电动汽车充电站管理与服务规范(征求意见稿).doc
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ICS
DB3301
杭州市服务标准规范
DB3301/T××××—20××
电动汽车充电站管理与服务规范
（征求意见稿）
20××-××-××发布
20××-××-××实施
杭州市质量技术监督局 发布
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DB3301/T××××—20××
目 次
前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总体要求 2
4.1 硬件要求 2
4.2 软件系统要求 2
4.3 充电卡 2
4.4 环境要求 2
5 营运服务 3
5.1 充电方式 3
5.2 服务窗口及热线服务 3
5.3 预约服务 3
5.4 充电服务流程 3
5.5 费用结算 3
5.6 服务人员要求 4
5.7 标志与公告 4
5.8 设施设备维护保养 4
5.9 投诉、反馈与记录 4
6 安全与应急 5
6.1 组织管理 5
6.2 安全管理 5
6.3 消防安全 6
6.4 突发事件的应急处置 6
7 评价与改进 6
7.1 评价 6
7.2 持续改进 7
7.3 评价指标 7
附录A（资料性附录） 充电桩例行检查项目 8
附录B（规范性附录） 评价指标计算方法 9
附录C（规范性附录） 服务满意度调查 11
前 言
本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：
标准的结构和编写》进行编写。
本标准由杭州市×××××××××提出并归口。
本标准主要起草单位：
×××××、×××××、×××××、×××××。
本标准主要起草人：
×××、×××、×××、×××、×××、×××。
12
电动汽车充电站管理与服务规范
1 范围
本标准主要规定了电动汽车充电站的总体要求、营运服务规范、安全与应急和评价与改进等要求。
本标准适用于电动汽车充电站（桩）管理与服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：
通用符号
GB/T14549电能质量公用电网谐波
GB/T29781电动汽车充电站通用要求
GB50052供配电设计系统规范
GB50966-2014电动汽车充电站设计规范
3 术语和定义
下列的术语和定义适用于本文件。
3.1
交流充电桩ACchargingspot
安装在电动汽车外、与交流电网连接，为电动汽车车载充电机提供交流电源的供电装置。
3.2
直流充电桩DCchargingspot
安装在电动汽车外，为电动汽车动力电池提供直流电源的供电装置。
3.3
充电桩chargingspot
交流充电桩与直流充电桩的统称。
3.4
充电站EVchargingstation
采用整车充电模式为电动汽车提供电能的场所。
3.5
供电系统EVpower-supplysystem
为充电站的运行提供电源的电力设备和配电线路总称。
4 总体要求
4.1 硬件要求
4.1.1 供电系统
4.1.1.1 供电系统应符合GB/T29781-2013中第6章的规定。
4.1.1.2 供配电系统设计应符合GB50052的有关规定。
4.1.1.3 充电站电能质量应符合GB/T14549的有关规定。
4.1.2 充电桩
充电桩应符合GB/T29781-2013中7.1的规定。
4.1.3 监控
充电站监控系统应符合GB/T29781-2013中第8章的规定。
4.1.4 服务场所
服务场所的设计应符合GB50966-2014中第4章的规定。
4.2 软件系统要求
4.2.1 基本要求
4.2.1.1 充电服务软件系统包括充电管理软件、充电桩软件接口和信息平台。
4.2.1.2 充电管理软件宜包括以下系统：
充电发卡、费用结算系统；充电服务运营系统；充电站监控系统等；
4.2.1.3 充电桩软件接口应符合：
通信协议应统一兼容；有软件升级接口或可网络升级。
4.2.1.4 信息平台应符合：
支持顾客进行充电操作、充电预约服务；具有充电信息、顾客信息及充电桩信息记录、存储及查询等功能；支持与供应商、顾客或第三方支付系统等的结算功能。
4.2.2 软件安全要求
软件安全应符合：
a）信息安全，对注册个人信息、商家信息、消费信息等数据进行保密安全加密，防止信息外泄；
b）支付安全，对顾客支付过程中的数据进行加密，保证顾客支付过程安全；
c）言论过滤，对顾客端系统的顾客的留言评论要进行敏感字处理，防止违法行为进行传播。
4.3 充电卡
4.3.1 应建立与软件配套的充电卡,实现全城服务站点通用。
充电卡宜与城市其他公共交通结算系统兼容。
4.3.2 宜兼容支持RFID、银联卡、第三方支付方式。
4.4 环境要求
环境要求应符合GB/T29781-2013中第5章的规定。
5 营运服务
5.1 充电方式
充电方式包括自助充电服务和工作人员辅助充电服务。
5.2 服务窗口及热线服务
5.2.1 充电卡窗口应提供售卡、充值、退卡、挂失和咨询等服务。
5.2.2 虚拟服务窗口（网页或APP）应对用户做到事前告知、事间确认和事后通知等服务。
5.2.3 应设置24小时服务热线并保持接线畅通，服务热线可以为顾客提供充电预约服务、充电业务咨询、投诉、其它增值服务等。
5.2.4 应公布充电站服务人员的服务电话，以保持顾客与服务人员的联系畅通。
5.3 预约服务
5.3.1 充电站宜设置预约服务，并提供可保证预约顾客按预约时间充电的功能和设施。
5.3.2 充电站宜在明显位置显示已预约的充电桩，便于顾客选择可用的充电桩进行充电。
5.4 充电服务流程
5.4.1 充电服务宜由作业人员为顾客提供，如采用自助服务方式，应在操作区设置明显的操作指南，顾客应按规定充电流程进行充电。
5.4.2 车辆驶入充电站时，询问顾客是否有预约，如有预约，充电作业人员应核对预约人的信息。
5.4.3 作业人员应主动引导车辆进入充电位置，当车辆停稳，切断电动汽车动力电源和辅助电源，拉紧手刹，人员离车后，方可进行充电作业。
