电动汽车充电站管理与服务规范(征求意见稿).doc

1、中小企业获取国家资金补助轻松申报几十到几千万政府资金的信息服务平台ICS DB3301杭州市服务标准规范DB 3301/T 20电动汽车充电站管理与服务规范（征求意见稿）20 - -发布20 - -实施杭州市质量技术监督局发布中小企业获取国家资金补助轻松申报几十到几千万政府资金的信息服务平台DB3301/T 20目次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14总体要求24.1硬件要求24.2软件系统要求24.3充电卡24.4环境要求25营运服务35.1充电方式35.2服务窗口及热线服务35.3预约服务35.4充电服务流程35.5费用结算35.6服务人员要求45.7标志与公告45.8设施

2、设备维护保养45.9投诉、反馈与记录46安全与应急56.1组织管理56.2安全管理56.3消防安全66.4突发事件的应急处置67评价与改进67.1评价67.2持续改进77.3评价指标7附录A（资料性附录）充电桩例行检查项目8附录B（规范性附录）评价指标计算方法9附录C（规范性附录）服务满意度调查11前言本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写进行编写。本标准由杭州市提出并归口。本标准主要起草单位：、 。本标准主要起草人：、。12电动汽车充电站管理与服务规范1 范围本标准主要规定了电动汽车充电站的总体要求、营运服务规范、安全与应急和评价与改进等要求。本标准适用

3、于电动汽车充电站(桩)管理与服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 14549 电能质量 公用电网谐波GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求GB 50052 供配电设计系统规范GB 50966-2014 电动汽车充电站设计规范3 术语和定义下列的术语和定义适用于本文件。3.1交流充电桩 AC charging spot安装在电动汽车外、与交流电网连接，为电动汽车车载充电机提供交流

4、电源的供电装置。3.2直流充电桩 DC charging spot安装在电动汽车外，为电动汽车动力电池提供直流电源的供电装置。3.3充电桩 charging spot交流充电桩与直流充电桩的统称。3.4充电站 EV charging station 采用整车充电模式为电动汽车提供电能的场所。3.5供电系统 EV power-supply system为充电站的运行提供电源的电力设备和配电线路总称。4 总体要求4.1 硬件要求4.1.1 供电系统4.1.1.1 供电系统应符合GB/T 29781-2013中第6章的规定。4.1.1.2 供配电系统设计应符合GB 50052的有关规定。4.1.1.

5、3 充电站电能质量应符合GB/T 14549的有关规定。4.1.2 充电桩充电桩应符合GB/T 29781-2013中7.1的规定。4.1.3 监控充电站监控系统应符合GB/T 29781-2013中第8章的规定。4.1.4 服务场所服务场所的设计应符合GB 50966-2014中第4章的规定。4.2 软件系统要求4.2.1 基本要求4.2.1.1 充电服务软件系统包括充电管理软件、充电桩软件接口和信息平台。4.2.1.2 充电管理软件宜包括以下系统：充电发卡、费用结算系统；充电服务运营系统；充电站监控系统等；4.2.1.3 充电桩软件接口应符合：通信协议应统一兼容；有软件升级接口或可网络升级

6、。4.2.1.4 信息平台应符合：支持顾客进行充电操作、充电预约服务；具有充电信息、顾客信息及充电桩信息记录、存储及查询等功能；支持与供应商、顾客或第三方支付系统等的结算功能。4.2.2 软件安全要求软件安全应符合：a) 信息安全，对注册个人信息、商家信息、消费信息等数据进行保密安全加密，防止信息外泄；b) 支付安全，对顾客支付过程中的数据进行加密，保证顾客支付过程安全；c) 言论过滤，对顾客端系统的顾客的留言评论要进行敏感字处理，防止违法行为进行传播。4.3 充电卡4.3.1 应建立与软件配套的充电卡,实现全城服务站点通用。充电卡宜与城市其他公共交通结算系统兼容。4.3.2 宜兼容支持RFI

7、D、银联卡、第三方支付方式。4.4 环境要求环境要求应符合GB/T 29781-2013中第5章的规定。5 营运服务5.1 充电方式充电方式包括自助充电服务和工作人员辅助充电服务。5.2 服务窗口及热线服务5.2.1 充电卡窗口应提供售卡、充值、退卡、挂失和咨询等服务。5.2.2 虚拟服务窗口（网页或APP）应对用户做到事前告知、事间确认和事后通知等服务。5.2.3 应设置24小时服务热线并保持接线畅通，服务热线可以为顾客提供充电预约服务、充电业务咨询、投诉、其它增值服务等。5.2.4 应公布充电站服务人员的服务电话，以保持顾客与服务人员的联系畅通。5.3 预约服务5.3.1 充电站宜设置预约

