优秀员工10项技能培训PPT推荐.ppt

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习惯七：

积极沟通，消除部门之间的偏见。

不推卸责任。

在工作场所不要对酒楼做消极评论。

习惯八：

把每一次客人投诉视作改善服务的机会。

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。

尽一切努力，重新赢得客人的信任。

习惯九：

制服整洁合身，鞋要擦亮，仪容端庄，仪态大方。

上岗要充满自信。

习惯十：

爱护酒楼财产，发现酒楼设备设施破损时必须立即报修。

逞一时意气之快，睚眦必报本就不可取，为了打击报复又不择手段，终会让自己付出沉重代价。

马、鹿与人一匹马找到一块丰美的草地，常到这里饱餐一顿。

可是后来，一只鹿也发现了这秘密，趁马不在时，也跑来吃点草。

马发现了这件事，觉着鹿侵占了自己的利益，想报复鹿，但自己又无能为力，就请人来帮忙。

人说:

我也没办法，除非你套上辔头，我骑上你，才能追上它，惩罚它。

人骑着马，惩罚了鹿。

之后，便把马拴在了槽头。

这时，马才省悟过来，长叹道:

我真傻，为着一点小事而图报复，反而使自己沦为奴隶。

读书心得：

看似错误的价格2009年10月13日近日看到一篇文章，具体内容如下：

美国亚特兰大石头公园门票6美元，如果乘公园内的缆车、或者等许多娱乐设施要另外买票。

奇怪的是，在售票处张贴的价目表上却这样写着：

缆车票每人16美元（只能用于坐缆车一项），通票每人7.5美元，可以玩遍园内所有设施。

是公园错误的把缆车票和通票的价目弄反了吗？

原来，只在公园坐缆车的时间很短，这样，游客很快便会离开，而公园只能从每位游客身上赚取16美元。

但如果买的是通票，游玩公园的所有娱乐设施就需要花费很长的时间，再加上在公园内吃饭、喝饮料和购物，等到顾客离去的时候花费的就不止是7.5美元，而是七八十美元或更多。

