营业员培训基础知识Word下载.docx

1、 出现多样化的和个性化的消费导向，对生活品质要求的强化，的变迁， 因此如何塑造商品单单从商品的买卖已不能满足消费者的购物要求， 就成为一位现代的附加价值以及提供给顾客更多有关购物上的服务， 药店优秀营业员所必须担任的使命。 身为一位营业员，每天在药店中所接触到的除了商品之外，就是 在言行或态度所表现而每一位顾客在选购药品时，形形色色的顾客，的，各有其特征。所以，如何在交易的工程中，洞察顾客反应与应对 措施，这就是一位营业员在销售过程中极为重要的工作。 一个合格优秀的营业员，他应当具备以下基本素质 一、 ）参与的热忱3（ ）充沛的体力2（ ）做事的干劲1（ ）谦虚6（ ）勤勉性5（ ）明朗的个性

2、4（ ）已于亲近9（ ）创造性8（ ）责任感7 ）诚实12（ ）上进心11（ ）自信心10（ ）不屈的精神15（ ）冷静14（ ）亲切感13（ ）团结协作宽容18（ ）具有爱心17（ ）积极性16（ 二、门市营业员的工作角色 其一举一动都关系着顾客对商店的由于门店营业员直接与顾客接触， 或而门店营业员应从顾客的反映里发现获知药店的利弊所在，态度， 不断提高完善本药然后及时反应至店长处，者是存在的不足和失误， 门店营业员不再只扮演商品售出和单性角色所以，店的功能和服务。 更应做到： 为顾客做有效的商品组合。随着生活水平的提高，消费意识变 、1 迁，商品的设计与生产将走向多样化，面对更加激烈的竞争

3、， 药店的功能就不仅只是将商品摆在店里销售，更应该积极去了 解当地的消费特性及竞争店的状况。动向以便寻求。开发自家 商品与其他店的差异性，借以提高本店的竞争能力。 为顾客选择合适的商品。药品是特殊商品，它的功能，主治及 、2 禁忌和服务时应注意的问题，应通过营业员的认真解说，使顾 客能进一步了解。在这种情况下，门店营业员应扮演非常重要 的角色，因为他必须负起为顾客挑选合适商品的责任，使顾客 对药品产生信赖与认同感。 将商品情况提供给顾客。可以通过精心设计的海报或广告将有 、3 关商品的信息提供给顾客，尤其是那些具有特殊功能的需要经 过特别介绍的东西。 也许有人认为：制作广告、展示本应是美工人员

4、的事与门店营 业员无关，但是国外的零售业者却认为这些基础工作都是门店 营业员应该做的。何谓基础工作，诸如：简单的广告，卖场的 商品展示陈列等，而门店营业员也能不负众望。将美工做好。 创造舒适、便利的购物环境。将有关联性的商品组合在一起， 、4 再加上陈列道具与卖场设施的衬托，能更好地现象出整个卖场 的便利，以便顾客选购。另外，一定要将整个门店或卖场及门 外的卫生一丝不苟地打扫好，保持整洁有序，清新明亮。 、5 使顾客对药店产生信赖与认同感。 门店营业员应有的基本训练 三、 一位受过良好训练的门店营业员，除了关注自己的服装、仪容、 礼貌之外，还需要认识药店具备的多元性机能，只能顾客视野能 所以卖

5、场环境的整理、都应包括在销售的范畴里，及的任何角落， 商品的陈列技巧的运用乃至对销售工作应具备的管理知识等，都 是现代门店营业员必备的条件。 门店的营业员至少应接受四项基本训练为： 零售例如药店的机能，与业界相关的基本知识与管理术语。 、1 进入这个管理术语等，商品的生产率及周转率，业的定义， 行业就应了解相关的管理术语。 日常工作商业技巧，药品知识，该行业应具备的专业知识。 、2 说明等。 服饰穿着，注意自己的仪容打扮，熟悉卖场应对的销售常识。 、3 除此之外，应对技巧以及顾客的必须熟知待客的基本用语， 身为营业员应仔当顾客有任何抱怨时，因此，抱怨处理等。 要如能自己解决更好，设法找出问题，

