员工管理员工语言行为规范 精品Word文档下载推荐.docx
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(6)衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫。
(7)裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。
(8)保持裤子整洁挺括,裤缝线条清晰,无双道出现。
(9)皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好,皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜,宽度以2.5cm~3cm为宜。
(10)名牌属制服之一部分,穿制服的员工必须将名牌端戴于左上方衣袋处。
二、衬衣
(1)制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2)衬衣须随时保持洁白、平整,特别是袖口、领口,要求每二天以内更换一次衬衣。
(3)衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好,口袋内不放东西。
(4)衬衣的袖口长出外套2cm左右,领口长出外套部分须与袖口一致,以体现制服层次感。
(5)衬衣下摆应扎入裤腰里边。
袖子切不可捋起。
(6)衬衣里面一般不着棉毛衫,因寒冷需穿时,不可将领圈、袖头露在外面,里面的棉毛衫为白色。
三、鞋袜
(1)一线员工要求黑色皮鞋,部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
(2)穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮。
(3)穿其它岗位要求的工作鞋时,必须干净、大小合适、无破洞。
(4)袜子起到衔接裤子与鞋子的作用,颜色以深色为宜。
袜子须每日更换,无臭味发出。
(5)男员工应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
(1)系酒店各岗位指定之领带、领结。
(2)领带结须系到领口的中心部位,大箭头盖在小箭头上;
以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
(3)若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4~5颗纽扣之间。
(4)领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、面部
(1)随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角;
注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
(2)严忌男员工化妆,或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
(3)夏季休假外出时,若暴晒过度,将使面部肤色过黑,会与工作环境不协调,应采取防晒措施。
六、头发
(1)男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
(2)头发要勤洗,每三天内必须洗一次头;
上班前要梳理整齐,可上少量发油,以适度定型及防头屑落下。
(3)不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发。
(4)不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
(1)随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢;
不可在手上涂写。
(2)保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,饭后漱口,注意防治口臭。
(3)不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感,应注意洁齿、洁指。
(4)上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
(5)勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。
女员工仪表仪容规范
(1)随时保持制服的清洁挺括,特别注意领口、袖口、襟边等处。
(2)制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。
(3)保持制服线条美观、合身,衣袋内不可放置东西。
(4)在穿用前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜内。
(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣,若加棉毛衫,应穿于衬衣里,领圈、袖头不外露。
(6)名牌属制服之一部分,着制服时,必须将名牌端戴于左上装口袋处。
二、领带、飘带
(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带,且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
(3)按岗位统一规定的系发系飘带。
三、衬衣
(1)酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2)衬衣随时保持清洁、平整;
特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。
(3)衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐,不可捋起袖子。
(4)衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
(1)裙子的大小,长短都是酒店统一规定并量裁的,员工不可擅自改动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合,由酒店统一改制。
(2)随时保持裙子干净、挺括,无明显的折绉。
(3)上岗前,先检查穿着是否合要求,特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好;
衬衣下摆不可掉出腰外,同事之间也应互相提醒。
五、鞋袜
(1)穿裙子必须穿长筒丝袜。
(2)丝袜是女士的“第二层皮肤”,因此随时紧贴皮肤。
无任何破洞或跳丝。
为防万一,衣柜里应随时存放备用丝袜。
(3)丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4)丝袜的长度须穿至大腿二分之一处以上,以防袜颈与裙摆间脱开一段,或坐下时袜颈外露。
(5)穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗,皮鞋保持光亮,布鞋干净、无破洞。
(6)皮鞋以中跟黑色为宜,须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。
(1)女员工不可留辫子、扎马尾,头发长度以不过肩部为适度,前不盖眼。
留长发的女员工,上班中应将长发卷至上述长度。
(2)勤洗发,以每三天内至少洗一次发为宜。
上班前须梳理整齐;
为防头皮屑脱落,可上少量头油。
(3)严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型,头发以整洁、自然为美。
