酒店员工常用英语培训教材PPT资料.ppt

1、对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me,Sir（Ms）”,不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.*正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。二.基本待客英语（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：1.May I 2.Could you 3.Would you 4.Shall I

2、?只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。1自己要做什么事时，就使用May I May I have your name,please?请问尊姓大名May I have your check-out time,please?请问您什么时候结帐离开？May I see your passport,please?请让我看一下您的护照好吗？May I know your nationality,please?请问您的国籍是什么？2 麻烦客人时，可使用Could you Could you fill out the form,please?请您填写这张表格好吗？Could you wr

3、ite that down,please?请您写下来好吗？Could you draft the fax,please?请您写下传真的草稿好吗？Could you hold the line,please?请不要挂电话好吗？3询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗？Would you mind sitting here?请问您介意坐在这里吗？*只要在疑问词后加“Would you”，就可以提出大部分的询问。When wou

4、ld you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？What time would you like to eat?请问您想何时用餐？Who would you like to contact?请问您想和谁联络？Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？How would you like to settle your bill?请问您的账单如何处理？How long would you like to stay?请问您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?请问您要买几张

5、票？4在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I 或Would you like me to do?Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？Your room charge is not enough,can you kindly add it?您的房费已不足，可以续交一下吗？（二）招呼语Good morning.（用于中午以前）Good afternoon.（用于中午至下午六点以前）Good evening.（用于下午六点过后）在这些招呼语的后面接句子，例如

6、：Good morning,sir.Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？Good afternoon,sir.Welcome to Wei yuan River international Hotel.中午好，先生，欢迎光临威远江国际大酒店Good evening,Ms.May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：Good morning,sir.This is the Front Desk.May I help you?早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？（三）回答1.一般性的回答I

7、see,sir.我明白了，先生。Certainly,sir.好的，先生。2.请对方再等一会儿Just a moment,please.请稍等。Thank you for waiting.您久等了，先生。I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。Could you wait a little longer,please?请您稍候好吗？3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。I am afraid I cant do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuse me,sir.Please

8、 let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。4.道歉如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。5.客对自己说“Thank you.”时回答You are welcome.不客气。Thank you,sir.谢谢您，先生。Thank you very

9、much.非常感谢您。6.交给客人某些东西时，可以说Here you are.您要的东西在这里。Here is your room key.这是您的房间钥匙。Here it is.这是您的东西。7 当客人准备离开时，可以说：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。Thank you for staying with us.谢谢光临。8当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问

10、，或是先向对方说“Just a moment,please.”,然后请求他人协助。Pardon?对不起？Pardon me?I beg your pardon?对不起请再说一遍好吗？Could you repeat that,please?请您重复一遍好吗？若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：Excuse me,sir.Do you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？电话英语的应对1 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。“Hello,this is Informa

11、tion Desk.”您好，这里是问询处。“Information Desk speaking.May I help you?”问询处，请问您要服务吗?2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。This is the Weiyuan River international Hotel，8886-666这里是威远江国际大酒店，电话是888-66664.当会话结束时结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：Thank you for calling.感谢您的来电。You are w

12、elcome,sir.先生，不客气。We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。欢迎和问候语：1、Good morning（afternoon,evening）,sir（madam）早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2、How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you.很高兴见到您。3、How are you?您好吗？Fine,Thanks.And you?很好，谢谢。4、Welc

13、ome to our hotel（restaurant,shop）.欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）7、

14、Have a good time!电话用语：8、*hotel,front desk.Can I help you?*饭店，前厅。您找谁？9、Sorry,Ive dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。祝贺语：13、Congratulations!祝贺您！14、Happy birthday!生日快乐！15、Happy new year!新年快乐！16、Merry Christmas!圣诞快乐！17、Have a nice holiday!假日快乐！18、Wish you every success!祝您成功！1、Have you a reservation?您预定过了吗？2、May I know your name and room number?您能告诉我您的名字与房间号吗？3、Here is your room key.给您房间钥匙。4、Please pay at the cashiers desk over there.请去那边帐台付款。5、Are these your baggage?这些是您的行李吗？May I take them for you?我来帮您拿好吗？答谢和答应语:19、Thank you（very much）.谢谢您（非常感谢）。20、Thank you for your advice（information,