用户自觉服从站点工作人员的安排。
5.4.4 充电前，作业人员应检查充电接口是否正常完好，并督促用户对车辆进行充电前检查，对充电设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。
5.4.5 充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。
发生安全事故，应快速按下红色急停按钮，切断电源。
5.4.6 充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电插拔充电插头。
5.4.7 充电结束后、行车前，作业人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离。
5.5 费用结算
5.5.1 根据公示的电价核算收费金额，计价应准确，收费应向顾客明示。
（结算时应向顾客提供明确的收费明细、充电单价、充电量及收费总金额等）。
5.5.2 可采用充电卡或现金结算方式，费用结算完成后，将结算票据交给顾客。
5.6 服务人员要求
5.6.1 一般要求
5.6.1.1 服务人员应具有良好的职业道德，热爱祖国，遵纪守法、坚持原则、诚实守信、文明有礼、爱岗敬业。
自觉维护顾客利益，自觉维护城市文明窗口形象。
服从监管人员和服务质量社会监督员的监督检查。
5.6.1.2 服务人员应佩戴或在服务点内的醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。
应配备工作服和安全防护用具。
5.6.1.3 电动汽车进、出充电站时，充电站应提供车辆进场、停车入位和离场等引导服务。
5.6.1.4 管理人员和作业人员应接受安全教育和岗位技能培训，经培训考核合格后上岗。
作业人员应按照操作流程和岗位规范进行操作。
5.6.2 岗位技能要求
5.6.2.1 管理人员应了解电动汽车的构造和充电设备的工作原理，掌握充电服务流程。
5.6.2.2 安全员应了解电动汽车的构造、充电站设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和应急处理方法。
5.6.2.3 充电作业人员应了解动力蓄电池应用的基础知识，掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规程和紧急情况的处理方法。
5.6.2.4 设备维护人员应掌握充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识，电动汽车构造，掌握本岗位操作规程，充电设备检测、故障判断和处理。
5.7 标志与公告
5.7.1 充电站应明显位置设置公示牌，明示运营机构的名称、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准和计算方式、服务热线、站点地图指示、求援电话、监督举报电话以及当前站内充电设备可供使用情况等。
5.7.2 充电站的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求。
5.7.3 因城市道路等建设需要而改变服务点位置的，应提前一周在现场或相关媒体公告。
5.7.4 新增服务点应定期提前通过媒体、网络及现场进行公告。
5.8 设施设备维护保养
5.8.1 充电桩硬件维护保养
作业人员应按照充电桩生产厂家的顾客手册和附录A进行定期保养与例行检查，保持其安全、清洁、完好，并做好相关检查保养记录。
5.8.2 软件系统的维护保养要求
应定期对充电桩的计时计费系统等进行调试、测试，保证系统平稳运行。
5.9 投诉、反馈与记录
5.9.1 顾客沟通渠道的建立
5.9.1.1 运营机构应设立服务质量投诉受理部门，健全顾客投诉处理制度，落实专人进行管理。
5.9.1.2 应设立并公布投诉和服务（如电话和网络）的渠道等，方便顾客沟通。
5.9.2 投诉反馈处置要求
5.9.2.1 投诉受理部门对顾客投诉的处理应及时、合理，记录、档案应保管完整。
5.9.2.2 一般问题应在一个工作日内进行投诉反馈，复杂问题不超过五个工作日进行投诉答复。
5.9.3 记录
5.9.3.1 服务管理机构应对服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修记录、巡视记录、运行日志、交接班记录等。
5.9.3.2 服务过程应保留原始记录。
记录应及时、准确、真实、完整。
5.9.3.3 记录保存期限不应少于3年。
6 安全与应急
6.1 组织管理
6.1.1 充电站运营机构应设置安全管理组织机构，并配备专职或兼职的安全员，要建立安全管理制度和应急预案，建设安全应急保障体系。
并负责制、修订充电站安全工作指导书，负责指导、监督、评估充电站安全管理工作。
6.1.2 充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人，对充电站安全进行管理。
应建立运行值班制度，包括日常巡检、运行交接班、值班日志等。
要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站安全实施工作，落实各级人员的应急职责。
6.1.3 安全员应对充电站进行巡查，纠正违规操作，发现安全隐患，及时采取措施。
6.2 安全管理
6.2.1 日常安全管理
6.2.1.1 充电站应按值进行日常巡视检查，分散充电桩应定期进行日常巡视检查。
6.2.1.2 充电站每日应做好站内日查，当班管理人员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止并向上级反映情况。
充电作业人员应定期或根据工作需要随时进行巡视。
6.2.1.3 充电站每周组织一次安全检查。
充电站运营机构每月对所辖充电站进行一次安全检查。
并应根据季节特点和重大节日对充电站站进行专
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