奇瑞-客户抱怨处理PPT格式课件下载.ppt

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77小时小时nn授课形式：

课堂讲授小组讨论案例分析授课形式：

课堂讲授小组讨论案例分析nn参训人员：

专营店总经理、销售副总经理、服务参训人员：

专营店总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理副总、销售经理、客户经理nn课程目的：

课程目的：

正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。

明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。

明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。

销售机会的能力。

课程介绍22常见现象nn有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。

其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。

nn对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。

等出了问题再解决就会产生抱怨。

nn车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍生的纠纷例子非常普遍nn修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。

信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。

33课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户44正确看待客户抱怨55nn客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方方面面的积极的表达方式的积极的表达方式正确看待客户抱怨客户抱怨的定义客户抱怨的定义66客户抱怨的目的客户抱怨的目的nn告诉你，你错了告诉你，你错了nn告诉你你错了，还要获得纠正告诉你你错了，还要获得纠正nn不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失正确看待客户抱怨77客户抱怨的危害客户抱怨的危害nn约有约有44的客户不满意时会抱怨的客户不满意时会抱怨抱怨抱怨nn9696的客户不会抱怨，而是选择转身离开的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失流失nn如何识别客户抱怨如何识别客户抱怨正确看待客户抱怨案例：

案例：

客户有无抱怨？

88失望顾客的流失与抱怨的关系失望顾客的流失与抱怨的关系nn失望的顾客失望的顾客nn不抱怨不抱怨nn抱怨长期得不到解决抱怨长期得不到解决nn抱怨有解决抱怨有解决nn抱怨很快解决抱怨很快解决正确看待客户抱怨99客户抱怨的危害客户抱怨的危害nn11位不满的客户位不满的客户告诉告诉1111个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉55个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：

不满的客户带来的裂变效应更大结论：

不满的客户带来的裂变效应更大正确看待客户抱怨1010抱怨销售销售售后售后客服客服人员人员nn影响品牌形象影响品牌形象nn降低营业额降低营业额nn增加处理困难度增加处理困难度客户抱怨的危害客户抱怨的危害小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨正确看待客户抱怨1111nn客户抱怨类型客户抱怨类型按照抱怨程度分按照抱怨程度分重大抱怨重大抱怨中级抱怨中级抱怨一般抱怨一般抱怨按照抱怨合理性分按照抱怨合理性分不正当的抱怨不正当的抱怨正当的抱怨正当的抱怨正确看待客户抱怨1212正确处理客户抱怨的态度正确处理客户抱怨的态度nn抱怨抱怨对对我我们们是一次机会，并不是威是一次机会，并不是威胁胁nn抱怨是客抱怨是客户户不不满满意的意的正常正常反映，反映，应应尊重面尊重面对对它它nn我我们们面面对对客客户户抱怨抱怨时时的角色的角色受气筒受气筒受气筒受气筒清道夫清道夫清道夫清道夫心理医生心理医生心理医生心理医生正确看待客户抱怨1313客户为什么抱怨？

