配抢班提高95598工单管理方案计划及其时率Word文档格式.docx

1、20次活动参加率100%小组成 员序号姓名性别职务文化程度小组分工1.男班长本科全面负责2.张鹏工单处理员大专资料统计分析3.周成专业负责4.杨雷组织协调5.任磊组员6.徐贤彬7.顾宏8.李楠9.周颖女10.冯霁婷1、课题选择95598工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一现状2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈12%5%g工单超时R答复原因不明确 回复结果不规范处理结果不满意其他95598工单处理及时率98%小组确定课题内容96%94%92%90%88%三、现状调查2015年2-6月95598工单处理情况调查项目2月3月4月5月6月平均总工单数316263456754及时处理

2、数305759416150及时率97%91%92.6%2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计原因未及时处理工单数累计未及时处理工单数占总数累计百分比现场管理问题840%工单信息有误71535%75%工单二次管理31815%系统数据错误22010%根据上述统计表，我们做出如下排列图:制图人：周成 制图日期：2015年7月2日从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题四、设定目标经过沟通与讨论，小组确定目标：提高 95598工单处理及时率至98%活动前（2-6月平均） 目标值五、原因分析小组成员从实际工作出发， 对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看

3、法， 讨论结果总结为六、要因确认末端原因确认方法地点确认结果是否要因1网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例 历时进行统计客服中心属正常时间范畴否无专人监控工单统计工单处理情况无专人监控导致工单延迟处理和办 结占未及时处理办结的40%是现有的工单处理流程存在冋题检查工单处理流程流程已于2013年12月更新，符合工 作实际操作4工单分类笼统检杳95598业务工单分类 标准，并对工单处理人员 进行调查95598业务工单分类标准无法适 应目前的派单准确要求5各部门信息沟通不够跟踪工单流转进程信息共享畅通，不影响及时率6新员工业务不熟，培训不够检查培训记录，对处理工单 员工进行业务考试员工技术掌

4、握不到位，业务成绩低于 70分，独立处理工单能力差七、制定对策根据确认的要因，小组制定了如下对策:要因对策目标措施负责人完成时间无专人监控 工单设立专职工 单处理员岗 位实现派单及时率98%办 结及时率1.设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控2.设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理配网抢修指 挥班王忠、冯霁婷2015年7月工单分类笼 统细分95598业务工单标 准化分类实现派单准确率99%1.与客服中心及中心内部协调，制定客 户投诉标准化分类2.明确中心内部工单处理职责王忠、周颖新员工业务 不熟，培训 不够加强员工培 训和交流业务考试80 分以上，能 独立处理工单1.组织中心内部培

5、训交流2.组织业务知识考试和专业技能竞赛3.制作95598业务工单集锦，开展工单 处理经验交流王忠、张鹏【改造后】专职工单处理员 亠f y厂 1国网客服中心派W 省客服中心派单市客服中心派单各供电公司处理 丿 J2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理实施三：加强员工培训和交流测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力3.制作95598工单集锦，开展工单处理经验交流小组整理日常95598工单的处理方法，形成工单集锦数据库， 在中心内部共享资源， 作为工作人员 处理工单的参考，从而提高工单处理效率。九、效果对比7-8月95598工单处理及时率十、巩固措施活动后2个月（巩固期），小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说 明我们的活动是持续有效的。1一、总结与打算本次QC小组活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将 QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与 QC活动我们也清醒地认识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须牢固树立客户服务理念， 制定有效的客户服务规划，把客户服务不满意率列入经济指标，不断提升服务品质，追求 更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。我们QC小组全体人员有信心、有决心、 从我做起，从现在做起，将优质服务工作推上新的台阶。