6、细聆听顾客的申诉， 如果不能立即给如何处理，不然就要尽快请示上级及店长， 决不能予顾客圆满的答复也应当给予顾客明确的解答期限， ！敷衍了事，严禁！4懂得商品展示的基本技巧。例如色彩观念，展示构图，等。 、 如果所以经常要采取挪前整齐陈列，超市一定要求丰富感， 采取条例式的陈列等则可以利用商品的特点，是一般药店， 像药店内一些此外，以增强其美感及质感。多种灵活方法， 吊、钉、挂的作业技巧，也应学习，鼓励尝试简单的广告制 商品不管采取何种陈列方式，作及有关道具的处理技巧等。 目前，及店面环境卫生是切记一定要做好的。有的门店要求 而大多数公司也都乐意配合公司提供陈列商品时的配饰品， 营业员若能以便销

7、售的商品更富有价值感，提供相关器材， 做好这一点，就是具有相关的独立性与自主性。 现代门店营业员的基本条件 四、 以诚待客 、1 零售业属于服务业的范畴，所以亲切有礼貌的服务决不可缺。在 销售的过程中门店营业员除了将商品卖出外，更应让顾客觉得钱 花的值，心里有一种满足和高兴感。 表现出健康和活力 、2 使人乐于接近，所以应表现出朝气，门店营业员是商店营运的灵魂， 不能无精打采，令人望而却步。即使没有顾客，也要不断整理卖场， 一味的站着发呆或者聚集聊天是应坚保持整洁有序和有活力的样子， 决避免的。 培养良好的记忆力 、3 这可以从两方面来说：一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。若能从体征特性，服

8、饰去辨认来客，进而掌握其消费特征，就可以在 让顾客有宾主顾客第二次上门使给予适当的服务并提出良好的建议，如归的感觉；此外对商品库存量多少，商品置于何处，补货及退货情 要不然顾客一问三才能对商品进行系统管理，形应用个人清楚认知， 不知又怎能很好的去做好工作。 勿浓妆艳抹 注意自己的装扮 、4 五、如何成为一名优秀的营业员 设身处地的为顾客着想 、1 我们的使命是设身处地为顾客着想，在顾客尚未提出要求之前， 增加利认为只需销售药品，既要做好顾客用金钱所无法购得的服务。益即可，是绝对行不通的，必须让在本店购物的顾客，觉得满足，同 销售绝不单限于药品的时由销售过程获得的正当利益才是最重要的。销售，应同

9、时奉献你的才能、社会责任心、人民大众健康爱心和本店 具有 的信誉感，销售过程希望大家能彻底的了解这句话。要使商品价值与效用，真正的奉献社会。必须同时贯通三个方面：销售商品的 。推销本药店的信誉（用自身的一言一行）功用；销售服务时的诚意； 、使顾客心情愉快。我们在休假日或营业时间以外，都会有许多2 购物的经验。在购物后往往产生两种感受：心情愉快的购物；心情恶 那么购物时为何会心情恶劣呢？在什么情况下才会产生愉劣的购物。 有了一次不愉快即可了解。快的购物感受呢？只要站在顾客的立场，的购物将永远铭记心中，而再也不会光临该店了。所以，如何才能除去令人不愉快的贩卖方式？如何销售才能使顾客愉快？应在日常工 这也是我们营业经常考虑这件事并灵活的运用在工作上，作生活中， 大致包括：至于服务的条件，员的职责。干净整洁、药品丰富齐全、 药店的优美气方便快捷；品质优良价格合理；新颖、周转快； 营业员具有丰富的位于便利顾客的地点；氛和谐有活力有朝气； 营业员的用语及态度亲切。商品知识和销售技巧 即使药店的外观堂皇，宣传广告也做的很好，而且摆设了优良的商品，然而这样仍不足构成销售卖场的条件。因此，归根结底，一个店的繁荣与否，很大程度上在于营业员的能力、工作态度、责任心，这 是我们每个人的责任所在。