7.5美元的通票与16美元的缆车票相比，公园少收入了8.5美元，而暗藏的餐饮和购物费用却为公园赢得了十倍、十几倍的营业额。

真正会做生意的人决不会把目光局限在眼前的“小芝麻”上，而忽略后面的“大西瓜”。

其实，在日常生活中，我们也经常碰见这样“拣芝麻、丢西瓜”的事情，人们往往看到的是眼前的既得利益，而很少从长远去考虑久远的利益。

我爱这个单位因为我是一株小小草！

我太我爱这个单位因为我是一株小小草！

我太需要在一棵大树下成长需要在一棵大树下成长！

为了明天也为了我们自己为了明天也为了我们自己让我们从现在努力！

让我们从现在努力！

“五心五心”级服务级服务何谓“五心”级服务？

员工之间需“齐心”欢迎客人要“热心”对客人“用心”去服务，让客人吃得“安心”感受“贴心”关怀员工之间需“齐心”齐心：

酒楼效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。

“100-1=0”，酒楼全体员工应有全局观念，为一致的目标而努力。

为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。

其间，如果某一位员工出现了失误，其他员工要有“补位”意识。

某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。

服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。

其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。

等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。

客人把一位服务员叫过来，问道：

“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？

”服务员马上解释到：

“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。

”说完，转身就走开了。

过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：

“您瞧，是她倒的。

”说完，转身便又走开了。

服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。

实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。

欢迎客人要“热心”热心：

酒楼所提供的产品是膳食、设施和服务的混合，而酒楼本身只不过是钢筋水泥罢了，是人给酒楼带来了生机。

每一位进入酒楼的客人，在踏入前厅大门时，都希望见到服务员亲切的微笑、热情而真诚的问候、彬彬有礼的举止。

某酒店曾推出过迎客10大标准：

1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼。

2、左手必须做到随时拿火机，以最快速度迎上前帮客人点烟。

3、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。

4、必须做到自报家门。

5、必须做到讲5个请（指客人在喝第一杯礼貌茶之前）。

6、必须做到把客人带到洗手间附近。

7、必须做到第一时间迎客、送客。

8、必须做到请教客人贵姓。

9、迎客必须做到显露8颗牙齿。

10、必须做到打手势，站姿必须优美。

对客人“用心”去服务用心：

服务员要“用心”去察言观色、随机应变，针对客人的特殊情况，灵活服务，使客人感觉到饭店服务的细致周到。

某饭店西餐厅晚餐时间，有几位国内客人前来就餐。

服务员热情相迎后，按照服务规程行事。

待到水和汤、面包、黄油等上桌后，却见那几位客人谁也没有动手，坐在那里发愣。

细心的服务员注意到了这点，略加思索，便主动上前对几位客人说到：

“几位请用餐。

西餐上菜的程序与中餐有所不同，酒水、汤和面包上完后再上主菜”。

这样一解释，使几位初次用西餐的客人恍然大悟，接着，服务员又按照客人的请求，简要介绍了一下西餐餐具的使用方法等，客人非常满意。

让客人吃得“安心”安心：

客人走进酒楼，希望能保障他的财产和人身安全及他在酒店的隐私权。

客人走进酒楼，服务员应适时地介绍电器、门锁的正确使用方法，同时具有严格的卫生检查制度和措施，尽量减少任何可能导致不安全的因素。

另外，服务员进入房间时必须遵循敲门通报，得到客人允许后方可进房（客人有要求说让服务人员暂时离开时，等叫），这样才能使客人感到“安心”。

女客人小廖在长沙市某宾馆开了房间，进房后她关上门洗了个澡，还没来得及穿衣服，突然听到敲门声。

小廖大声答应：

“不要进门！

”但话音刚落，服务员已打开了房门，闯进了房间。

当时，双方都十分尴尬，服务员则赶紧退出。

廖小姐向宾馆投诉此事，并提出索赔要求。

感受“贴心”关怀贴心：

感情服务是各国人民共同的需求。

经济越发达的国家，人们对感情的渴望程度越强。

服务员应把客人当作“亲人”，在服务中注重“情感”的投入，让客人感受“贴心”关怀。

一次，某饭店客房部服务员小刘在做卫生时，听到客人抱怨说房间里有小蚊子，害得他一晚没睡好。

客人外出后，小刘马上到房间喷了灭害灵。

接着，小刘看到客人摆在行李柜上的有些水果坏了，遂挑拣出来，其他的则用保鲜纸包好，放在冰箱中。

这时，她发现昨天给客人赠送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。

小刘把这些情况告诉了客户关系员小李。

客人回房后，小李带了一个特制的果篮（以西瓜为主）进房拜访，对因房间内有蚊子而影响了客人的休息表示歉意。

结果客人不但没有对饭店留下不好的印象，反而被员工的细心及诚意感动，对饭店特意为他“量身定做”的西瓜果篮更是惊讶、称赞不已我们在一起因为我们都有爱“凡事负责任决不找”“借口”“负责任永远不可以讲”“差不多”“工作中不可以讲”“慢慢来”“工作中不可以讲”“我以为”“仙鹤楼永远不可以讲”“我不知道”“我是一切问题的根源”“有错都是我的错”狼与老太婆一只狼出去找食物，找了半天都没有收获。

偶然经过一户人家，听见房中孩子哭闹，接着传来一位老太婆的声音别哭啦。

再不听话，就把你扔出去喂狼吃。

狼一听此言，心中大喜，便蹲在不远的地方等起来。

太阳落山了，也没见老太婆把孩子扔出来。

晚上，狼已经等得不耐烦了，转到房前想伺机而入，却又听老太婆说:

快睡吧，别怕，狼来了，咱们就把它杀死煮了吃。

狼听了，吓得一溜烟跑回老窝。

同伴问它收获如何，它说:

别提了，老太婆说话不算数，害得我饿了一天，不过幸好后来我跑得快。

评语:

别人信口开河，你就信以为真，全然不知许多时候人家只是在拿你说事而已。

自己一惊一咋，乱了阵脚，正常的工作、生活全因着别人的话而改变了。

1、高调做事，低调做人；

2、不与领导斗智，不与群众斗气；

3、智人攻心，愚人攻计；

4、祸从口出，病从口入，慎言是最好的治理方法；

5、尊重永远是为人处世最重要的一点，尊重的力量是无法估量的；

6、低谷是你人生的起点；

7、女人最重要的是自尊；

男人最重要的是自强；

8、当你感到自己聪明的时候，便是愚蠢的开始；

9、记住永远不要自己说自己如何好，那和“老王卖瓜”是近亲；

10、都说自己有压力，真正有压力的人却不说；

11、工作不同，职位不同，权力不同，人格相同；

12、换位思考是理解万岁的永恒主题；

13、没有结果的事不要说，有了结果的事不用说；

14、如果真心要在某行业干上一辈子，可能干不了一辈子，如果假装要在某行业干上一辈子，可能真的干上一辈子；

15、能够听到不同声音、不同意见，是当领导威信的体现。

听不到不同声音、不同意见是当领导的人格魅力的丧失。

16、朋友因世界观相同而真情，朋友因利益观相同而假意。