行政前台培训资料Word文件下载.doc

1、2.2基本站姿2.3基本走姿62.4基本蹲姿2.5体态语72.5.1目光2.5.2手势运用82.5.3握手2.5.4鞠躬93.语言艺术103.1敬语3.2文明用语3.3服务工作中的基本用语3.4如何化职业妆4.电话礼仪124.1目的4.2左手持听筒右手拿笔4.3电话铃声响过三声之内接起电话4.4注意声音和表情4.5保持正确姿势4.6确定来电身份姓氏4.7听清楚来电的目的134.8复诵来电要点4.9道谢4.10让对方先收线4.11电话应对的基本礼仪4.12电话记录和备忘的礼仪144.13电话转接流程5.接待礼仪165.1迎接礼仪5.2接待礼仪5.2.1接待客人要注意5.2.2诚心诚意的奉茶185

2、.2.2不速之客的接待5.3接待公司内部员工规范5.3.1离座和外出5.3.2严守工作时间5.3.3闲谈与交谈5.3.4教师相关1.序 言企业前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪主要包括仪容规范、电话接待礼仪、来访者接待礼仪、办公室接待礼仪。前台人员还需要了解公司的企业文化以及公司的日常事物的常识。在工作之外的时间努力提升自我的综合素质，对于其他岗位而言，前台是一个工作量少较为轻松的岗位，但对于公司而言，它是一个非常重要的岗位，他的重要性体现在它是公司的第一张名片，前台人员的精神面貌、综合素质直接参与了来访者对

3、于公司的第一印象。日常事务中要遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。前台的工作内容细但是很重要，把每一件事情都做到最好，前台的性质是“当你把事情做好的时候，事物就会连接的很顺畅，但是一旦有所疏忽，便会马上有破绽”所以前台的事情一般都是要马上做，按时、高效率的完成。菲尔兹教育 人事行政部2011年12月12日2.仪容礼仪总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新

4、、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。2.1基本坐姿1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。最终影响身体健康。正确而优雅的坐

5、姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。2.2基本站姿正确的站姿是：沿中心线（从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底）平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹内收。美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神，还能预防疲劳发生和身体变形。不正确的站姿包括：僵直，胸部过分凸起；弯腰驼背，躯体肌肉紧张度不够；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，脊柱后凸、背部下凹及垂肩，脊柱侧凸。2.3基本走姿正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向