优秀员工10项技能培训PPT推荐.ppt

1、习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见。不推卸责任。在工作场所不要对酒楼做消极评论。习惯八：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。习惯九：制服整洁合身，鞋要擦亮，仪容端庄，仪态大方。上岗要充满自信。习惯十：爱护酒楼财产，发现酒楼设备设施破损时必须立即报修。逞一时意气之快，睚眦必报本就不可取，为了打击报复又不择手段，终会让自己付出沉重代价。马、鹿与人一匹马找到一块丰美的草地，常到这里饱餐一顿。可是后来，一只鹿也发现了这秘密，趁马不在时，也跑来吃点草。马发现了这件事，觉着鹿侵占了自己的利益，想报复鹿，但自己又无能为

2、力，就请人来帮忙。人说:我也没办法，除非你套上辔头，我骑上你，才能追上它，惩罚它。人骑着马，惩罚了鹿。之后，便把马拴在了槽头。这时，马才省悟过来，长叹道:我真傻，为着一点小事而图报复，反而使自己沦为奴隶。读书心得：看似错误的价格2009年10月13日近日看到一篇文章，具体内容如下：美国亚特兰大石头公园门票6美元，如果乘公园内的缆车、或者等许多娱乐设施要另外买票。奇怪的是，在售票处张贴的价目表上却这样写着：缆车票每人16美元（只能用于坐缆车一项），通票每人7.5美元，可以玩遍园内所有设施。是公园错误的把缆车票和通票的价目弄反了吗？原来，只在公园坐缆车的时间很短，这样，游客很快便会离开，而公园只能

3、从每位游客身上赚取16美元。但如果买的是通票，游玩公园的所有娱乐设施就需要花费很长的时间，再加上在公园内吃饭、喝饮料和购物，等到顾客离去的时候花费的就不止是7.5美元，而是七八十美元或更多。7.5美元的通票与16美元的缆车票相比，公园少收入了8.5美元，而暗藏的餐饮和购物费用却为公园赢得了十倍、十几倍的营业额。真正会做生意的人决不会把目光局限在眼前的“小芝麻”上，而忽略后面的“大西瓜”。其实，在日常生活中，我们也经常碰见这样“拣芝麻、丢西瓜”的事情，人们往往看到的是眼前的既得利益，而很少从长远去考虑久远的利益。我爱这个单位因为我是一株小小草！我太我爱这个单位因为我是一株小小草！我太需要在一棵大

4、树下成长需要在一棵大树下成长！为了明天也为了我们自己为了明天也为了我们自己 让我们从现在努力！让我们从现在努力！“五心五心”级服务级服务何谓“五心”级服务？员工之间需“齐心”欢迎客人要“热心”对客人“用心”去服务，让客人吃得“安心”感受“贴心”关怀员工之间需“齐心”齐心：酒楼效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。“100-1=0”，酒楼全体员工应有全局观念，为一致的目标而努力。为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。其间，如果某一位员工出现了失误，其他员工要有“补位”意识。某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位

5、客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。欢迎客人要“热心”热心：酒楼所提供的产品是膳食、设施和服务的混合，而酒楼本身只不过是

6、钢筋水泥罢了，是人给酒楼带来了生机。每一位进入酒楼的客人，在踏入前厅大门时，都希望见到服务员亲切的微笑、热情而真诚的问候、彬彬有礼的举止。某酒店曾推出过迎客10大标准：1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼。2、左手必须做到随时拿火机，以最快速度迎上前帮客人点烟。3、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。4、必须做到自报家门。5、必须做到讲5个请（指客人在喝第一杯礼貌茶之前）。6、必须做到把客人带到洗手间附近。7、必须做到第一时间迎客、送客。8、必须做到请教客人贵姓。9、迎客必须做到显露8颗牙齿。10、必须做到打手势，站姿必须优美。对客人“用心”去服务用心：服务员要“用心”去察言观色、随机应变，针对客

