沟通技巧陈迎颖1.0PPT文件格式下载.ppt

1、TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心专业沟通技巧3、有效沟通技巧有效的发送信息 时间/情绪/地点/方法/肢体语言有效的接收信息 聆听/注意/积极听取如何给予反馈 提供案例/及时反馈/客观、具体/接受者需求如何接受反馈 聆听/提出问题、核实/总结/表明你如何采取行动TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心专业沟通技巧听的五个境界听的五个境界 （Game Game 猜谜语）猜谜语）n听而不闻 不做任何努力去听（就像听课一样）n假装听 做出假象聆听（开会/训斥）n选择听 只听感兴趣的内容（推销）n专心听 认真地听，同时与自己的亲身经

2、历做比较 n设身处地的听 用心和脑来倾听，做出反映以理解讲话的内 n 容、目的和情感（听恋人的倾诉）TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心有效的傾聽有效的傾聽有效的傾聽有效的傾聽聽（listen）：對聲波振動的獲得 傾聽（hear）：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。8.使聽者與說者的角色順利轉換。TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心傾聽能力自我問卷

3、傾聽能力自我問卷（一一）請回答以下請回答以下1515個題目個題目.對每個問題回答是或否對每個問題回答是或否,請請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.1.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.TCLTCL集团多媒

4、体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷（二二）6.如果我不感興趣和某人交談如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力我常常通過注意力不集中的方式結束談話不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺說話內容的感覺.8.常常別人剛說完常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時別人說話的同時,我也在評價他的內容我也在評價他的內容.10.別人說話的同時別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的我常常在思考接下來我要說的內容內容.TCLTCL集

5、团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷（三三）11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽傾聽.12.為了弄清對方所說的內容為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的我常常採取提問的方法方法,而不是進行猜測而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點為了理解對方的觀點,我總會下工夫我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人而不是別人表達的內容表達的內容.15當我和別人意見不一致時當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理大多數人認為我理解了他們的觀點和想法解了他們

6、的觀點和想法.TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷（答案答案）以下所示以下所示1515個問題的正確答案，是根據傾聽理個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。論得來的。（1）（1）否否 （2）（2）否否 （3）（3）否否 （4）（4）是是 （5）（5）否否 （6）（6）否否 （7）（7）否否 （8）（8）否否 （9）（9）否否 （10）（10）否否 （11）（11）否否 （12）（12）是是 （13）（13）是是 （14）（14）否否 （15）（15）是是 你的答案對了嗎你的答案對了嗎?TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心

7、集团多媒体电子事业本部制造中心专业沟通技巧4、沟通行为比例40倾听35交谈16阅读9书写有效沟通四原则1、有明确的沟通目标2、重视每个细节3、要达到你的至少一个目标4、适应主观和客观环境的突然变化信任是沟通的基础TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通6步骤买卖电脑的游戏，为何会出现这样的情况？TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤n步骤一步骤一 事前准备事前准备n步骤二步骤二 确认需求确认需求n步骤三步骤三阐述观点阐述观点n步骤四步骤四处理异议处理异议n步骤五步骤五达成协议达成协议n步骤六步骤六共同实施共

8、同实施TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备n 设定沟通目标设定沟通目标n 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤步步步步 骤骤骤骤 二二二二 ：确：确 认认认认 需需需需 求求求求n 第一步：有效提问第一步：有效提问n 第二步：积极聆听第二步：积极聆听n 第三步：及时确认第三步：及时确认TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会

9、议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？这个问题是你做的？你有什么问题？这件事情是怎么这件事情是怎么发生的呢？发生的呢？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤步步步步 骤骤骤骤 三三三三 ：阐：阐 述述述述 观观观观 点点点点n 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议n 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化n描述特点（Features）n转化作用（Advantages）n强调利益（Benefits）TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团

10、多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤步骤四：处理异议步骤四：处理异议n1忽视法忽视法（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）n2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）n3太极法太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）n4询问法询问法 （TOM的礼物）的礼物）n5是的是的-如果如果TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤步步步步 骤骤骤骤 五五五五 ：达：达 成成成成 协协协协 议议议议n 感谢感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢对

11、别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报n 赞美赞美n 庆祝庆祝TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施n 积极合作的态度积极合作的态度n 按既定方针处理按既定方针处理n 发现变化及时沟通发现变化及时沟通TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心溝通與人際關係的建立溝通與人際關係的建立好你贏我輸（無力感）我輸你輸（自閉症）你贏我贏

12、（皆大歡喜）我贏你輸（虐待狂）你好我TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤沟通是一种双赢！沟通是一种双赢！Game Game 双赢双赢双赢双赢谈判亦是一种双赢谈判亦是一种双赢谈判亦是一种双赢谈判亦是一种双赢TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心高效沟通六步骤谈判的艺术探测虚实的技巧善于发问的技巧巧妙应答的技巧迎合心理的技巧舍小求大的技巧让步策略的技巧TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心有效沟通途径主管客户其他部门上级下级最喜欢和谁沟通？最不喜欢和谁沟通？管理者必须建立的沟通渠道

13、管理者必须建立的沟通渠道TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心有效沟通途径上行沟通上行沟通n接受命令的技巧接受命令的技巧 步骤 一：上级呼叫你的名字时 步骤 二：记下上级交办事项的重点 步骤 三：理解命令的内容汇报工作的技巧汇报工作的技巧工作中哪些值得汇报口头报告的原则书面报告的原则批评上司的技巧批评上司的技巧以提醒代替批评以关心体谅批评私下批评TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心有效沟通途径下行沟通下行沟通下达命令的技巧正确地传达命令的意图及下达必要的命令提升部下积极接受命令的意愿赞扬部下的技巧赞扬要依据具体的事实评价众人

14、面前赞扬部下要慎重发觉部下的长处，经常给予赞扬真心诚意的赞扬您的部下指责部下的技巧n先听部下的解释，再指责n针对具体事项指责n理性的指责n由轻而重n指责是为了部下更好n指责时不要伤害部下的自尊与自信n视部下个性而选用不同方法n要公正公平n适当的场所TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心有效沟通途径n用建议代替直言用建议代替直言n提问题代替批评提问题代替批评n让对方说出期望让对方说出期望n诉求共同的利益诉求共同的利益n顾及别人的自尊顾及别人的自尊平行沟通平行沟通TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心有效沟通途径有效沟通有效沟通沟通是对话不是说话沟通是先解决心情再解决事情沟通是先建立人际关系再建立渠道多听，多问，准确的说，恰当的答TCLTCL集团多媒体电子事业本部制造中心集团多媒体电子事业本部制造中心有效沟通途径六分仪六分仪 剃须镜剃须镜 一