网运培训(角色定位、沟通、时间管理)PPT格式课件下载.ppt

1、企业的职能是企业的职能是营销营销和和创新创新。彼得彼得.德鲁克德鲁克 满足顾客需求满足顾客需求管理管理业务业务网络网络理解企业理解企业提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得外部竞争大环境外部竞争大环境企业的本质理解企业理解企业企业价值链理解企业理解企业一份客户流失的调查报告1%死亡死亡3%搬迁搬迁5%受朋友影响受朋友影响9%因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）14%对产品不满对产品不满68%对公司的对公司的服务服务不满不满理解企业理解企业 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的

2、顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-2010-2010-20人；人；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25252525个不满的顾客；个不满的顾客；投投投投诉诉诉诉者者者者的的的的问问问问题题题题得得得得到到到到解解解解决决决决，会会会会有有有有60%60%60%60%的的的的投投投投诉诉诉诉者者者者愿愿愿愿与与与与公公公公司司司司保保保保持持持持关关关关系系系系，如如如如果果果果迅迅迅迅速速速速得得得得到到到到解解解解决决决决，会会会会有有有有90-9

3、5%90-95%90-95%90-95%的的的的顾顾顾顾客客客客愿愿愿愿意意意意与与与与公公公公司司司司保持关系；保持关系；问题得到解决的客户有问题得到解决的客户有问题得到解决的客户有问题得到解决的客户有70%70%70%70%会成为企业最忠诚的顾客。会成为企业最忠诚的顾客。一个不满的顾客理解企业理解企业pp一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-51-51-5人；pp维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/51/5

4、1/5；pp更多地购买更多地购买更多地购买更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；pp购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；pp给公司提供有关产品和服务的好主意；给公司提供有关产品和服务的好主意；pp对他人说对他人说对他人说对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感；告，并且对价格也不敏感；pp一个非常满意的客户其购买意愿一个非常满意的客户其购买意愿一个非常满

5、意的客户其购买意愿一个非常满意的客户其购买意愿6 6 6 6倍于一个满意的客户。倍于一个满意的客户。一个满意的顾客理解企业理解企业愉悦的感受愉悦的感受+问题的解决问题的解决顾客满意理解企业理解企业顾客满意顾客满意顾客满意 =顾客真实的顾客真实的感受感受-顾客的顾客的期望值期望值事先期望事先期望事先期望事先期望事后获得事后获得事后获得事后获得有形度有形度同理度同理度专业度专业度反应度反应度信赖度信赖度购买经验购买经验口碑相传口碑相传销售者和竞销售者和竞争者的允诺争者的允诺理解企业理解企业事先期望事先期望事后获得事后获得事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往

6、来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望方程式事先期望事先期望=事后获得事后获得理解企业理解企业1.在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。2.顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。3.顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。4.顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。5.顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。6.顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久7.顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。顾客与我们理解企业理解企业营销

7、在公司中地位作用演变销售销售研发研发财务财务人事人事生产生产销售销售生产生产财务财务人事人事研发研发研发研发生产生产财务财务人事人事顾客顾客市场营销市场营销研发研发生产生产财务财务人事人事推销推销与促销与促销理解企业理解企业 不是所有的英雄都象传奇故不是所有的英雄都象传奇故事里描述的那样。军中每个战士事里描述的那样。军中每个战士都扮演一个重要角色。千万不要都扮演一个重要角色。千万不要吊儿郎当，以为自己的任务无足吊儿郎当，以为自己的任务无足轻重。每个人都有自己的任务，轻重。每个人都有自己的任务，而且必须做好。每个人都是一条而且必须做好。每个人都是一条长链上的必不可少的环节。每个长链上的必不可少的

8、环节。每个人都应完成他的任务。每个人都人都应完成他的任务。每个人都应对集体负责。应对集体负责。责任、权限、利益乔治乔治巴顿（巴顿（George.S.PattonGeorge.S.Patton）理解企业理解企业责任、权限、利益 每个部门，每个战斗队，对整每个部门，每个战斗队，对整个战争的宏伟篇章，都是重要的。个战争的宏伟篇章，都是重要的。弹药武器人员让我们枪有所发，炮弹药武器人员让我们枪有所发，炮有所射。没有后勤人员给我们送衣有所射。没有后勤人员给我们送衣送饭，我们就会饥寒交迫，因为在送饭，我们就会饥寒交迫，因为在我们要去作战的地方，已经无可偷我们要去作战的地方，已经无可偷抢。指挥部的所有人员，

