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1、组织的外部环境因素：1）条件因素：国内国际经济、社会文化、政治法律、自然地理等2）人群团体因素：家庭、亲友、产权所有者、竞争者、顾客供应商、各级政府机关、群众团体气质差异1胆汁质（急躁型） 表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心，外倾性明显。（李逵）（推销员、采购员）2多血质（活泼型） 表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，但注意力易转移，缺乏耐性，外倾性较强。（王熙凤）（推销员、采购员）。3粘液质（怡静型） 稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反映慢，固执而拘谨，内倾性明显。（薛宝钗）4抑郁型（神经质） 表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。难以承受强烈

2、刺激，内倾性明显。（林黛玉）（微电子技术、微血管手术、钟表维修等）气质差异的应用的原则 气质绝对原则 气质互补原则 气质发展原则性格类型：（1） 按何心理机能占优势：理智型；情绪性；意志型；中间型；（2） 按心理活动的某种倾向性：外倾型；内倾斜；（3） 按思想行为的独立性：顺从型；独立性；（4） 斯布兰格按何种生活方式最有价值划分：理性型；政治型；审美型；社会型；宗教型；经济型；（在斯布兰格类型中，纯粹属于某种类型的极少，多数是某些类型的混合，即性格混合型）。性格差异的应用原则 性格顺应原则 性格互补原则 能力差异1能力的水平差异 （能力低下 、一般能力 、才能、天才） 2能力发展水平差异 3

3、能力类型差异 4能力发展早晚差异能力差异的应用原则能力阈限原则 能力合理安排原则 能力互补原则价值观的分类：斯布兰格认为，人的价值观可分为六类： 第一类是理性价值观，它以知识和真理为中心； 第二类是审美价值观，它以外形协调和匀称为中心； 第三类是政治性价值观，它以权力地位为中心； 第四类是社会性价值观，它以群体和他人为中心； 第五类是经济性价值观，它以有效和实惠为中心； 第六类是宗教性价值观，它以信仰为中心。马基雅维里与工作绩效的关系高马基雅维里主义者注重实效，保持着情感距离，相信结果能为手段辩护，这种人愿意操纵别人，赢得更多利益，难以被别人说服，却更多地说服别人。（1）当他们与别人面对面直接

4、交往，情境中要求的规则与限制少，情绪卷入与获得成功无关时，高马基雅维里主义者能取得较高的工作绩效。（2）当结果不能为手段辩护，有绝对的行为规范标准时，高马基雅维里主义者难以取得较高绩效知觉偏差现象:第一印象；刻板印象；主观偏見；月晕效果； 似我效果夫妻脸；对比效果； 近期效果；自我实践的预言个性理论（一）特质论或特性论：从人的心理特性来研究人的个性。1阿尔波特认为，个性必须要有能够进行测定的因素，这种因素就是特性，各种特性组合起来就构成人的个性。特性是一种行为倾向。对工作、父母、他人的行为倾向。2艾森克认为，特性表示行为的一种组织层次，超出特性的行为反应或习惯之上。 独立向度：情绪稳定神经过敏

5、；内向外向；不是两个极端3卡特尔认为，个性基本结构的单元是特质。 特制有表面特制与根源特制。（二）心理分析论或心理动力论1弗洛依德理论即老心理分析论 这三个部分分别称为本我、自我和超我。2荣格理论A潜意识是支配行为的内在因素个人潜意识和集体潜意识 B个性发展不取决于人的本能的冲动，而是由个人为达到自我实现的内在潜力所引导。C自我才是个性结构的核心。3阿德勒理论A人的行为动力是个人优越（优胜）冲动（意识）。 B意识在个性中起决定核心作用。C否认心理特性是遗传的，认为在环境作用下而形成。强调养成习惯。（三）社会学习论一个人在特定的情况和环境中的行为取决于情况环境的特殊性，取决于个人对情况环境的评价

6、和对别人的类似的行为的观察。一个人当看到别人的行为受到奖赏或是遭到惩罚时，对其自己的行为起着强化作用。强调个人行为和别人的关系。（四）个性性格类型论：1荣格理论（内外倾类型）2麦迪理论（ 内外倾与高、低忧虑型）个性在选择职业生涯考虑因素：个性，职业行为的特点个性，自我观念（意识）的特点 个人所处的社会背景:究成果表明，人们各自都有一组特征，可以表明他们从事何种职业更合适，能取得更有效的工作成果。一个人选择职业主要受：个性，职业行为特点、个性，自我观念（意识）的特点、个人所处的社会背景等因素的影响。影响职业选择的有关个性特征和社会背景的这些因素，是互相联系的，又是彼此影响的。内容型激励理论：其中

