大歌星娱乐城企划管理制度全编Word文件下载.docx

1、4 员工在工作中应保持良好的精神面貌和进取精神，公司提倡员工在岗位上勤于思考，积极提出合理化建议，树立创新意识，为公司的发展献计献策。5 树立质量第一、客户至上思想，实现质量、服务双优。6 各级员工要切实服从上级的工作安排和调配，下级服从上级，部门服从整体，优质、高效地完成本职工作和领导交办的任务。7 正直诚实、遵守职业道德，养成忠于职守，诚恳待人的品格，坚决杜绝偷窃、拾遗不报等不道德行为，对自己从事的工作必须严格遵守操作规程，保持认真负责的态度。8 注意仪表、仪态；仪容整洁、打扮得体；站姿挺拔、坐姿优雅、走姿稳重。9 员工应自觉遵守考勤制度，按部门排班时间上下班，实行打卡考勤的方式。10 自

2、觉遵守各项规章制度。二、文明礼仪制度（一）文明礼貌1、举止3） 站立应抬头挺胸，以精神饱满，微笑的面容与宾客接触。4） 面对客人应表现热情、亲切、真实、友好，不卑不亢，和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。5） 双手不得叉腰，交叉胸前，不得双手插在口袋内。不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子、玩弄其它物品。6） 行走迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手、与客人相遇时应客人先行，不得从二人中间穿行，请人让路要将对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7） 不得哼小曲、吹口哨、跺脚。8） 咳嗽、打喷嚏时应该转身向后，并说对不起。9） 不得谈笑，大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。10

3、） 客人和你讲话时应全神贯注，用新聆听，不得东张西望、心不在焉。11） 在为客人服务时，先进行自我介绍。工作时要专心并注意顾客的反应。询问时口气要温和亲切有礼，保持笑容，态度自然，与顾客气氛融洽地交谈，店内讲话声音不要太高，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。12） 站姿端正，不前趴后倚，抱膀托腮。站立时不将两腿交叉站立，或将一条腿伸的过长。13） 站位时，男服务员将两手向前交叉，女服务员两手向前交握。14） 不斜视顾客，上下打量客人，不用手指顾客。15） 如在包房离开客人，要面对客人倒行出门。16） 遇到上级和客人时，应主动让路并问候。17）

4、 问候时要目视对方，从内心处发出问候。2、言谈8） 应注意用以普通话为主的语言。声调要自然、清晰、柔和，不要装腔作势，说话时，声音不要过高、过低，以免客人听不清楚。9） 上级可直接称呼下级姓名和职务，平级可直接称呼姓名或职务，下级必须直接称呼上级职务。下级见到上级一定要主动问好并且见一次问候一次。10） 不准讲粗话及藐视和侮辱性的语言。11） 不讲过分的玩笑。12） 多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。13） 不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦或在背后议论嘲笑客人。14） 顾客进门时要亲切打招呼，要按例句标准问好，讲此类词汇时要面带微笑，眼望对方，声调就象与亲人对话般的自然，平和。15） 对客人的

5、招呼做到有问必答，有叫必应。3、文明用语2） 客人来时注意讲“欢迎光临大歌星娱乐城！走时“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”3） 先生/女士，您好！非常高兴能为您服务！4） 电话用语：所有来电务必在三声铃响之内接听，声音清晰、自然、亲切，使对方能“听见”您的笑容。“您好，先生/女士，非常高兴能为您服务，请问可以帮您作什么”；“对不起，不在，请问有什么事情需要我转达的吗？5） 离开面对的有需求的客人，一律讲“请稍侯”，不论离开时间长，短，回来后都要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。6） 任何时候不应说“喂”或“不知道”。要讲：“您好”或“我立即帮您办”。7） 大堂区域：“请问先生/女