9、都各有所抢。指挥部的所有人员，都各有所用，即使是个只管烧水帮我们洗去用，即使是个只管烧水帮我们洗去征尘的勤务兵。征尘的勤务兵。乔治乔治巴顿（巴顿（George.S.PattonGeorge.S.Patton）理解企业理解企业 做为一名员工,你想要把工作做好,就必须要清楚自己在公司中所处的位置,应该知道自己该干什么。准确找到自己位置的员工,才能赢得欣赏、获得尊重,从而获得最大的上升空间。角色定位角色定位说给自己听：1.我们的职责是什么？2.我们的最终客户是谁？3.我们的内部客户是谁？4.我们又是谁的客户？角色定位角色定位我们的职责准备准备准备准备接近接近接近接近探询探询探询探询方案呈现方案呈现方

10、案呈现方案呈现确认需求确认需求确认需求确认需求利益陈述利益陈述利益陈述利益陈述处理异议处理异议处理异议处理异议促成交易促成交易促成交易促成交易安装实施安装实施安装实施安装实施技术资料整技术资料整技术资料整技术资料整理、归档理、归档理、归档理、归档故障排除故障排除故障排除故障排除培训客户培训客户培训客户培训客户客户关系维系客户关系维系客户关系维系客户关系维系业务开通业务开通业务开通业务开通营销过程营销过程营销过程营销过程角色定位角色定位我们的职责在日常工作中多一点点付出：在日常工作中多一点点付出：多一份同理心多一份同理心多一份关怀多一份关怀多一句话多一句话持续提高效率与质量持续提高效率与质量满足

11、客户的理性需求满足客户的理性需求透过优质服务，创造良好感觉透过优质服务，创造良好感觉满足客户的感性需求满足客户的感性需求创造销售机会，创造销售机会，给客户多一份通信享受给客户多一份通信享受创造客户价值创造客户价值第一步：在技术支持的同时第一步：在技术支持的同时第二步：在服务的同时第二步：在服务的同时第三步：在客户满意的同时第三步：在客户满意的同时角色定位角色定位我们的价值技术技术支持支持服务服务营销营销立足技术支持立足技术支持提高服务提高服务促进销售促进销售&我们的服务保证产品的完整价值；&我们的服务奠定了客户经理可信度的基石；纯粹销售，容易受到客户排斥。技术维护、后台强有力的支纯粹销售，容易

12、受到客户排斥。技术维护、后台强有力的支撑，为我们创造营销机会；撑，为我们创造营销机会；我们的专业性更易准确捕捉到满足客户需求的业务创新点；思维转换：服务营销不是额外的工作，而是可以与原来技术思维转换：服务营销不是额外的工作，而是可以与原来技术维护工作合二为一的。维护工作合二为一的。角色定位角色定位第一部分 角色转变与职业化成长1.1 理解理解企业企业1.2 角色角色定位定位1.3 职业发展职业发展同时毕业的三个好朋友A选择了去一家广告公司，一年后跳槽到一家房地产公司，一年后又跳槽到一家网络公司；B选择去了一家大型外企的人力资源部门，工作两年后被提升为经理，同时在职继续攻读人力资源方向的MBA；

13、C进入了政府部门，在基层锻炼了两年后回到部委工作。A A一直在就业的状态中，而一直在就业的状态中，而B B正在建设自己正在建设自己的职业，的职业，C C开始经营的是自己的事业。开始经营的是自己的事业。职业发展职业发展职业生涯职业生涯：职业生涯：即事业生涯，是指一个人一生连续担负的工作职业和工作职务的发展道路。你今天站在哪里并不重你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里要，但是你下一步迈向哪里却很重要却很重要 。职业发展职业发展职业生涯规划职业生涯规划：职业生涯规划：组织或者个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对个人一生中在事业发展上的战略设想与计划安排。了解自己、认知环境了解自己、认知环境清楚目标、明确梦想清楚目标、明确梦想制定行动方案制定行动方案停止梦想、开始行动停止梦想、开始行动职业发展职业发展我我想想往哪一往哪一路线发展？路线发展？价值价值理想理想成就动机成就动机兴趣兴趣我我适合适合往哪