配抢班提高95598工单管理方案计划及其时率Word文档格式.docx
《配抢班提高95598工单管理方案计划及其时率Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《配抢班提高95598工单管理方案计划及其时率Word文档格式.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
20次
活动参加率
100%
小组成员
序号
姓名
性别
职务
文化程度
小组分工
1.
男
班长
本科
全面负责
2.
张鹏
工单处理员
大专
资料统计分析
3.
周成
专业负责
4.
杨雷
组织协调
5.
任磊
组员
6.
徐贤彬
7.
顾宏
8.
李楠
9.
周颖
女
10.
冯霁婷
1、课题选择
95598工单处理及时率是影响客户
满意度的因素之一
现状
2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈
12%
5%
g工单超时
R答复原因不明确■回复结果不规范
■处理结果不满意
■其他
95598工单处理及时率
98%
小组确定课题内容
96%
94%
92%
90%
88%
三、现状调查
2015年2-6月95598工单处理情况调查
项目
2月
3月
4月
5月
6月
平均
总工单数
31
62
63
45
67
54
及时处理数
30
57
59
41
61
50
及时率
97%
91%
92.6%
2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计
原因
未及时处理工单数
累计未及时处理工单数
占总数
累计百分比
现场管理问题
8
40%
工单信息有误
7
15
35%
75%
工单二次管理
3
18
15%
系统数据错误
2
20
10%
根据上述统计表，我们做出如下排列图:
制图人：
周成制图日期：
2015年7月2日
从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题
四、设定目标
经过沟通与讨论，小组确定目标：
提高95598工单处理及时率至98%
活动前（2-6月平均）目标值
五、原因分析
小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为
六、要因确认
末端原因
确认方法
地点
确认结果
是否要因
1
网络覆盖问题处理耗时长
对网络覆盖处理调整案例历时进行统计
客服中心
属正常时间范畴
否
无专人监控工单
统计工单处理情况
无专人监控导致工单延迟处理和办结占未及时处理办结的40%
是
现有的工单处理流程存在冋
题
检查工单处理流程
流程已于2013年12月更新，符合工作实际操作
4
工单分类笼统
检杳《95598业务工单分类标准》，并对工单处理人员进行调查
《95598业务工单分类标准》无法适应目前的派单准确要求
5
各部门信息沟通不够
跟踪工单流转进程
信息共享畅通，不影响及时率
6
新员工业务不熟，培训不够
检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试
员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分，独立处理工单能力差
七、制定对策
根据确认的要因，小组制定了如下对策:
要因
对策
目标
措施
负责人
完成时间
无专人监控工单
设立专职工单处理员岗位
实现派单及
时率98%办结及时率
1.设立专职工单处理员岗位，对工单流
转进程进行监控
2.设立疑难工单专家组，开展工单一体
化管理
配网抢修指挥班
王忠、冯霁婷
2015年7月
工单分类笼统
细分95598
业务工单标准化分类
实现派单准
确率99%
1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类
2.明确中心内部工单处理职责
王忠、周颖
新员工业务不熟，培训不够
加强员工培训和交流
业务考试80分以上，能独立处理工
单
1.组织中心内部培训交流
2.组织业务知识考试和专业技能竞赛
3.制作95598业务工单集锦，开展工单处理经验交流
王忠、张鹏
【改造后】
专职工单处理员
亠
fy
厂1
国网客服中心派
W
省客服中心派单
市客服中心派单
各供电公司处理
\丿
\J
2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理
实施三：
加强员工培训和交流
测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力
3.制作95598工单集锦，开展工单处理经验交流
小组整理日常95598工单的处理方法，形成工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为工作人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。
九、效果对比
7-8月95598工单处理及时率
十、巩固措施
活动后2个月（巩固期），小组进行了跟踪检查，结果显示：
及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。
1^一、总结与打算
本次QC小组活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。
小组成员也在这次活动中得
到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与QC活动
我们也清醒地认识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把客户服务不满意率列入经济指标，不断提升服务品质，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。
我们QC小组全体人员有信心、有决心、从我做起，从现在做起，将优质服务工作推上新的台阶。
升级会员 