员工管理员工语言行为规范 精品Word文档下载推荐.docx

1、（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm3cm为宜。（10）名牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将名牌端戴于左上方衣袋处。二、衬衣（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里

2、边。袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。三、鞋袜（1）一线员工要求黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子起到衔接裤子与鞋子的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。四、领带、领结（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端

3、盖及皮带扣之长度为宜。（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间。（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。五、面部（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油

4、。七、个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪表仪容规范（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣

5、，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（6）名牌属制服之一部分，着制服时，必须将名牌端戴于左上装口袋处。二、领带、飘带（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。（3）按岗位统一规定的系发系飘带。三、衬衣（1）酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。四、裙子（1）裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。（2

6、）随时保持裙子干净、挺括，无明显的折绉。（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出腰外，同事之间也应互相提醒。五、鞋袜（1）穿裙子必须穿长筒丝袜。（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜的长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。（5）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。（1）女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不

7、过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3）严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。七、制服（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3）不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。八、化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4）涂胭脂以较淡和弥补脸

8、型不足为基准。（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7）化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。九、饰物（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链不可外露。第二章 姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。站 姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、躯干（1）胸部

9、：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2）双肩：保持水平放松，自然下垂。（3）腹部：稍稍向内部收紧，向后发力。（4）直腰。（5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部（1）头部端正，微收下颌。（2）嘴微闭，面带微笑。（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。（2）自然下垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。四、双腿（1）全身重心落于两个前脚掌。（2）两腿绷直。（3）左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字

10、型。（4）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。坐 姿一、入座（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后在入座。不可入座后再不断调整。（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、坐姿（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘。（2）坐在宽大沙发上时，不要做得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5）双手可

11、放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。三、坐谈（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、离座（1）起坐：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。（2）两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3）

12、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。座椅左侧离位。行 资一、基本行资（1）正确的行资是以正确的站姿为基础。以小腹用力使用身体上提，胸挺起来。（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落实在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。二、步幅、步频（1）步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工：125步130步/每分

13、钟。（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。三、手持物品的行资（1）员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。（4）不可将任何物品夹于腋下行走。（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（6）特别要注意前面客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。（7）行走中若须超越别人，一

14、定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。四、上下楼梯（1）上楼梯：A：小腿支撑起全身使后退完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（2）下楼梯：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏，目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现在社会中基本礼仪之一。行李时，首先要心诚，才会得体。一、基本动作（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，