后掌握。
2、本章节中省略了点单,出品,买单此三个环节,将在以下章节中详解
点单
第一节点单步骤
1、询问客人是否需要点单(打拢一下,请问您现在需要点单吗?
2、点单时,保持立站姿势,上身稍向前倾,左手持单,右手持笔,主动向客人推荐,适当推销.
3、写单时,饮料和餐先点的写A联,后点的写B联,仔细填写酒水单各项内容.
4、特殊要求在单的金额栏内注明,饮料餐后出用"
△”在品名前注明.餐先点未出时,在金额栏内写”叫起"
,并及时提醒。
5、点完单后要立即给客人复单:
”打拢一下,帮您重复一下您点的单,好吗?
复单时,强调品名、数量和特殊要求。
6、复完单后,填上点单时间及服务员姓名。
先写桌号、人数.
7、将红色底单撕下送至吧台或厨房,有特殊要求需提醒。
8、谁点单谁摆台。
第二节点单注意事项
1、开单时字迹工整、清晰,人数、份量用”正”字表示。
2、点到菜单上没有的产品,告知客人价目,例如”我们的喜力啤酒20元一罐,您看可以吗?
3、所有红单,黄单无论对错都不可以丢弃.
4、点单过程中,如客人需要改单或取消单,红黄单需同时改,并在金额栏内签名。
5、如一张单不够用时,需续单,续单在第一张单的单数栏内用”正”字表示单的总数,用"
①"
表示第一张单,在第二张单的单数栏用”②"
表示第二张单,在B联空白处写”续"
字,并写上第一张单的号码,依此类推。
6、部分产品的口味,写在品名栏内,如各式(芋、哈),其它所有特殊要求均需写在金额栏内.
7、当包厢里的客人点单不及消费时,应婉转提醒。
8、包厢的客人买单过后再消费,应在单上注明"
买单后再消费”,并签名.
9、用送单,除正常送早餐、红酒外,其余应由店长签名确定。
第三节点单细节
1、点有冷热之分的饮料,要问清客人要冷的还是热的。
2、点只有"
冷”或"
热"
的产品时,要和客人说明只有”热”或”冷”品,”意C”、"
浓C"
等.
3、一般情况下,一壶茶或一壶咖啡只配一套杯,如客人要求两套杯,应在金额栏内注明。
茶最多有两套杯,咖啡最多可配3套杯.
4、点果汁要问客人加不加冰,不加冰,要在金额栏中注明。
5、点冰淇淋、冰苏打、松饼、土司,要问清口味。
6、点火腿蛋、煎蛋,要问客人蛋是双面煎还是单面煎。
7、点荷香鸡排、牛排、猪排、乳鸽要问口味。
8、点铁板的肉排要问口味,其中牛排要问煎的成数,一般七、八成较好。
9、所有热的茶(除红、绿豆沙奶茶和珍珠奶茶)都是壶装,不用写”壶"
,壶装的咖啡要注明”壶”(除意大利咖啡).
备注:
本章节内容需要重点掌握.
第九章买单
第一节买单步骤
1、当客人叫买单时,服务员请客人稍等,将单夹拿至收银台结算。
2、将结算好的收银夹拿至客人前,确认哪位买单:
”打拢一下,请问哪位买单?
”
3、双手持单,保持正确站姿,将合计数正对客人,"
您好,您一共消费×
元,请过目”,"
收您×
元,谢谢,请稍等"
并在收钱栏签名。
4、将收银夹与现金交于收银员结算,将找的零钱装入钱袋,双手递上,"
您好,找您×
元,谢谢"
,并在找钱栏写上数目并签名。
第二节买单注意事项
1、客人出示贵宾卡或其它店内认可的打折卡,请客人在单的空白处签名,并将贵宾卡拿回收银处刷卡,每张单须刷卡号,在第一张主单签名,方能生效。
2、先买单后拿卡,服务员须在改动的合计数旁签名。
3、两桌或两桌以上同时买单时,但是是同一个客人买单,须在每桌的第一张单上注明:
号为×
号买单,并签名。
(如木1NO.0058069为木2NO.0058072买单只须写:
069为072买单,签名即可),合计多少钱,写在买单那桌酒水单共计上面,如有贵宾卡,须在每桌的第一张单上签名且每张须刷卡.
4、服务员不可为客人私自算单,收银员未结算消费金额前,绝不允许向客人收钱。
5、买单时,如客人给小费,需上交收银台,并在小费本及单上注明。
本章节理解后掌握。
第十章补充说明
一、规范要求
1、员工不得擅自离岗,如需离开,须报备领班(如去喝水、或去洗手间)。
2、员工使用洗手间后,切记洗手。
3、上班时间不得佩戴手机、CALL机,不得接听私人电话。
4、所有小费不得私拿,一律上交。
5、所有从业人员须具备健康证.
6、上班前不得吃有异味的食物,如洋葱、大蒜等.
7、工作时间服务人员不可闲谈聊天,不可两人或以上同收一张台,遇事不能围观。
8、对铃声要敏感,当听到吧台或厨房的铃声及客人招呼的声音要立即前往.
9、员工之间应和睦相处,相互尊重,工作时间对各部门主管、领班要求称呼其职位.
