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1、并与其保持一种；并与其保持一种终身的互动关系终身的互动关系终身的互动关系终身的互动关系。”客户关系管理客户关系管理CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement安达信安达信安达信安达信7 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理的主要功能模块客户关系管理的主要功能模块销售销售营销营销服务服务销售功能例如：联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）时间管理功能例如：单一及多用户日程安排。营销功能 例如：

2、推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。电话营销/电话销售功能例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。客户服务及支持功能例如：突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。电子商务功能例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能例如：全面易用的ERP 汇总系统。8 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理能带给企业的效益客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化销售流程优化市场流程优化市场

3、流程优化客户服务流程优化客户服务流程优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。9 2002 Andersen.All Rights R

4、eserved.利益利益-销售过程自动化的结果销售过程自动化的结果来源:1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任务管理任务等待等待 旅行旅行和客户在一起和客户在一起勘查勘查服务电话服务电话来源:Fenemore Group“以前以前”“以后以后”“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。”来源e:Accountemps销售人员的时间效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：10 2002 Andersen.All Rights Reserved.对于客户关系管理的几种错误理解对

5、于客户关系管理的几种错误理解n客户关系管理是一个技术解决方案客户关系管理是一个技术解决方案n客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统n有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功n客户关系管理是一个客户关系管理是一个IT项目项目n软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本n11 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案信息技术信息技术战略战略流程流程组

6、织人员组织人员业务流程应全面支持客户关系管理的高质业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率量产出和零错误率流程流程信息技术使组织内部信息技术使组织内部的信息流与交易数据的信息流与交易数据流畅通流畅通信息技术信息技术客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致相一致战略战略有效的组织人员，给有效的组织人员，给与必要的培训，激励与必要的培训，激励并给予适当的职责范并给予适当的职责范围围组织人员组织人员12 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理系统是一系列技术的集成客户关系管理系统是一系列技

7、术的集成n客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技术解决方案术解决方案客户关系管理软件客户关系管理软件呼叫中心呼叫中心一个专门的网站一个专门的网站客户信息数据库客户信息数据库为为销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等一个电子日历一个电子日历自动化销售系统自动化销售系统13 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理不能解决所有的问题客户关系管理不能解决所有的问题n客户关系管理项目同样存在风险客户关系管理项目同样存在风险n客户关系管理项目的失败大

8、多是由于没有或缺少业务需求分析客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析n如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化，如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些而已而已资料来源：Insight Technology Group14 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理是组织的一项战略行动客户关系管理是组织的一项战略行动n在美国和欧洲的企业中，在美国和欧洲的企业中，45%的客户关系管理项目由公

9、司经理负责，的客户关系管理项目由公司经理负责，44%由公司的营运部门负责，只有由公司的营运部门负责，只有11%是由公司的信息技术部门是由公司的信息技术部门负责的负责的45%45%44%44%11%11%数据来源：数据来源：IDC199915 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作技术技术流程流程战略战略人员人员销售销售服务服务服务服务营销营销绩效管理绩效管理n一一个成功的客户关系管理个成功的客户关系管理项目：项目：必须获得公司领导层的支必须获得公司领导层的支持，并贯彻入

10、公司的管理持，并贯彻入公司的管理目标中目标中将导致公司各功能部门的将导致公司各功能部门的转变转变要求公司对业务流程进行要求公司对业务流程进行重组重组需要信息技术的支持，而需要信息技术的支持，而不是被其所驱使不是被其所驱使16 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理的成本构成客户关系管理的成本构成研发研发 8%支持支持 14%实施服务实施服务55%软件许可证软件许可证23%培训培训培训培训 6%后续支持后续支持后续支持后续支持8%软件许可证软件许可证软件许可证软件许可证23%23%规划与设计规划与设计规划与设计规划与设计15%15%数据数据数据数据转换转

11、换转换转换8%8%实施实施实施实施与与与与测试测试测试测试16%16%客户化客户化客户化客户化16%16%研发研发研发研发8%8%数据来源：Staffware eCRM 200017 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理发展趋势客户关系管理发展趋势不同产品不同产品不同产品不同产品/业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调等各自独立，缺乏沟通协调等各自独立，缺乏沟通协调等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的关系；且在企业内部并无妥善的沟