6、士，您最喜欢唱哪首歌曲，我们这里有试听区域，还可以储存你的个人曲库。8） “请跟我来，（边走边讲）如果您有不习惯或我们有服务不周到的地方，请您直接告诉我，好么？希望我的服务能让您满意。9） 介绍场所的环境：问到现场咨询预定的客人赶不赶时间？若不赶时间，向其展示参观一下我方的特色。例：“先生/女生，这里是什么什么包房，你的房间是什么什么样的。这边是卫生间，这边是什么什么”10） “现在我们公司新推出一种包时段优惠案，一下午才多少钱。整个后半夜才多少钱。11） “您对我们的服务有什么建议么？（二）仪容仪表6. 上岗前应梳好头发、清洁面部、洗净双手，清理指甲，穿着员工制服，并检查服装、鞋袜是否干净整

7、洁。7. 头发：员工不应有除黑色外的任何形式的染发行为。头发要清洁卫生，男员工后部头发不触及衣领，前部不可遮住前额，并修剪整齐，喷用发胶或摩丝，女员工应用发夹盘起，整洁端庄。8. 面部：男员工上岗前必须修面，刮剃胡须。女员工上岗前化好淡妆即可，不可浓妆艳抹。9. 指甲：男员工指甲不可超过指尖，女员工可稍长，但要修剪整齐，不染指甲油，保持干净卫生。10. 首饰：员工上岗除手表外不许佩带任何首饰，如已婚员工，可佩带一枚结婚戒指。11. 按规定佩带帽徽、领带、领花和服务标志，员工牌必须置于左胸前。12. 着装时要整齐扣好扣子、拉链、戴正帽子，不得挽袖，卷裤腿、披衣敞怀，将鞋拖着穿。男员工统一穿深色或

8、黑色袜子、皮鞋，要擦亮，女员工着肉色袜子。13. 勤换内衣，袜子，确定无体味，可使用少量香水。14. 要经常清洗工作服，保持干净，无破损，无污点；经常熨烫工作服，保持整洁无皱折，裤线要笔挺。15. 上岗后，应随时随地保持好仪表，上下级及员工间互相提醒。三、行政管理制度（一）公文管理2 本制度所指公文包括：集团上报或下发的公文；公司上报或下发的公文；公司以外的政府机关、其它企事业单位往来公文等。3 公文种类包括：决定、决议、通告、通知、通报、请示、报告、批复、批示、会议纪要。4 公文一般由标题、发文字号、秘级、正文、收文单位、抄报抄送单位、发文单位、印章、附件、发文时间、紧急程序等部分组成。5

9、公文办理1） 公文处理一般包括登记、分发、批示、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。2） 凡需审定的公文，3） 各公司行政部根据内容和性质送相关领导或交有关部门办理，4） 并提出办理时限。5） 送主管领导批示的公文，6） 一般应在2日内批复7） 。紧急公文应当日批复8） 。交有关部门办理的公文，9） 行政部应根据办理时限催办，10） 防止漏办和延误。6 草拟公文必须符合下列要求：11） 符合公司规章制度及有关规定，12） 如提出新的政策规定，13） 应加以说明。14） 情况要具体，15） 观战要明确，16） 内容要全面，17） 表达要规范，18） 条理要清楚，19

10、） 层次要分明，20） 文字要精练，21） 书写要工整，22） 标23） 点要准确，24） 篇幅要简短。（二）档案管理2 为加强档案管理，特制定本制度。3 凡公司处理完毕、有归档要求的文件、资料及其它材料均要统一归档保存。4 归档的文件材料必须按年度立卷，公司内部机构在工作活动中形成的各种有保存价值的文件材料，都要分别立卷归档。5 档案查阅纪律6 公司只限查阅本公司送交或本公司有关的文件。如确需查询与本公司无关的文件，要由公司总经理签字同意核准后方可进行。7 涉密及其它机要，重要文件的查阅必须事先征得总经理同意。8 剔除和销毁9 为避免文件积压，需定时按规程进行文件的剔除和销毁工作。10 公司