8、服务，并提供可保证预约顾客按预约时间充电的功能和设施。5.3.2 充电站宜在明显位置显示已预约的充电桩，便于顾客选择可用的充电桩进行充电。5.4 充电服务流程5.4.1 充电服务宜由作业人员为顾客提供，如采用自助服务方式，应在操作区设置明显的操作指南，顾客应按规定充电流程进行充电。5.4.2 车辆驶入充电站时，询问顾客是否有预约，如有预约，充电作业人员应核对预约人的信息。5.4.3 作业人员应主动引导车辆进入充电位置，当车辆停稳，切断电动汽车动力电源和辅助电源，拉紧手刹，人员离车后，方可进行充电作业。用户自觉服从站点工作人员的安排。5.4.4 充电前，作业人员应检查充电接口是否正常完好，并督促

9、用户对车辆进行充电前检查，对充电设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。5.4.5 充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。发生安全事故，应快速按下红色急停按钮，切断电源。5.4.6 充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电插拔充电插头。5.4.7 充电结束后、行车前，作业人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离。5.5 费用结算5.5.1 根据公示的电价核算收费金额，计价应准确，收费应向顾客明示。（结算时应向顾客提供明确的收费明细、充电单价、充电量及收费总金额等）。5.5.2 可采用充电卡或现金结算方式，费用结算完成后，将结算票据交给顾客。5.6 服务人员要求5.6.1 一

10、般要求5.6.1.1 服务人员应具有良好的职业道德，热爱祖国，遵纪守法、坚持原则、诚实守信、文明有礼、爱岗敬业。自觉维护顾客利益，自觉维护城市文明窗口形象。服从监管人员和服务质量社会监督员的监督检查。5.6.1.2 服务人员应佩戴或在服务点内的醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。应配备工作服和安全防护用具。5.6.1.3 电动汽车进、出充电站时，充电站应提供车辆进场、停车入位和离场等引导服务。5.6.1.4 管理人员和作业人员应接受安全教育和岗位技能培训，经培训考核合格后上岗。作业人员应按照操作流程和岗位规范进行操作。5.6.2 岗位技能要求5.6.2.1 管理人员应了解电动汽车的

11、构造和充电设备的工作原理，掌握充电服务流程。5.6.2.2 安全员应了解电动汽车的构造、充电站设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和应急处理方法。5.6.2.3 充电作业人员应了解动力蓄电池应用的基础知识，掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规程和紧急情况的处理方法。5.6.2.4 设备维护人员应掌握充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识，电动汽车构造，掌握本岗位操作规程，充电设备检测、故障判断和处理。5.7 标志与公告5.7.1 充电站应明显位置设置公示牌，明示运营机构的名称、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准和计算方式、服务热线、站点地图指示、求援电话、监督举报电话以及当前站内

12、充电设备可供使用情况等。5.7.2 充电站的公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求。5.7.3 因城市道路等建设需要而改变服务点位置的，应提前一周在现场或相关媒体公告。5.7.4 新增服务点应定期提前通过媒体、网络及现场进行公告。5.8 设施设备维护保养5.8.1 充电桩硬件维护保养作业人员应按照充电桩生产厂家的顾客手册和附录A进行定期保养与例行检查，保持其安全、清洁、完好，并做好相关检查保养记录。5.8.2 软件系统的维护保养要求应定期对充电桩的计时计费系统等进行调试、测试，保证系统平稳运行。5.9 投诉、反馈与记录5.9.1 顾客沟通渠道的建立5.9.1.1 运营机构应设立服

13、务质量投诉受理部门，健全顾客投诉处理制度，落实专人进行管理。5.9.1.2 应设立并公布投诉和服务（如电话和网络）的渠道等，方便顾客沟通。5.9.2 投诉反馈处置要求5.9.2.1 投诉受理部门对顾客投诉的处理应及时、合理，记录、档案应保管完整。5.9.2.2 一般问题应在一个工作日内进行投诉反馈，复杂问题不超过五个工作日进行投诉答复。5.9.3 记录5.9.3.1 服务管理机构应对服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修记录、巡视记录、运行日志、交接班记录等。5.9.3.2 服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。5.9.3.3 记录保存期限不应少于3年。6 安全

14、与应急6.1 组织管理6.1.1 充电站运营机构应设置安全管理组织机构，并配备专职或兼职的安全员，要建立安全管理制度和应急预案，建设安全应急保障体系。并负责制、修订充电站安全工作指导书，负责指导、监督、评估充电站安全管理工作。6.1.2 充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人，对充电站安全进行管理。应建立运行值班制度，包括日常巡检、运行交接班、值班日志等。要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站安全实施工作，落实各级人员的应急职责。6.1.3 安全员应对充电站进行巡查，纠正违规操作，发现安全隐患，及时采取措施。6.2 安全管理6.2.1 日常安全管理6.2.1.1 充电站应按值进行日常巡视检查，分散充电桩应定期进行日常巡视检查。6.2.1.2 充电站每日应做好站内日查，当班管理人员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止并向上级反映情况。充电作业人员应定期或根据工作需要随时进行巡视。6.2.1.3 充电站每周组织一次安全检查。充电站运营机构每月对所辖充电站进行一次安全检查。并应根据季节特点和重大节日对充电站站进行专