酒店员工常用英语培训教材PPT资料.ppt
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对男性客人，尊称为Sir;
面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuseme,Sir（Ms）”,不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuseme，但是不可以直接称呼boy或girl.*正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。
但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。
在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。
但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。
二.基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：
1.MayI2.Couldyou3.Wouldyou4.ShallI?
只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。
1自己要做什么事时，就使用MayIMayIhaveyourname,please?
请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,please?
请问您什么时候结帐离开？
MayIseeyourpassport,please?
请让我看一下您的护照好吗？
MayIknowyournationality,please?
请问您的国籍是什么？
2麻烦客人时，可使用CouldyouCouldyoufillouttheform,please?
请您填写这张表格好吗？
Couldyouwritethatdown,please?
请您写下来好吗？
Couldyoudraftthefax,please?
请您写下传真的草稿好吗？
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂电话好吗？
3询问客人的喜好或是做什么时，可使用WouldyouWouldyouliketeaorcoffee?
请问您要喝茶还是咖啡？
Wouldyouliketotakeataxi?
请问您要搭计程车吗？
Wouldyoumindsittinghere?
请问您介意坐在这里吗？
*只要在疑问词后加“Wouldyou”，就可以提出大部分的询问。
Whenwouldyouliketohavelunch?
请问您想在哪里用餐？
Whattimewouldyouliketoeat?
请问您想何时用餐？
Whowouldyouliketocontact?
请问您想和谁联络？
Whichkindofroomwouldyouprefer?
请问您喜欢哪一种房间？
Howwouldyouliketosettleyourbill?
请问您的账单如何处理？
Howlongwouldyouliketostay?
请问您要逗留多久？
Howmanyticketswouldyouliketobuy?
请问您要买几张票？
4在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI或Wouldyoulikemetodo?
ShallIdrawyouamap?
请问要我为您画一张地图吗？
ShallImakethereservationforyou?
请问要我为您安排预约吗？
Yourroomchargeisnotenough,canyoukindlyaddit?
您的房费已不足，可以续交一下吗？
（二）招呼语Goodmorning.（用于中午以前）Goodafternoon.（用于中午至下午六点以前）Goodevening.（用于下午六点过后）在这些招呼语的后面接句子，例如：
Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?
早上好，先生，请问您要退房吗？
Goodafternoon,sir.WelcometoWeiyuanRiverinternationalHotel.中午好，先生，欢迎光临威远江国际大酒店Goodevening,Ms.MayIhelpyou?
晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？
后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：
Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?
早上好，先生。
这里是服务台，请问您需要服务吗？
（三）回答1.一般性的回答Isee,sir.我明白了，先生。
Certainly,sir.好的，先生。
2.请对方再等一会儿Justamoment,please.请稍等。
Thankyouforwaiting.您久等了，先生。
Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。
Couldyouwaitalittlelonger,please?
请您稍候好吗？
3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。
IamafraidIcantdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。
Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。
4.道歉如果是自己的错就说“Iamsorry.”;
如果是公司的错，就说：
“Wearesorry.”。
Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。
Iwouldliketoapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。
5.客对自己说“Thankyou.”时回答Youarewelcome.不客气。
Thankyou,sir.谢谢您，先生。
Thankyouverymuch.非常感谢您。
6.交给客人某些东西时，可以说Hereyouare.您要的东西在这里。
Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。
Hereitis.这是您的东西。
7当客人准备离开时，可以说：
Haveaniceday.祝您有美好的一天。
Pleaseenjoyyourstay祝您住宿愉快。
Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次见到您。
Thankyouforstayingwithus.谢谢光临。
8当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Justamoment,please.”,然后请求他人协助。
Pardon?
对不起？
Pardonme?
Ibegyourpardon?
对不起请再说一遍好吗？
Couldyourepeatthat,please?
请您重复一遍好吗？
若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：
Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey？
不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？
电话英语的应对1接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。
“Hello,thisisInformationDesk.”您好，这里是问询处。
“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?
”问询处，请问您要服务吗?
2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：
Iamafraidyouhavethewrongnumber.不好意思，您打错电话了。
ThisistheWeiyuanRiverinternationalHotel，8886-666这里是威远江国际大酒店，电话是888-66664.当会话结束时结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：
Thankyouforcalling.感谢您的来电。
Youarewelcome,sir.先生，不客气。
Welookforwardtohearingfromyou.我们静候您的佳音。
Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果您有任何其他问题，请和我联络。
欢迎和问候语：
1、Goodmorning（afternoon,evening）,sir（madam）早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2、Howdoyoudo?
您好！
（初次见面）Gladtomeetyou.很高兴见到您。
3、Howareyou?
您好吗？
Fine,Thanks.Andyou?
很好，谢谢。
4、Welcometoourhotel（restaurant,shop）.欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。
5、Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们宾馆过得愉快。
6、Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人刚入店时）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人在饭店逗留期间）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人离店时）7、Haveagoodtime!
电话用语：
8、*hotel,frontdesk.CanIhelpyou?
*饭店，前厅。
您找谁？
9、Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。
祝贺语：
13、Congratulations!
祝贺您！
14、Happybirthday!
生日快乐！
15、Happynewyear!
新年快乐！
16、MerryChristmas!
圣诞快乐！
17、Haveaniceholiday!
假日快乐！
18、Wishyoueverysuccess!
祝您成功！
1、Haveyouareservation?
您预定过了吗？
2、MayIknowyournameandroomnumber?
您能告诉我您的名字与房间号吗？
3、Hereisyourroomkey.给您房间钥匙。
4、Pleasepayatthecashiersdeskoverthere.请去那边帐台付款。
5、Aretheseyourbaggage?
这些是您的行李吗？
MayItakethemforyou?
我来帮您拿好吗？
答谢和答应语:
19、Thankyou（verymuch）.谢谢您（非常感谢）。
20、Thankyouforyouradvice（information,
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