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6、事总经理 他年轻时入伍，曾任美国陆军上尉他年轻时入伍，曾任美国陆军上尉，随美国军随美国军队驻过德国和越南，被美军授予青铜星等奖章队驻过德国和越南，被美军授予青铜星等奖章 。富。富毅荣毅荣19721972年退伍后加入万豪国际集团，成为一名普通年退伍后加入万豪国际集团，成为一名普通员工，自此步步高升，先后担任过万豪集团各种层次员工，自此步步高升，先后担任过万豪集团各种层次的管理职务。的管理职务。富毅荣于富毅荣于19721972年以一名管理实习生的身份加入年以一名管理实习生的身份加入万豪，随后曾担任多个市场营销及营运方面的岗位。万豪，随后曾担任多个市场营销及营运方面的岗位。19851985年，富毅荣

7、被任命为美国中西部地区副总裁，年，富毅荣被任命为美国中西部地区副总裁，常驻芝加哥；常驻芝加哥；3 3年后，他被任命为美国西部及太平年后，他被任命为美国西部及太平洋地区副总裁，常驻洛杉矶。洋地区副总裁，常驻洛杉矶。19911991年，富毅荣开始年，富毅荣开始以高级副总裁和董事总经理的身份领导万豪国际集以高级副总裁和董事总经理的身份领导万豪国际集团国际酒店业务部，并于团国际酒店业务部，并于19971997年升任总裁和董事总年升任总裁和董事总经理。经理。现任总裁现任总裁现任总裁现任总裁具体具体Thinking of you!Thinking of you!全心为你！诚信诚信”是我们立足之本，是我们立

8、足之本，“创新创新”是我们生存是我们生存之源，之源，“便捷是我们努力的方向客户的满意是便捷是我们努力的方向客户的满意是我们最大的收益，客户的信赖则是我们最大的我们最大的收益，客户的信赖则是我们最大的成果成果”。“旅馆是为满足顾客的需求而设计的旅馆是为满足顾客的需求而设计的”口号口号理念理念品牌战略品牌战略多种品牌系列多种品牌系列比如。比如。231万丽酒店万丽酒店（Renaissance）（Renaissance）万豪国际在万豪国际在19971997年完成了对万丽连锁酒店公司的收购。年完成了对万丽连锁酒店公司的收购。万丽酒店属于优质酒店，其独一无二的风格，有着难以万丽酒店属于优质酒店，其独一无二

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10、并且很快成为同业中成功，并且很快成为同业中的佼佼者。万怡酒店深切了的佼佼者。万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定解商务人士的需要，度身定设称心设称心 服务服务 J.W.J.W.万豪万豪（J.W.MarriottJ.W.Marriott）1984 1984年，年，J.W.J.W.万豪万豪（J.W.MarriottJ.W.Marriott）酒店在美酒店在美国华盛顿开业。国华盛顿开业。J.W.J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提更为华贵舒基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准服务。优越地段、上

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12、提前五天提前五天收收到人性化的信息，内容包括到人性化的信息，内容包括旅行目的地的旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务务；客人可以在网上预订；客人可以在网上预订SPASPA水疗护理和水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为万豪了解为万豪了解“一个舒服的胃对旅途的重要一个舒服的胃对旅途的重要性性”。万豪每年会更换将近万豪每年会更换将近5050万套床上用品万套床上用品来保证客人一定能酣然入梦，无论是床单来保证客人一定能酣然入梦，无论是床单被罩，还是枕套，无论是织物面料，还是被罩，还是枕套，无论是织物面料，还

13、是加工精度，万豪都要求不容许加工精度，万豪都要求不容许“一针一线一针一线”的马虎，为了了解顾客对新床单的态度，的马虎，为了了解顾客对新床单的态度，万豪甚至对新被褥的舒适程度做深入细致万豪甚至对新被褥的舒适程度做深入细致的顾客调研。万豪一直在竭力完善服务细的顾客调研。万豪一直在竭力完善服务细节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌酒店，相关差异细节都会被有效记录，以酒店，相关差异细节都会被有效记录，以便下次做更为完善周到的服务。便下次做更为完善周到的服务。重视员工重视员工 万豪的企业文化归纳起来为：万豪的员工以实际万豪的企业文化归纳起来为：万豪的员工以实际行动为顾

14、客所创造的服务体验，其宗旨在于服务于人。行动为顾客所创造的服务体验，其宗旨在于服务于人。由于服务过程是员工来完成的，员工是否能以品牌承由于服务过程是员工来完成的，员工是否能以品牌承诺作为自己行动的准则，并能为顾客提供优质的服务，诺作为自己行动的准则，并能为顾客提供优质的服务，这对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用。万豪这对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用。万豪国际集团国际集团 万豪酒店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。万豪酒店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，万豪酒人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，万豪酒店集团才将店集团才将“人人”提高到了一

15、个至关重要的高度。在提高到了一个至关重要的高度。在这方面，万豪酒店采取的措施有：建立公平的竞争机这方面，万豪酒店采取的措施有：建立公平的竞争机制；尊重员工个人价值；重视感情投资；优厚的员工制；优厚的员工待遇。待遇。万豪国际集团曾经连续万豪国际集团曾经连续7 7年被年被财富财富杂志评为杂志评为“100100家最佳雇主家最佳雇主”亚亚洲洲最最佳佳雇雇主主企企业业万豪的用人原则万豪的用人原则 员工的奖励手段员工的奖励手段 开开放放的的沟沟通通真真诚诚对对待待下下属属赞赞赏赏与与奖奖励励明明确确的的目目标标积积极极的的参参与与充充分分的的信信任任重重视视内内部部选选拔拔实实施施人人才才培培育育计计划划全国分销系统预定全国分销系统预定 万豪的酒店万豪的酒店客房占全球酒客房占全球酒店供给的店供给的3%3%，万豪的预定占万豪的预定占全球分销系统全球分销系统总销量的总销量的20%20%网络销售网络销售的主力军的主力军每家酒店