数据类客户投诉实用手册PPT文件格式下载.ppt

1、用户在两天后收到了彩信n处理过程：彩信中心收到发送方发来的彩信之后，立即向短信中心下发了push消息，但接收方用户没有响应，不响应的原因不明。48小时之后，彩信中心将该条彩信从彩信中心删除，同时通过短信中心向接收方用户下发一条短信通知，告知用户彩信已从彩信中心删除，用户可以到梦网相册中查看。用户收到的不是彩信，而是这条短消息。n提示：对于发送方，也会在2天之后收到一条短信：“您发送的彩信已成功”。注意：此时的彩信指的是两天前发送的彩信；已成功指的是接收方没有接收或接收不成功，该条彩信转梦网相册成功；有些手机（例如NOKIA3120）在收到这样的短信时，会显示“收到彩信”，因此对用户造成了误导。

2、3350、3351和1729短信n3350 是彩信被拒绝时，彩信中心向用户发出的拒绝提示。举例：尊敬的客户：由于您的手机内存满，或者终端设置等原因，造成您暂时无法接收彩信，请检查您的手机设置。n3351是用户在彩信自服务系统注册时，彩信中心向用户发出的密码信息。n1729是SP空中网向用户下发的短信。案例：用户重复收到1729 发来的短信。手机设置举例（三星三星E898）n信息设定彩信-发送选项n发送报告n隐藏地址n信息有效期：1小时、1星期、最长时间n发送延时：立即、1小时、1天手机设置举例（三星三星E898）n信息设定彩信-接收选项n拒收匿名信息n允许广告信息n允许报告n本地网络接收：自动

3、手机设置举例（三星三星E898）n信息设定彩信-彩信设定n当前设定：China Mobilen代理服务器设定：China Mobile 设定名称：China Mobile 服务器网址：http:/n代理服务器：有效nGPRS设定手机设置举例（三星三星E898）n信息设定彩信-彩信设定 代理服务器设定GPRS设定nIP地址：10.0.0.172n端口：80 （WAP2.0:80;WAP1.X:9201）n接入点名称：cmwapn用户名：n密码：手机设置举例（三星三星E898）n浏览器代理服务器设定 China Mobilen设定名称：China Mobilen主页网址：/n传送方式选择：仅GPR

4、Sn代理服务器：有效nGPRS设定nGSM设定手机设置举例（三星三星E898）n浏览器代理服务器设定 China MobileGSM设定n代理服务器IP：10.0.0.172n代理服务器端口：80n拨号号码：17266n用户名：wapn密码：wapn数据通话类型：模拟/ISDNGPRS和CSD（17266）n都可以实现上网浏览、收发彩信的功能nCSD是一种手机拨号上网的方式nGPRS根据流量进行计费 费率：0.03元/KB（不足1KB按1KB计算）nCSD根据在线时长进行计费 费率：0.15元/分钟（不足1分钟按1分钟计算）GPRS、彩信和CSD话单分析几个概念n模拟信号n数字信号n数据包n压

5、缩与解压缩n代价与开销n数据包重传彩信的计费与核减nCSD方式：0.15元/分钟；GPRS方式：0.03元/KBn按照彩信大小的1.3倍进行核减n发送彩信，彩信中心有记录，核减发送方流量n接收彩信成功，核减接收方流量n接收方接收成功时，为收发双方核减流量n接收方48小时内未接收或为接收成功，彩信中心收到彩信48小时后，为发送方核减流量n提取不成功或重复提取的流量计费中心不核减案例：提取彩信不成功收GPRS流量费n投诉现象：用户称没有GPRS上网，却收取了用户GPRS流量费。n处理过程：13502184225在2006-03-05 21:44:06向13820996252发送了一条大小为5957

6、8 Byte的彩信。13820996252到彩信中心提取彩信后，彩信中心将彩信全部下发到wap网关，wap网关在向用户终端下发彩信时失败。系统显示2006-03-05 21:43，13820996252用户或其终端主动拒绝接收彩信。计费中心收到接收方用户拒收彩信的话单后，按照GPRS话单中显示的流量向接收方用户收取了相应的GPRS流量费用。经查，13820996252用户的手机型号为三星C218（行货），该款手机用于彩信存储的空间大小为700KB，其彩信接收能力大约在40KB左右。因此59578 Byte的彩信会下发到手机上，但不会接收成功，产生的流量便无法核减。n类似的手机还有NOKIA31

7、20等。重复提取彩信产生GPRS流量费延迟接收彩信产生GPRS流量费小流量彩信产生GPRS流量费超大彩信产生GPRS流量费n中国移动彩信不能大于100KB。n目前许多手机具有压缩彩信到标准大小的能力。月底帐期问题月底帐期问题nGPRS清单n彩信核减清单WAPGW上看到的几个地址 nhttp:/211.103.89.1nhttp:/nhttp:/218.206.72.233 nhttp:/ n200：交易成功n400：错误请求，如语法错误n500：服务器产生内部错误n705：WAP网关与远端服务器建立连接失败 手机中毒的几个典型特征 n用户并不知情n接收方号码单一或按照通讯录顺序排列nGPRS清

8、单显示的流量值在1K-10K左右，数值基本相同n终端为带有操作系统的智能终端（必要）n终端大多带有蓝牙或远红外功能n病毒可以通过彩信的方式传播手机中毒的话单 案例：收到彩信，但只能显示一部分n投诉现象：收到的彩信只显示了部分内容，询问对方发送了什么彩信n处理过程：彩信中心透传彩信，不修改、不查看彩信内容。此外，有些用户投诉对方收不到彩信，其实是对方已经收到，但打不开或打开之后内容为空。原因：接收方用户终端支持的格式较少、收发双方编解码格式不同（索爱与诺基亚）、发送方终端发出的彩信编码异常（摩托罗拉A768）或接收方手机软件版本有bug等，与彩信中心无关。一条同样的彩信在不同的终端上，有些能显示

9、，有些不能显示，只能说明手机终端存在问题。例如：NEC910能够接收彩信但是打不开图片，NEC客服称：为手机软件问题。观察GPRS话单非常重要 n用户手机具备永久在线功能，PDP始终激活n用户在天津，北京GPRS却产生了用户的话单n北京NOKIA GGSN进程吊死KJAVA n用户使用支持JAVA功能的手机终端，通过GPRS方式接入中国移动无线JAVA服务平台，能方便地享受类似于Internet上的各种服务，如下载各种游戏、动漫画、小小说等，也可进行各种在线应用，如联网游戏、收发邮件、证券炒股、信息查询等。n在WAP网关上查不到用户使用KJAVA业务的记录，但是GPRS上会有记录。通信费、信息费与包月费 n通信费n信息费n包月费（帐期触发/首次使用触发）n不经过MISC鉴权的包月费n经过MISC鉴权的短信包月费n经过MISC鉴权的彩信包月费 注：本月未成功接收的彩信业务，不收彩信包月费谢谢大家!数据交换中心数据交换中心 王飞王飞（022）27264133 欢迎大家提问，我们一起研究欢迎大家提问，我们一起研究