7、有代表性的理论有：需要层次论、E.R.G 论、成就需要论、双因素论。 （一）需要层次理论：马斯洛提出（二）双因素理论（激励-保健理论）：赫兹伯格提出。基本内容：赫兹伯格提出，影响人们行为的因素有两类：保健因素和激励因素。（1）保健因素。是指和工作环境或条件相关的因素。赫兹伯格发现保健因素主要有10个：公司的政策和行政管理； 技术监督系统；与监督者个人之间的关系；与上级的关系；与下级的关系； 工资 工作安全性；个人的生活；工作环境；地位。 （2）激励因素。是指和工作内容联系在一起的因素。赫兹伯格认为激励因素主要有6 个： 工作本身具有挑战性； 奖励； 晋升； 成长； 负有较大的责任；成就感。（三

8、）“”理论是由奥德弗提出的，即生存（E）、相互关系（R）、成长（G ）需要。过程型激励理论：（一） 弗罗姆的期望理论（激发力量=效价*期望）（二） 公平理论：亚当斯提出的。公平的分类： （1）公平感型（2）奉献型（3）获利型。公平理论具体体现分配公平：可见报酬数量与分配的公平程度。投入，收益，程序公平。公平原因：它与个人的主观判断有关；它与个人所持的公平标准有关。是采取贡献率；它与绩效的评定有关；它与评定人有关。影响公平分配的因素：具体体现 分配公平：投入：时间、努力、经验、教育、培训、思想、能力。收益：工资、提升、承认、安全、个人发展、福利、友谊、机会。程序公平：报酬确定程序的公平程度行为改

9、造型激励理论 ：（一） 斯金纳的强化理论 强化理论的内容：1正强化2负强化3连续强化 4间隙强化 强化过程的三种要素1.前提要素：指行为发生前所给定的工作环境。2.行为要素：是工作中表现出的行为和绩效。3.后果要素：即奖惩等强化物。强化方式：强化理论改造人的行为一般有四种方式： 积极强化； 惩罚；消极强化衰减 公平理论及如何体现公平公平理论是指：人们总是将自己所做的贡献（投入）和所得的回报（产出），与一个和自己条件相等 的人的贡献与回报进 行比较，如果二者之间的比值相等双方就都有公平感。公平是平衡稳定状态，报酬过高或过低都会使当 事人感到心理上的不安，组织应设 法消除和减少员工心理上的紧张和不

10、安。斯金纳的强化理论 强化理论的内容：1正强化：奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为。2负强化：惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。3连续强化：是对每一个组织需要的行为都给予强化。4间隙强化：是经过一段间隔才强化一次 。强化的时间安排1连续强化； 2间歇强化 （1）比率强化（固定比率强化、可变比率强化） （2）间歇强化（固定时距强化、可变时距强化） 挫折理论挫折理论认为：挫折是一种障碍，它阻止需要的满足，以某种方式阻碍了动机。挫折一攻击理论包含两个命题：（1）挫折提供了进攻的倾向。（2）攻击行为是挫折必然已预先出现了的充分证据。挫折理论专门研究人们遇到挫折后会有一些什么行为反应

11、，管理者应如何针对员工遇到的挫折采取相应措施，引导员工行为，走出挫折阴影，积极努力地对待工作。挫折是指人们从事有目的的活动，在环境中遇到障碍和干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。激励的有效性为使激励取得效果，在激励过程中必须符合：1奖励组织期望的行为 2善于发现和利用差别。3掌握好激励的时间和力度。 4激励时要因人制宜。5系统设计激励策略体系。常用的几种奖励形势比较维度奖励形式重要性灵活性使用频率可见性成本增加报酬高低（国企）高（其他）低提升小津贴中地位和身份象征因人而异特殊奖励证书低（国外）高（国内）群体发展阶段（形成阶段，震荡阶段，规范化阶段（群体凝聚力形成），执行任务阶段，中止