7、人的特殊情况，灵活服务，使客人感觉到饭店服务的细致周到。某饭店西餐厅晚餐时间，有几位国内客人前来就餐。服务员热情相迎后，按照服务规程行事。待到水和汤、面包、黄油等上桌后，却见那几位客人谁也没有动手，坐在那里发愣。细心的服务员注意到了这点，略加思索，便主动上前对几位客人说到：“几位请用餐。西餐上菜的程序与中餐有所不同，酒水、汤和面包上完后再上主菜”。这样一解释，使几位初次用西餐的客人恍然大悟，接着，服务员又按照客人的请求，简要介绍了一下西餐餐具的使用方法等，客人非常满意。让客人吃得“安心”安心：客人走进酒楼，希望能保障他的财产和人身安全及他在酒店的隐私权。客人走进酒楼，服务员应适时地介绍电器、门

8、锁的正确使用方法，同时具有严格的卫生检查制度和措施，尽量减少任何可能导致不安全的因素。另外，服务员进入房间时必须遵循敲门通报，得到客人允许后方可进房（客人有要求说让服务人员暂时离开时，等叫），这样才能使客人感到“安心”。女客人小廖在长沙市某宾馆开了房间，进房后她关上门洗了个澡，还没来得及穿衣服，突然听到敲门声。小廖大声答应：“不要进门！”但话音刚落，服务员已打开了房门，闯进了房间。当时，双方都十分尴尬，服务员则赶紧退出。廖小姐向宾馆投诉此事，并提出索赔要求。感受“贴心”关怀贴心：感情服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家，人们对感情的渴望程度越强。服务员应把客人当作“亲人”，在服务中注重“

9、情感”的投入，让客人感受“贴心”关怀。一次，某饭店客房部服务员小刘在做卫生时，听到客人抱怨说房间里有小蚊子，害得他一晚没睡好。客人外出后，小刘马上到房间喷了灭害灵。接着，小刘看到客人摆在行李柜上的有些水果坏了，遂挑拣出来，其他的则用保鲜纸包好，放在冰箱中。这时，她发现昨天给客人赠送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。小刘把这些情况告诉了客户关系员小李。客人回房后，小李带了一个特制的果篮（以西瓜为主）进房拜访，对因房间内有蚊子而影响了客人的休息表示歉意。结果客人不但没有对饭店留下不好的印象，反而被员工的细心及诚意感动，对饭店特意为他“量身定做”的西瓜果篮更是惊讶、称赞不已我们在一起因为我们都有

10、爱“凡事负责任决不找”“借口”“负责任永远不可以讲”“差不多”“工作中不可以讲”“慢慢来”“工作中不可以讲”“我以为”“仙鹤楼永远不可以讲”“我不知道”“我是一切问题的根源”“有错都是我的错”狼与老太婆一只狼出去找食物，找了半天都没有收获。偶然经过一户人家，听见房中孩子哭闹，接着传来一位老太婆的声音别哭啦。再不听话，就把你扔出去喂狼吃。狼一听此言，心中大喜，便蹲在不远的地方等起来。太阳落山了，也没见老太婆把孩子扔出来。晚上，狼已经等得不耐烦了，转到房前想伺机而入，却又听老太婆说:快睡吧，别怕，狼来了，咱们就把它杀死煮了吃。狼听了，吓得一溜烟跑回老窝。同伴问它收获如何，它说:别提了，老太婆说话不

11、算数，害得我饿了一天，不过幸好后来我跑得快。评语:别人信口开河，你就信以为真，全然不知许多时候人家只是在拿你说事而已。自己一惊一咋，乱了阵脚，正常的工作、生活全因着别人的话而改变了。1、高调做事，低调做人；2、不与领导斗智，不与群众斗气；3、智人攻心，愚人攻计；4、祸从口出，病从口入，慎言是最好的治理方法；5、尊重永远是为人处世最重要的一点，尊重的力量是无法估量的；6、低谷是你人生的起点；7、女人最重要的是自尊；男人最重要的是自强；8、当你感到自己聪明的时候，便是愚蠢的开始；9、记住永远不要自己说自己如何好，那和“老王卖瓜”是近亲；10、都说自己有压力，真正有压力的人却不说；11、工作不同，职位不同，权力不同，人格相同；12、换位思考是理解万岁的永恒主题；13、没有结果的事不要说，有了结果的事不用说；14、如果真心要在某行业干上一辈子，可能干不了一辈子，如果假装要在某行业干上一辈子，可能真的干上一辈子；15、能够听到不同声音、不同意见，是当领导威信的体现。听不到不同声音、不同意见是当领导的人格魅力的丧失。16、朋友因世界观相同而真情，朋友因利益观相同而假意。