奇瑞-客户抱怨处理PPT格式课件下载.ppt

1、7 7小时小时n n授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析n n参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理副总、销售经理、客户经理n n课程目的：课程目的：正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。销售机会的能力。课程介绍2 2常见现象n n有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出

2、现抱怨。其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。n n对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。等出了问题再解决就会产生抱怨。n n车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍生的纠纷例子非常普遍n n修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。3 3课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客

3、户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户4 4正确看待客户抱怨5 5n n客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方方面面的积极的表达方式的积极的表达方式 正确看待客户抱怨 客户抱怨的定义客户抱怨的定义6 6客户抱怨的目的客户抱怨的目的n n告诉你，你错了告诉你，你错了n n告诉你你错了，还要获得纠正告诉你你错了，还要获得纠正n n不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失正确看待客户抱怨7 7客户抱怨的危害客户抱怨的危害n n

4、 约有约有4 4的客户不满意时会抱怨的客户不满意时会抱怨 抱怨抱怨n n 9696的客户不会抱怨，而是选择转身离开的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失流失n n 如何识别客户抱怨如何识别客户抱怨 正确看待客户抱怨案例：案例：客户有无抱怨？8 8失望顾客的流失与抱怨的关系失望顾客的流失与抱怨的关系n n失望的顾客失望的顾客n n不抱怨不抱怨n n抱怨长期得不到解决抱怨长期得不到解决n n抱怨有解决抱怨有解决n n抱怨很快解决抱怨很快解决正确看待客户抱怨9 9 客户抱怨的危害客户抱怨的危害n n1 1位不满的客户位不满的客户告诉告诉1111个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉5

5、5个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大正确看待客户抱怨1010抱怨 销售销售 售后售后 客服客服人员人员n n影响品牌形象影响品牌形象n n降低营业额降低营业额n n增加处理困难度增加处理困难度客户抱怨的危害客户抱怨的危害小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨正确看待客户抱怨1111n n 客户抱怨类型客户抱怨类型 按照抱怨程度分按照抱怨程度分 重大抱怨重大抱怨 中级抱怨中级抱怨 一般抱怨一般抱怨 按照抱怨合理性分按照抱怨合理性分 不正当的抱怨不正当的抱怨 正当的抱怨正当的抱怨正确看待客户抱怨1212正确处理客户抱怨的态度正确处理客户抱怨的

6、态度n n抱怨抱怨对对我我们们是一次机会，并不是威是一次机会，并不是威胁胁n n抱怨是客抱怨是客户户不不满满意的意的正常正常反映，反映，应应尊重面尊重面对对它它n n我我们们面面对对客客户户抱怨抱怨时时的角色的角色受气筒受气筒受气筒受气筒 清道夫清道夫清道夫清道夫 心理医生心理医生心理医生心理医生正确看待客户抱怨1313客户为什么抱怨？客户为什么抱怨？n n品牌形象品牌形象n n产品质量产品质量n n产品价格产品价格n n保修索赔保修索赔n n附加价值附加价值n n人员素质人员素质n n环境条件环境条件n n服务态度服务态度n n承诺履行承诺履行n n维修能力维修能力n n工作效率工作效率n

7、n不正确使用不正确使用n n服务条款理解服务条款理解n n感受与期望感受与期望n n从众攀比从众攀比正确看待客户抱怨1414来自来自销售服务商销售服务商内部的原因内部的原因n n销售时遗留的问题销售时遗留的问题 销售顾问的承诺销售顾问的承诺未未履履行行 寻求平衡心理（贵了）寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品销售顾问对购买产品的权利义务的权利义务向向客户客户交交待待不清楚不清楚n n服务问题服务问题 服务人员不够热情服务人员不够热情 说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接长时间无服务人员接待待 长时间安排维修长时间安排维修 长时间等待结算长

8、时间等待结算正确看待客户抱怨1515来自来自销售服务商销售服务商内部的原因内部的原因n n维修质量维修质量 首次修复首次修复 同一问题多次出现同一问题多次出现 问题长时间没有解决问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防未对客户车辆进行防护护 出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净 n n服务承诺没有履行服务承诺没有履行 未按约定时间交车未按约定时间交车 结算金额超出预期结算金额超出预期 未使用纯正备件未使用纯正备件 未按客户要求作业未按客户要求作业正确看待客户抱怨1616来自客户自身的原因来自客户自身的原因n n客户不正确的理解客户不正确的理解 保修条款保修条款 服务产品的说明服务产品的说明 侥幸心理