12、阶段。）社会助长作用和社会抑制作用（1）观众效应 2）共同活动效应 ）1、社会助长作用 也称社会促进作用，是指因他人在场或与别人一起活动，从而使个体的活动效率提高的现象。 应当注意，所谓社会促进作用，仅仅是他人在场或参与便提高了个人的行动效率，而不是由于人们之间有意识竞争或接受他人帮助的结果。 最早发现社会助长作用并对此作出研究的是心理学家特里普里特（M.Triplett）。2、社会抑制作用社会抑制作用也叫社会惰化作用或社会浪费作用、社会致弱作用等。是指个体在与其他群体成员一起完成某种任务，或者有其他人在场时，会导致个体付出的劳动比单独时偏少，效率不如单独完成任务时高。群体结构群体结构是指群体

13、成员的组成成1）同质结构群体 工作比较单纯，不需要复杂的知识和技能，例如会计小组编制职工工资表的工作； 当完成一项工作需要大家密切配合时，同质群体较为有效； 如果一个工作群体成员从事连锁性的工作，例如流水线上的操作工人，则同质群体较好。 一般来说，工作组织中的基层群体应为同质结构。2）异质结构群体 完成复杂的工作，以异质结构为好; 当作出决策太快可能产生不利后果时，异质结构为好; 凡需要有创造力的工作，异质结构较为有利。3）群体中的角色结构 自我中心角色自我中心角色是指成员处处为自己着想，只关心自己。这类人包括：阻碍者、寻求认可者、支配者、逃避者。 任务角色任务角色是指为完成群体任务做出贡献的

14、人，包括：建议者、信息加工者、总结者、评价者。维护角色维护角色是指以维护群体团结，协调人们之间关系的人，包括：鼓励者、协调者、折衷者、监督者。4）群体成员的地位 地位是指个人在群体中所占有的社会位置。由其他人给群体或群体成员界定社会地位与等级（1）正式地位和非正式地位，非正式地位不一定不如正式地位重要。（2）在群体中如果是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作的很愉快。如果是有地位低的人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。要考虑工作程序改变它让它与实际地位等级更相符。这样会改善员工之间的关系和效率。（3）地位对群体规范的效力和给人们带来从众压力会产生有趣的影响。（

15、4）地位公平。群体规范是由群体成员们建立的行为准则，或是指群体对其成员适当行为的共同期望影响群体规范建立和发展的因素 个体的特征; 群体构成; 群体的任务; 物理环境;组织的规范; 群体的绩效; 心理因素;群体规范的功能 群体支柱的功能; 评价准则的功能; 对群体成员的约束功能; 行为矫正功能。群体压力当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力。有时这种压力非常大，会迫使群体成员违背自己的意愿产生完全相反的行为。社会心理学中把这种行为叫做“顺从”或“从众”。群体凝聚力: 成员被群体吸引并愿意留在群体内的程度。群体决策的两种不良倾向性: “冒险转移”现象，小集团思想。群体决策方法：

16、头脑风暴法，德尔菲法，提喻法，方案前提分析法，非交往型程序化决策术。群体中人际关系按人际形成的纽带分：亲缘关系，地缘关系，业缘关系（最重要）。人际交往原则：平等原则，互利原则，信用原则，相容原则。群体冲突的来源：沟通因素，结构因素，个体行为因素。解决或减少群体冲突的策略设置超级目标，可以使对立的双方减弱冲突；采取行政手段（管理者通过改变结构来减少冲突，设置综合领导，妥协，压制冲突，教育，拖延或和平共处，转移目标）;处理冲突的二维模式，有五种处理冲突的策略即强制、回避、妥协、克服、解决问题。托马斯的处理冲突的二维模式强制：这是不合作，而且武断。也就是说，为了自己的利益，牺牲他人的利益。回避：合作

17、与武断都很低，对自己的利益和他人的利益都缺乏兴趣。妥协：两个维度都取中间程度，寻找一种权宜的可被接受的解决方法，在这一方法中，双方都得作一些让步。 克制：合作精神很高而武断程度低，牺牲自己的利益去满足他人的利益。 解决问题（开诚合作）：对于自己和他人的利益都给予高度关注。双方通过坦率、真诚的交谈，决定共享资源。团队的基本特征：目标明确；界限不明；角色分工；对于共同目的的承诺；领导和结构；责任心；公平的绩效评估；相互信任（五个维度：正直，能力，一贯，忠实，开放）。团队类型：问题解决型团队，致力于解决责任范围内的某一问题，成员的任务是提出解决方案，但采取行动的权力有限，他们经常面对的问题是质量或成