客户为什么抱怨？

nn品牌形象品牌形象nn产品质量产品质量nn产品价格产品价格nn保修索赔保修索赔nn附加价值附加价值nn人员素质人员素质nn环境条件环境条件nn服务态度服务态度nn承诺履行承诺履行nn维修能力维修能力nn工作效率工作效率nn不正确使用不正确使用nn服务条款理解服务条款理解nn感受与期望感受与期望nn从众攀比从众攀比正确看待客户抱怨1414来自来自销售服务商销售服务商内部的原因内部的原因nn销售时遗留的问题销售时遗留的问题销售顾问的承诺销售顾问的承诺未未履履行行寻求平衡心理（贵了）寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品销售顾问对购买产品的权利义务的权利义务向向客户客户交交待待不清楚不清楚nn服务问题服务问题服务人员不够热情服务人员不够热情说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接长时间无服务人员接待待长时间安排维修长时间安排维修长时间等待结算长时间等待结算正确看待客户抱怨1515来自来自销售服务商销售服务商内部的原因内部的原因nn维修质量维修质量首次修复首次修复同一问题多次出现同一问题多次出现问题长时间没有解决问题长时间没有解决未对客户车辆进行防未对客户车辆进行防护护出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净nn服务承诺没有履行服务承诺没有履行未按约定时间交车未按约定时间交车结算金额超出预期结算金额超出预期未使用纯正备件未使用纯正备件未按客户要求作业未按客户要求作业正确看待客户抱怨1616来自客户自身的原因来自客户自身的原因nn客户不正确的理解客户不正确的理解保修条款保修条款服务产品的说明服务产品的说明侥幸心理侥幸心理nn客户对产品操作不当客户对产品操作不当对产品的性能不了解，对产品的性能不了解，未按操作规范使用未按操作规范使用nn客户的期望值过高客户的期望值过高希望产品不出问题希望产品不出问题对维修时间要求较高对维修时间要求较高节省费用节省费用正确看待客户抱怨1717由于厂家原因产生的抱怨处理技巧由于厂家原因产生的抱怨处理技巧nn分清原因分清原因产品质量产品质量服务政策服务政策nn重视问题重视问题相信我们的产品，没有相信我们的产品，没有100%100%无瑕疵无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考正确看待客户抱怨1818由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧nn分清原因分清原因人员的服务态度人员的服务态度销售过程遗留问题销售过程遗留问题维修的时间和质量维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅内部协调和沟通的不畅nn重视问题重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅作就会变得顺畅销售给我们创造了机会销售给我们创造了机会正确看待客户抱怨1919抱怨处理意义抱怨处理意义nn客户的抱怨等于公司管理有了缺失客户的抱怨等于公司管理有了缺失nn解决客户抱怨等于公司进行改善解决客户抱怨等于公司进行改善nn长期可累计公司资源与声誉长期可累计公司资源与声誉正确看待客户抱怨2020课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户2121顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则nn先处理心情先处理心情nn再处理事情再处理事情抱怨处理原则2222抱怨抱怨处处理原理原则则nn基本原基本原则则第一第一时间处时间处理客理客户户抱怨抱怨第一人第一人负责负责制制22小小时时内相关内相关责责任人必任人必须须与客与客户进户进行行电话联电话联系系33日内必日内必须须向向客客户户反反馈处馈处理理进进度或度或结结果果认认真地真地执执行奇瑞厂家的行奇瑞厂家的销销售和服售和服务务管理政策和管理政策和管理流程管理流程nn顺顺序原序原则则先先处处理情感，再理情感，再处处理事情理事情先先带带客客户户至至远远离客离客户户群的地方群的地方让让客客户户感感觉觉被重被重视视不做不做过过度承度承诺诺抱怨处理原则2323以不被媒体曝光为最高原则以不被媒体曝光为最高原则nn执行预警控制及上报机制执行预警控制及上报机制nn事先采取事先采取“善意安抚善意安抚”nn必要时求助公关部门必要时求助公关部门nn对无理取闹、诈欺性案件，需对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服以技巧说服抱怨处理原则2424顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲顾客抱怨处理三步曲没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！

只有终生的顾客！

nn明确抱怨所在事实明确抱怨所在事实nn同意并中立化心情同意并中立化心情nn提供解决方案方法提供解决方案方法抱怨处理原则2525课程目录客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户2626一般抱怨处理步骤一般抱怨处理步骤预测预测需求需求达成达成协议协议保持保持联系联系满足满足需求需求开放开放提问提问提供提供方案方案22114466处处理理情情感感33处处理理事事件件55抱怨处理原则2727满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息2小时内联系客户小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求按奇瑞政策和要求寻求解决解决是是不满意不满意是否需要是否需要奇瑞奇瑞的援助的援助厂家人员协调厂家人员协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门奇瑞抱怨处理流程奇瑞抱怨处理流程客户抱怨处理步骤及技巧2828客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理的技巧客户抱怨处理的技巧nn确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺nn让客户把怒气发泄出来让客户把怒气发泄出来nn告诉客户你将采取的补救措施告诉客户你将采取的补救措施nn问题解决后及时回访，做好客户关怀工作问题解决后及时回访，做好客户关怀工作2929顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧nn神情专注神情专注nn积极倾听积极倾听nn表述同情、歉意表述同情、歉意nn同意顾客感受，立场中同意顾客感受，立场中立立nn注意礼节、立即解决注意礼节、立即解决nn复述复述nn必要时改变人、地点、必要时改变人、地点、场所场所nn不可忽视顾客同伴不可忽视顾客同伴nn不要重提美好时光不要重提美好时光nn概述行动措施概述行动措施nn跟踪确认跟踪确认nn感谢顾客感谢顾客nn放眼未来放眼未来客户抱怨处理步骤及技巧3030倾听客户的事实，倾听客户的情感倾听客户的事实，倾听客户的情感一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪”地一声打开了。

地一声打开了。

铁杆奇怪地问：

“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？

而易举地就把它打开了呢？

”钥匙说：

钥匙说：

“因为我最了解他的心。

因为我最了解他的心。

”