9、侥幸心理 n n客户对产品操作不当客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，对产品的性能不了解，未按操作规范使用未按操作规范使用n n客户的期望值过高客户的期望值过高 希望产品不出问题希望产品不出问题 对维修时间要求较高对维修时间要求较高 节省费用节省费用正确看待客户抱怨1717由于厂家原因产生的抱怨处理技巧由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 n n分清原因分清原因 产品质量产品质量 服务政策服务政策n n重视问题重视问题 相信我们的产品，没有相信我们的产品，没有100%100%无瑕疵无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考正确看待客户抱怨

10、1818由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧n n分清原因分清原因 人员的服务态度人员的服务态度 销售过程遗留问题销售过程遗留问题 维修的时间和质量维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅内部协调和沟通的不畅n n重视问题重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会销售给我们创造了机会正确看待客户抱怨1919抱怨处理意义抱怨处理意义n n客户的抱怨等于公司管理有了缺失客户的抱怨等于公司管理有了缺失n n解决客户抱怨等于公司进行改善解决客户抱怨等于公司进行改善n n长

11、期可累计公司资源与声誉长期可累计公司资源与声誉正确看待客户抱怨2020课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户2121顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则n n先处理心情先处理心情n n再处理事情再处理事情抱怨处理原则2222抱怨抱怨处处理原理原则则n n基本原基本原则则 第一第一时间处时间处理客理客户户抱怨抱怨 第一人第一人负责负责制制 2 2小小时时内相关内相关责责任人必任人必须须

12、与客与客户进户进行行电话联电话联系系 3 3日内必日内必须须向向客客户户反反馈处馈处理理进进度或度或结结果果 认认真地真地执执行奇瑞厂家的行奇瑞厂家的销销售和服售和服务务管理政策和管理政策和管理流程管理流程n n顺顺序原序原则则 先先处处理情感，再理情感，再处处理事情理事情 先先带带客客户户至至远远离客离客户户群的地方群的地方 让让客客户户感感觉觉被重被重视视 不做不做过过度承度承诺诺抱怨处理原则2323以不被媒体曝光为最高原则以不被媒体曝光为最高原则n n执行预警控制及上报机制执行预警控制及上报机制n n事先采取事先采取“善意安抚善意安抚”n n必要时求助公关部门必要时求助公关部门n n对无

13、理取闹、诈欺性案件，需对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服以技巧说服抱怨处理原则2424顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲 没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！n n明确抱怨所在事实明确抱怨所在事实n n同意并中立化心情同意并中立化心情n n提供解决方案方法提供解决方案方法抱怨处理原则2525课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户2626一般抱怨处理步骤一般

14、抱怨处理步骤预测预测需求需求达成达成协议协议保持保持联系联系满足满足需求需求开放开放提问提问提供提供方案方案2 21 14 46 6处处理理情情感感3 3处处理理事事件件5 5抱怨处理原则2727满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息2小时内联系客户小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求按奇瑞政策和要求寻求解决解决是是不满意不满意是否需要是否需要奇瑞奇瑞的援助的援助厂家人员协调厂家人员协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门奇瑞抱怨处理流程奇瑞抱怨处理流程客户抱怨处理步骤及技巧2828客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理的技巧客户抱怨处理的

15、技巧n n确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺n n让客户把怒气发泄出来让客户把怒气发泄出来n n告诉客户你将采取的补救措施告诉客户你将采取的补救措施n n问题解决后及时回访，做好客户关怀工作问题解决后及时回访，做好客户关怀工作2929顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧n n 神情专注神情专注n n 积极倾听积极倾听n n 表述同情、歉意表述同情、歉意n n 同意顾客感受，立场中同意顾客感受，立场中立立n n 注意礼节、立即解决注意礼节、立即解决n n 复述复述n n 必要时改变人、地点、必要时改变人、地点、场所场所n n 不可忽视顾客同伴不可忽视顾客同伴n

16、n 不要重提美好时光不要重提美好时光n n 概述行动措施概述行动措施n n 跟踪确认跟踪确认n n 感谢顾客感谢顾客n n 放眼未来放眼未来客户抱怨处理步骤及技巧3030倾听客户的事实，倾听客户的情感倾听客户的事实，倾听客户的情感 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”