18、本问题，有权执行自己的方案但执行时不能涉及其他部门的重大变化。自我管理型团队，是一种真正独立自主的团队，不仅注意问题的解决，而且执行解决问题的方案，并对工作结果承担全部责任，团队由10-15人组成，责任范围包括控制工作节奏，决定工作任务的分配，安排工间的休息，这种团队中员工的满意度有所提高，但成员的缺勤率和流通率偏高。多功能型团队，是由来自同一等级不同工作领域的成员组成，目的是完成一项任务，任务完成后又回到各自的部门，能使组织内不同领域的员工之间交换信息，激发出新的观念，解决面临的问题，细条复杂的项目，在其形成的早期阶段要消耗大量的时间，尤其是那些背景不同经历和观点不同的成员之间，建立信任合作

19、需要一定时间。4）虚拟团队团队建设的方法有四种，有人际交往法、角色界定法、价值观法、社会认同法。 1）人际交往法强调团队成员之间进行交往的方式，目的是确保团队成员以诚实的方式交往。 2）角色界定法勾划出各种角色模式和群体过程，目的是使团队成员认识到自己所作贡献的类型。3）价值观法强调团队拥有共同的价值观的重要性，在工作中着力培养团队成员的共有价值观，以此规范团队成员的行为。 4）任务导向法、社会认同法是通过有效的交流来提高团队的凝聚力，通过展示团队成就和职业化鼓励团队成员为自己的团队而感到自豪。行为理论专制、民主和放任自流领导方式勒温（P.Lewin）认为存在着三种极端的领导工作方式，即专制方

20、式、民主方式、和放任自流方式。勒温根据试验认为放任自流的领导方式工作效率最低。只达到社交目标，而完不成工作目标。专制作风的领导虽然通过严格管理达到了工作目标，但群体成员没有责任感，情绪消极，士气低落，争吵较多。民主型领导作风工作效率最高，不但完成工作目标，而且群体成员关系融洽，工作积极主动，有创造性领导连续统一这种理论是组织行为学家坦南鲍母（R.Tannenbaum）与施密特（W.H.Schmidt）于1958年提出来的，他们指出，领导包含多种多样的作风，从以领导者为中心到以下属为中心的各种作风，民主与独裁仅是两个极端的情况中间型管理、 贫乏型的管理；任务第一型的管理；俱乐部型的管理；团队式管

21、理；领导要素：权力，对人要有基本地理解，激发和鼓舞追随者全力以赴地工作的能力，同领导者的作风和领导者所营造的组织气氛有关。权变理论：关注的是领导者与被领导者的行为和环境的相互影响，该理论认为，某一具体领导方式并不是都适用，领导的行为若想有效，就必须随着被领导者的特点和环境的变化而变化，不能一成不变。菲德勒模式，菲德勒提出对一个领导者的工作，最起影响作用的三个基本方面是：职位权力（是与领导者职位相关联的正式职权，以及领导者从上级和整个组织各方面所取得的支持程度，是由领导者对下属的实有权力所决定的），任务结构（是任务的明确程度和人们对这些任务的负责程度），领导者和被领导者之间的关系（他认为上下级关

22、系对领导者来说最重要）。提高领导有效性：领导工作的要求，科学地配备主管人员提高领导者的素质，加强领导班子结构建设全面提高领导班子的效能，科学运用领导艺术。科学地运用领导艺术领导者在行使领导职能时，所表现出来的技巧。它是建立在一定知识、经验基础上的，非规范化，有创造性的领导技能。领导艺术有随机性、经验性、多样性和创造性的特点。1）待人艺术对待下级的艺术知人善任的艺术; 批评教育的艺术;关心、爱护的艺术; 助人发展的艺术; 上下沟通的艺术;对待同级的艺术积极配合而不越位擅权; 明辨是非而不斤斤计较;见贤思齐而不嫉贤妒能; 相互沟通而不怨恨猜忌;支持帮助而不揽功推过。对待上级领导的艺术找准自己的角色