二、员工消费
1、所有公司员工在店内消费享有8.8折优惠,并赠送小果盘。
2、此福利制度仅限员工本人消费,或参与消费。
三、服务细节
1、站门人员对进出人员致礼貌用语,同样对同事和领导。
2、站门人员看到客人自行推门而入、而出,同时,视客人推拉门情况,再进行拉门并礼貌道歉,热情服务.
3、站门人员在客人进店,无人带位的情况下,可将门拉开,主动将客人送至楼梯口,礼貌的请上楼,并及时返回.
4、站门人员在区域客人需服务时,可将门拉开,主动前去招待客人。
5、带位人员如遇拿重物的客人或较小的儿童时,应主动上前扶助,并提醒上、下楼小心.
6、带位人员主要负责带位,但同时要留意收银台买单。
留意区域客人有无需要,应多方面观察,做好带位兼一楼看区工作。
7、带位人员发现客人进店时带较多或较大行李,应主动提醒他将物品存放收银台,并提醒贵重物品自己保管.
8、带位人员与站门人员有较好的配合关系,站门人员未发现有客人进出店门的情况下,带位人员应主动提醒。
9、带位人员在客人进包厢后,应委婉说明包厢消费,并介绍服务铃的使用方法,与看区人员做好交接工作。
10、看区人员在为包厢送水时,须将空调打开,把温度调到最佳,随手关门。
11、进包厢服务敲门三声,有间隔,有规律,有节奏。
12、服务人员发现客人就座位置不够时,应主动添加座位。
13、服务过程中,除水壶、便签纸、杂志外,其他物品均使用托盘.
14、看区人员随时注意客人动向,手势、眼神、按服务铃等,礼貌的请稍等并及时服务。
15、区域工作柜保持物品摆放整齐、洁净,台面干净。
16、随时注意区域的温度环境及音乐,音量的变化,适时调整。
17、对于常客,服务人员需知他的爱好,提供更为周到的服务.
18、上班时间同事相互帮助,同样需要礼貌用语,遇事点头微笑。
19、送水时,由女到男,由里到外。
20、如遇客人特殊要求,及时给出答复和服务。
21、点单介绍产品时,尊重客人的选择。
22、时刻为客人着想,遇到点单产品多或点重复时需提醒客人。
23、点单时使用颜色较深的,蓝色圆珠笔,开单字迹清悉,不可用力太轻,以免底单不清楚。
24、当客人点到饮料和餐时要问先后。
25、点到牛排,如产于国内,尽量建议八分以上熟。
26、留意区域客人点单时间,产品的出品速度,及时为客人催单。
27、随时注意客人动态,避免物品留失或跑单。
28、如遇客人催单,首先核对单夹上有无该产品或有无出过此产品,再去催单。
29、巡台时,根据客人人数添加烟缸、纸巾,无客人桌面保持干净整洁。
30、主动及时提醒包厢客人达到消费标准。
31、产品剩余过多,主动询问客人意见是否需打包。
32、不可在客人桌面上翻来倒去的整理空餐盒。
33、在为客人点单或解答问题时,随时注意自身的仪态举止。
34、上班时间随时注意自身仪容仪表,例如补妆。
35、客人按服务铃时及时前往,并礼貌的说:
”对不起让您久等了.””请问需要帮忙吗?
收银员培训
第一节收银员的基本要求和工作要求
收银员负责全店的收银工作,在店里起着重要的作用,作为一名收银员,首先要具备优秀的思想品质,其次要有较强的责任心,热爱自己的本职工作。
基本工作要求
1、收银台不得存放蓝笔,收银员买单一律使用黑色工作笔。
2、不得自带现金到收银台,不得外出买单。
3、接听电话时应注意电话礼仪,工作时间不得接听私人电话,不得让其它员工接听私人电话(包括各部门干部),做好留言或留下联系方式,并在下班后转告员工,特殊情况需事后报备总经理.
4、除公司人员外,如有来电询问公司领导,总经理电话号码,在不确定是否该告之情况下,应婉转的请对方留下联系方式,并及时转告.
5、寄存客人大件行李物品时,要记清台号,买单时要提醒客人.
6、客人有遗留物品,应妥善保管,并做好记录,及时报备于领班,如有必要于次日交至办公室。
7、所有买单中合计数的改动(如先买单后拿卡)、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服务人员收钱找零改动等,须由总经理签名审核,如总经理不在请领班留言。
8、如客人要求多开发票应委婉拒绝。
9、贵宾卡申请的消费累积单,应在单上注明"
此凭证不作报销"
字样,达到累积消费的金额,及时通知领班发卡。
10、小费应要求服务员在酒水单,小费本上记录签名。
11、收银员在买单时发现多收或少收客人的钱,应如实将情况反映给店长或部门负责人,并在报表上注明并将差额及时补交到办公室。
第二节收银员工作流程
1、早班
(1)、提前15分钟打卡上班,与外场服务员一起开例会。
(2)、插上所有电源开关,打开餐厅音乐,11:
30-14:
00播放歌碟,如有钢琴的店在13:
00—14:
00放钢琴曲,其余时间放音乐碟,随时注意音量控制.
(3)、点清备用金及晚班营业余额查看收银交接本,清点核对餐牌,收银夹,盘片等数量,并检查计算器、验钞机是否正常.
(4)、将晚班营业额外负担及时交与财务部,换好当天所需零钱,并领料,补充收银台用品。
(5)、打扫收银台卫生,保持收银台内的整洁,如有钢琴要擦拭钢琴表面。
(6)、整理书架上的报纸杂志,当地日报保留