11、文件的剔除，在送交档案室前进行。11 档案室文件的剔除需按照文件保存期限执行。期满需销毁的档案，报请主管领导批准。剔除的文件不可立即销毁，需集中起来统一保管一段时间后，确无人查询的，方可销毁。销毁工作必须由行政部2人以上共同执行。（三）印章管理1、 为加强对公司印章的管理，2、 特制定本规定。3、 公司不4、 得刻制印章。如发现私刻公章，5、 要追究当事人责任，6、 直至移交司法机关处理。7、 公司印章的使用要求3 公司印章实行专人负责制，非责任人不得使用公司印章。4 由总经理批准后方可使用印章。责任人要做好使用记录，注明印章使用的时间、事由、次数、相关应用人签字。5 不得在未经审批的情况下使

12、用印章，不得随意改变印章用途。6 除非总经理同意，公章、财务专用章不得带到公司区域以外使用。7 公司印章原则上不得加盖在空白纸或合同、协议、表格、支票上，如确需要，必须由批准领导签注。8、 公司印章的保管8 印章的保管人：i. 公司公章、法人代表手章由所在公司指ii. 定专人保管；iii. 公司财务专用章、收款专用章等由财务部指iv. 定专人保管。9 保管人要做好公司印章的保护工作，印章平日要入柜上锁，存入位置应与其它区域隔开；在印章的日常保管和使用中，要注意使其不受破损；10 做好印章的安全保卫工作，印章被盗，保管人负有直接责任。发现印章遗失或被窃后，保管人应立即到上级部门报失，并按规定进行

13、通报作废；11 未经主管领导同意，不得擅自改变印章保管人。9、 印章的报废各公司原有印章破损、遗失或因机构变更、撤销等原因不能继续使用时，应履行报废手续。报废印章由各公司行政部切角封存；对于重要印章，交相关上级部门切角封存；对于临时性的、没有保存价值的印章，经批准后应定期统一销毁，并做好记录。（四）办公用品管理制度第一条 为加强办公用品的管理，充分发挥使用效能，降低费用，特制定本制度。第二条 常规办公用品分为专控物品和一般办公用品两种。1、控物品指价值较大且应用的随机性较大，仅限于一定部门人员使用的物品。包括以下几种：1）对外招待用品，如：咖啡及伴侣、茶叶、矿泉水、面巾纸等；2）对外联络用品，

14、如：录音（像）带、胶卷、签名簿、特殊用笔、各种礼品等；3）非常规使用物品，如：通讯器材（传呼机、对讲机、移动电话），台式计算机、手提电脑、计算器、名章、日期章、名片、介绍信、摄影（像）器材等。4）有关部门因工作性质需要使用的非常规性办公物品（如帐簿等）。2、一般办公用品可分为耐用品和低值易耗品两类。耐用品是指可使用期限在一年以上，一般价值较高的物品；低值易耗品是一次性消耗、不能往复使用、价值较低的物品。第三条 低值易耗品及办公用品每月25日发放一次。各部门应详细填写“申请表”于每月20日前报行政部批，呈总经理阅。对于不能使用的要以旧换新。 第四条 办公用品的保存与管理1、全体员工应合理使用、妥

15、善保管、及时维护个人使用的各种办公用品。2、各部门对本部门所领的办公用品要及时登记造册、经常清点。3、低值易耗品的丢失，由个人自行解决，不予补发；耐用品、尊重物品的丢失、损坏，应如实上报行政部，经审核后，视情节处以原值（购买价）30-90%的赔偿。4、员工内部调动，须将原岗位配置的专控和耐用办公用品办理移交手续。5、员工调离公司，所领用的耐用品、贵重用品须经本部门及行政部清点无误用后，方可办理手续。如有丢失，损坏，须按有关规定赔偿。（五）名片管理制度第一条 为规范公司名片管理，特制定本制度。第二条 名片印制范围：1、薪酬级别在部门经理级（含）以上人员原则上均需印制名片；2、其他因工作需要需印制名