23、和位置，做到出力而不越位; 善于领会领导的意图;适应上级的特点和习惯开展工作; 在上级面前规矩而不拘谨;运用“等距外交”，避免交往过密或亲疏不一;处理好与上级关系的着眼点就放在努力将自己所承担的工作做好。信息沟通的形式方法按沟通的组织系统可以分为正式沟通和非正式沟通。按沟通信息的流动方向可以分为上行沟通、下行沟通和横向交叉的沟通。（3）按沟通的方法可以把沟通分为书面沟通、口头沟通和非语言的信息沟通。按沟通方向的可逆性可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。快速处置人员和联络人员 信息沟通的方法：发布指示、会议制度、个别交谈、建立信息沟通网络信息沟通的原则：明确的原则（所用语言和信息传递方式必须能被接

24、受者所理解，克服信息沟通中的障碍）;完整性的原则（信息沟通中以保证维护组织的完整性为前提，下级主管人员主动配合上级共同完成任务）；在战略上使用非正式组织的原则（使信息沟通产生最佳的沟通效果，主管人员使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通渠道）。信息沟通的要求：沟通要有认真的准备和明确的目的性；沟通的内容要确切；沟通要有诚意，取得对方的信任，并建立起感情；提倡平行沟通；提倡直接沟通，双向沟通，口头沟通；设计固定沟通渠道，形成沟通常规。组织的类型：帕森斯社会功能分类说（以经济生产为导向的组织;以政治为导向的组织；整合组织；模型维持组织）；艾桑尼人员分类说（强制型组织；功利型组织；正规组织）；布劳的

25、实惠分类说（互利组织；服务组织；企业组织；公益组织）。关于组织的分类学说，最有影响的是把组织分为正式组织和非正式组织。组织的基本作用：人力汇集作用，人力放大作用。组织设计概念：对组织活动和组织结构等设计过程，是把任务、责任、权力、利益进行有效组合和协调的活动。组织设计的意义：对提高组织活动绩效、获得最大的经济利益起着重大作用，能为组织活动提供明确的指令，有助于组织内部人员的合作，使组织活动具有秩序性和预见性；有助于及时总结组织活动的成功经验和失败教训，从而形成合理组织结构；有助于保持组织活动的连续性；有助于正确确定组织活动的范围及劳动的合理分工与协作，全面提高工作和生产绩效。组织设计的步骤：围

26、绕目标的完成进行管理业务流程的总体设计，在已定目标的引导下，使总体业务流程达到最优化，是组织设计的出发点；按优化原则对管理业务流程中管理岗位设计，岗位的划分要适度，既要考虑流程的需要，又要考虑管理的方便；要对每一个岗位进行工作分析，寻找该岗位最优的管理操作程序，用工作规范将其固定下来；给各个岗位定员定编；制定各种工作规范及奖惩标准，设置优化控制管理流程的组织结构。组织设计的基本原则：目标明确、功能齐全；组织内部实行统一领导，分级管理；有利于实现组织目标，力求精干、高效、节约；有利于转换经营机制和提高经济效益与社会效益；既要有合理的分工，又要注意相互协作和配合；明确落实各个岗位的责、权、利，建立

27、组织内部各种规章制度。组织文化建设1）制约组织文化建设的因素 经济体制; 政治体制; 社会文化; 科学技术与生产力发展水平; 行业技术经济特点; 组织所在的地理位置; 组织基本员工的特点; 组织的历史传统。2）组织文化的形成机制一个比较定型的、系统的组织文化，通常是在一定外部环境下，为适应组织生存发展需要，首先由少数人倡导和实践，经过较长时间的传播和规范管理而逐步形成的。组织文化是在一定环境下组织生存、发展需要的反映;组织文化发端于少数人的倡导与示范;组织文化是坚持宣传、不断实践和规范管理的结果。3）组织文化建设的程序和方法组织文化建设的程序 研究树立阶段; 培育与强化阶段; 分析评价阶段;

28、确立与巩固阶段; 跟踪反馈阶段。建设组织文化的方法 示范法; 激励法; 感染法; 自我教育法; 灌输法; 定向引导法。组织气氛和谐1）组织成员的认同感 2）组织成员的协同性3）组织成员参与意识的强弱 4）组织内部人际关系的和谐程度 组织虚拟结构的特点：松散性；技术联盟是整个公司战略联盟的基础；增强企业的市场竞争力。（组织结构设计的特点：扁平化，柔性化，分立化，网络化）组织文化的功能：组织文化的导向功能（组织文化能对组织整体和组织每个成员的价值取向，及行为取向起引导作用，使之符合组织所确定的目标）；组织文化约束功能（组织文化对每个组织成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用，是一种软约束，组织中弥漫的组织文化氛围、群体行为准则和道德规范）；组织文化