七、制服
(1)勤洗澡,勤换衣物,不可有汗臭或任何体臭。
(2)随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲边缘不得藏污纳垢,不可在手上涂写。
(3)不涂有色指甲油。
餐厅员工一律不得染指甲。
八、化妆
(1)化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹。
(2)淡妆的粉底不可打得太厚,且均匀、接近肤色。
(3)眼影以不易被明显察觉为宜,眼线勿勾画太重,眼眉描画自然。
(4)涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
(5)在部门内部,唇膏颜色要统一,且使用时要以本人基本唇型为主,不可追求夸张效果。
切忌舞台化妆。
(6)淡妆应使人感到自然,衬托出面部最美部分、掩饰不足,不留下明显的化妆痕迹。
(7)化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
(8)不使用香味过浓的香水、化妆品。
九、饰物
(1)岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
(2)装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,戴项链不可外露。
第二章姿态风度规范
员工的每一个动作举止,一个姿态,一个表情的美妙,都是精心设计,苦心思索获得的,然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
站姿
正确的姿势从站姿开始。
站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
(1)胸部:
自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。
(2)双肩:
保持水平放松,自然下垂。
(3)腹部:
稍稍向内部收紧,向后发力。
(4)直腰。
(5)重心:
身体重心垂直向下,防止重心偏左偏右。
二、头部
(1)头部端正,微收下颌。
(2)嘴微闭,面带微笑。
(3)眼睛平视前方,或注视周围顾客。
(4)神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
(1)自然下垂,随时保持为客人服务的姿势。
(2)自然下垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或体前交叉,右手放在左手上。
四、双腿
(1)全身重心落于两个前脚掌。
(2)两腿绷直。
(3)左右脚尖稍许分开呈45°
;
男员工脚间跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字型。
(4)若站累了,右脚可向后退半步,但上身仍要保持正直平稳。
不可依靠它物。
站立位置距离墙面不少于30cm。
坐姿
一、入座
(1)入座前,椅子不正时,应先摆正后在入座。
不可入座后再不断调整。
(2)从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下。
避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
(1)只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘。
(2)坐在宽大沙发上时,不要做得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿,有损雅观。
(3)女员工落座要娴雅:
用双手将裙子后片前轻拢,顺势坐下,以免坐绉或显出不雅。
(4)两腿自然平放,男士双膝靠紧则有失男子气,应间隔10cm~15cm;
女士应双膝放松,但不可分开,以示文静。
(5)双手可放在膝上呈八字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间。
(6)上半身姿势与站立同,头放直,下颌不前倾,眼看前方或注视对方。
(7)坐在交椅上时,可把一只手轻轻搭在扶手上,另一只手放在膝上。
三、坐谈
(1)若坐姿方向与客人不同,上体和两腿要同时轻轻转向客人,以示尊重。
坐下转向时,要防止身体扭曲变形。
(2)听人谈话时,上身微微前倾,用柔和的目光注视对方。
(3)不得有跷二郎腿,或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起,露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
(1)起坐:
从座位上站起时,动作要轻,避免引起响动。
(2)两脚掌撑地,顺势站起,左脚往前跨出半步,然后并拢两腿,这时要注意不使上半身前倾。
(3)离位:
将椅子轻轻抬起至原位,再轻轻放下,忌拖或推椅子。
座椅左侧离位。
行资
一、基本行资
(1)正确的行资是以正确的站姿为基础。
以小腹用力使用身体上提,胸挺起来。
(2)行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾上,有利挺胸、收腹、梗颈。
(3)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落实在这条直线上,防止出现内外“八字脚”。
(4)走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。
双臂自然摆动,手不可插入兜内。
二、步幅、步频
(1)步履不可过急过大,步幅:
行走中男员工前后脚间距为40cm左右,女员工为30cm;
步频:
男员工120步~125步/每分钟;
女员工:
125步~130步/每分钟。
(2)工作中,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。
三、手持物品的行资
(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2)因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时,应尽量将手头物品换至左手携拿,右手则用于拉门、手势、握手等。
(3)在行走中,持物品的左手保持相对不动,以确保手中物品不失落,右臂自然前后摆动,调节身体平衡协调。
(4)不可将任何物品夹于腋下行走。
(5)双手拿着物品行走时,不可一次拿得太多,要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。
(6)特别要注意前面客人,切勿冲撞,别人为你让路,让电梯时,记住道谢。
(7)行走中若须超越别人,一定要先说“对不起”,征得对方同意后再超越。
四、上下楼梯
(1)上楼梯:
A:
小腿支撑起全身使后退完全绷直后再往上跨,整个身体重心一起移动,分别落在左右脚掌心上。
B:
切忌身体向楼梯倾斜,躬腰或臀部翘起。
C:
双眼平视前方,头平正,双臂自然前后摆动。
D:
逐级往上登,不可二、三级地跳跨。
(2)下楼梯:
走到楼梯前,稍作停留,扫视楼梯之后,运用感觉来掌握快慢节奏,
目光前视,双手自然摆动,姿态轻松自如;
腿部伸直,用脚掌垫支全身重心,逐级匀速下楼。
尽力避免下楼时低着头,紧盯楼梯、紧抓扶手,切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国,至今仍是现在社会中基本礼仪之一。
行李时,首先要心诚,才会得体。
一、基本动作
(1)首先站姿端正,面对客人,不要只点头不躬身,而是使上体慢慢前倾。
(2)两臂:
在行礼时,男性双臂自然下垂靠住身体,手指并拢,轻贴于大腿外侧,