浙江省高等学校物业管理服务标准及参考定额参考模板Word格式.docx
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管
理
标
准
管理人员配置
行政管理
1、
管理机构组建完整健全。
2、
管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。
3、
工作计划周密，贯彻落实学校各项任务。
4、
定期检查各业务部门工作计划落实情况。
5、
每年至少进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数（班级、部门）不低于总户数80％；
物业管理服务满意率不低于90%。
6、
建立公共突发事件的处理机制和应急预案。
直接人员数×
9%
人事、宣传管理（注册企业）
按规章制度要求办理选聘辞退手续。
结合技术管理部门组织新员工上岗培训。
建立员工档案，办理员工保险。
组织年终考核评比，做好晋升和降级工作。
组建宣传队伍，完成企业的宣传教育工作。
有完整的人事、劳资管理系统。
财务管理（注册企业）
严格执行财务制度，账目清晰，成本核算，收支两条线。
公开服务标准、收费依据及标准。
技术管理
制定设备设施安全运行管理制度；
落实安全运行岗位责任制；
建立完整的技术、设备档案，有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录；
建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。
材料管理
严格执行物资采购制度和管理制度，做到账、物、卡相符。
注：
管理人员指班组长以上的管理干部（含行政、财务一线人员）
（二）、物业管理人员行为规范
项
目
行为规范标准
仪
容
表
服饰着装
上班时间必须穿工作服，工作服穿戴整齐整洁，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
特殊工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发
女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
男员工后发根不超过衣领（其中：
保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许剃光头。
个人卫生
保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
行
为
举
止
服务态度
对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，做到微笑服务；
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。
行走姿态
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
尽量靠路右侧行走；
与师生或住户相遇时，应主动点头示意。
坐立姿态
就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
坐在椅子上不允许前俯后仰、摇腿跷脚或趴在工作台上或把脚放于工作台上。
站立时姿态要端正，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，双手自然下坠，双脚并拢，目光平视，面带笑容。
其他行为
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所或住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到工作场所（住户处）进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
礼
貌
用
语
问候语
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语
欢迎光临、欢迎您来我们学校（住宅小区）、欢迎您入住本楼、。
祝贺语
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语
谢谢、非常感谢。
应答语
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
您有别的事吗？
请求语
请您协助我们……、请您……好吗？
商量语
……您看这样好不好？
……您看这样可以吗？
解释语
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
对
来
访
人
员
1.
主动说：
“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？
”“请您出示证件”（保安专用）。
2.
确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？
”
3.
当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：
“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！
”（保安专用）。
4.
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：
“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？
”
5.
当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：
“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；
6.
当来访人员出示证件时，应说：
“谢谢您的合作，欢迎光临”。
7.
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？
”。
8.
当来访人员离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
接
听
拨
打
电
话
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报道：
“您好，×
×
部门”。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：
如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：
“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。
如接电话听不懂对方语言时，应说：
“对不起，请您用普通话，好吗？
”或“不好意思，请稍候，我不会说当地话”。
中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
拨打电话接通后，应首先向对方致以问候，如：
“您好”，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
通话完毕时，应说：
“谢谢，再见”。
同乘电梯
主动按“开门”钮，
电梯到层时，应站在梯门边，一只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭，同时面带微笑地说“电梯来了，请进”。
顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。
电梯停止梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，同时另一只手指向通道，面带微笑地说：
“到了，请走好”。
（三）、教学楼、科研实验楼、办公楼、图书馆、报告厅等特殊场馆保洁
保洁范围
作业
频
率
服务质量标准
参考
定额
教
学
楼
1、大厅：
地面、墙面、踢脚线、台阶、天棚、装饰门及门套、宣传窗、垃圾桶、消防设施灯具装饰柱、植物花盆
地面、台阶、、宣传窗、垃圾桶、装饰柱、植物花盆等每天保洁1次，且巡回保洁；
装饰门及门套、踢脚线等3天保洁1次；
墙面、天棚、消防设施、灯具每二周保洁1次
大理石（花岗岩）每两个月打蜡1次，每周抛光1次
地砖或水磨石地面每月彻底刷洗1次
地面无水渍、无污渍，无垃圾，无积尘，光亮
墙面灰尘、无污渍，光亮，墙角无蜘蛛网，
公共设施表面无积尘、无污渍、光亮
不锈钢表面无手印，无积尘，无污渍、光亮；
玻璃上无手印，无积尘，无污渍、明亮
植物花盆无积尘，无污渍
1000
㎡/人
2、楼道：
地面、楼道梯级、扶手、墙面、踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关、垃圾桶
地面、楼梯、扶手、墙面、垃圾桶等每天保洁1次且巡回保洁
踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关每二周保洁1次
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