1、管 理 标 准管理人员配置行政管理1、 管理机构组建完整健全。2、 管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全。3、 工作计划周密,贯彻落实学校各项任务。4、 定期检查各业务部门工作计划落实情况。5、 每年至少进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见户数(班级、部门)不低于总户数80;物业管理服务满意率不低于90%。6、 建立公共突发事件的处理机制和应急预案。 直接人员数9%人事、宣传管理(注册企业) 按规章制度要求办理选聘辞退手续。 结合技术管理部门组织新员工上岗培训。 建立员工档案,办理员工保险。 组织年终考核评比,做好晋升和降级工作。 组建宣传
2、队伍,完成企业的宣传教育工作。 有完整的人事、劳资管理系统。财务管理(注册企业) 严格执行财务制度,账目清晰,成本核算,收支两条线。 公开服务标准、收费依据及标准。技术管理 制定设备设施安全运行管理制度;落实安全运行岗位责任制; 建立完整的技术、设备档案,有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录; 建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。材料管理严格执行物资采购制度和管理制度,做到账、物、卡相符。注:管理人员指班组长以上的管理干部(含行政、财务一线人员) (二)、物业管理人员行为规范项 目行 为 规 范 标 准仪容表服饰着装 上班时间必须穿工作服,工作服穿戴整齐整洁,非工作需要不允许将
3、衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处; 鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。特殊工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走; 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 男女员工均不允许戴有色眼镜。须发 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型; 男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须; 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许剃光头。个人卫生 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油; 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗; 上班前不允许吃有异味食品,
4、保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口; 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度 对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,做到微笑服务; 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作; 谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。行走姿态 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹; 走路
5、动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃; 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;尽量靠路右侧行走; 与师生或住户相遇时,应主动点头示意。坐立姿态 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。 坐在椅子上不允许前俯后仰、摇腿跷脚或趴在工作台上或把脚放于工作台上。 站立时姿态要端正,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,双手自然下坠,双脚并拢,目光平视,面带笑容。其他行为 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; 在公共场所或住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不
6、允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; 到工作场所(住户处)进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物; 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。礼貌用语问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。欢迎语欢迎光临、欢迎您来我们学校(住宅小区)、欢迎您入住本楼、。祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语谢谢、非常感谢。应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语请问
7、您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?请求语请您协助我们、请您好吗?商量语您看这样好不好?您看这样可以吗?解释语很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。对来访人员1. 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”“请您出示证件”(保安专用)。2. 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”3. 当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。4. 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?
8、” 5. 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;6. 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。7. 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗?”。8. 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!接听拨打电话 铃响三声以内,必须接听电话。拿起电话,应清晰报道:“您好,部门”。 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量详细回答。 通话完毕,应说:“谢谢,再见!”
9、语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话。 如接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”或“不好意思,请稍候,我不会说当地话”。 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。 拨打电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 通话完毕时,应说:“谢谢,再见”。同乘电梯 主动按“开门”钮,电梯到层时,应站在梯门边,一只手斜放在梯门上,以免梯门突然关
10、闭,同时面带微笑地说“电梯来了,请进”。顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。 电梯停止梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,同时另一只手指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。(三)、教学楼、科研实验楼、办公楼、图书馆、报告厅等特殊场馆保洁保 洁 范 围作 业 频 率服务质量标准参考定额教学楼1、大厅:地面、墙面、踢脚线、台阶、天棚、装饰门及门套、宣传窗、垃圾桶、消防设施灯具装饰柱、植物花盆地面、台阶、宣传窗、垃圾桶、装饰柱、植物花盆等每天保洁1次,且巡回保洁;装饰门及门套、踢脚线等3天保洁1次;墙面、天棚、消防设施、灯具每二周保洁1次大理石(花岗岩)每两个月打蜡1次,每周抛光1次地砖或水磨石地面每月彻底刷洗1次地面无水渍、无污渍,无垃圾,无积尘,光亮墙面灰尘、无污渍,光亮,墙角无蜘蛛网, 公共设施表面无积尘、无污渍、光亮不锈钢表面无手印,无积尘,无污渍、光亮;玻璃上无手印,无积尘,无污渍、明亮植物花盆无积尘,无污渍1000/人2、楼道: 地面、楼道梯级、扶手、墙面、踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关、垃圾桶地面、楼梯、扶手、墙面、垃圾桶等每天保洁1次且巡回保洁踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关每二周保洁1次
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