物业礼仪要求及培训资料文档格式.docx

1、即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。1、与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。1、应答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、

2、如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、 对待客户称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。二、 仪表、仪容和仪态（一） 仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。（二）仪态仪态的具体要求：1、 面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、 身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗

3、澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5、 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；6、 不得留长指甲和涂色；7、 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”

4、；9、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；11、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；12、 与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；13、 与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间

5、的2060%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持距离（通常1.5米左右）；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；17、 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。三、 常用礼貌用语（一）、接听电话时：您好，亿佰汇物业服务中心请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别

6、的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。（二）、打出电话时先生，您好，我是亿佰汇物业服务中心，麻烦您找*先生/小姐/女士。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见（三）、用户电话投诉时先生，您好！亿佰汇物业服务中心。请问您是.？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。（四）、用户来访投诉时请问我能帮您什么忙吗？您能把详细情况告诉我吗？对

7、不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。二、社会道德行为服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，所有员工必须遵守道德行为规范。1、尊老爱幼2、互相尊重3、待人礼貌4、彼此谦让5、行为文明6、信守诺言7、助人为乐8、遵守秩序9、爱护公物 职业道德：1、敬业乐业，遵章守纪2、主动热情，业主至上3、耐心周到，恭敬谦让4、勤学好问，不断进取5、宽以待人，严于律己

8、6、公私分明，勤俭节约7、互相尊重，互相协作客服人员礼仪服务标准工作服饰1、 工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；2、 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、 西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的05-1cm；7、 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自 上而下第四个扣子处；8

9、、 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；10、 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。服务忌语B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等B.2 喂，干什么B.3 喊什么，等一会儿B.4 少啰嗦，快点讲B.5 你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢B.7 不关我的事B.8 急什么，还没上班呢B.9 找别人去，我管不着B.10 墙上贴着，自己看B.11 就你急，怎么不早来B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清B.13 急什么，没看我正忙着吗？B.14 你能怎么样（你看着办）B.15 没看快下班了吗，早干什么了B.16 烦不烦B.17 这么晚了明天来B.18 你问我，我问谁？B.19 这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？B.21 你这人真啰嗦。B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？B.23 有意见，找领导。B.24 我就这态度。有本事你告去B.25 叫什么，等一下。B.26 我就这种态度，怎么啦？B.27 不是我管，我不晓得。B.28 不知道，你问我，我问谁。B.29 对待业主（业主（使用人）不应用任何使其不知所措的语言