物业礼仪要求及培训资料文档格式.docx

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即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

（二）问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。

1、与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？

”

2、在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

（三）应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。

1、应答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；

交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；

说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；

反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？

”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对待客户称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

二、仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

（二）仪态

仪态的具体要求：

1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；

2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；

3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；

4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。

男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。

前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。

女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；

5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；

6、不得留长指甲和涂色；

7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；

10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；

11、与业主交谈时应尽量少用手势。

指引方向或指点位置时可借助手势：

向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；

12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；

13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；

14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：

视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；

15、与业主交谈时保持距离（通常1.5米左右）；

16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：

两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；

17、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

三、常用礼貌用语

（一）、接听电话时：

您好，亿佰汇物业服务中心

请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说的话时

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

谢谢您，再见。

（二）、打出电话时

先生，您好，我是亿佰汇物业服务中心，麻烦您找**先生/小姐/女士。

当要找的人不在时

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时

先生，您好！

亿佰汇物业服务中心。

请问您是.......？

先生，请问您贵姓？

请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。

请问怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

（四）、用户来访投诉时

请问我能帮您什么忙吗？

您能把详细情况告诉我吗？

对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。

请您放心。

二、社会道德行为

服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，所有员工必须遵守道德行为规范。

1、尊老爱幼

2、互相尊重

3、待人礼貌

4、彼此谦让

5、行为文明

6、信守诺言

7、助人为乐

8、遵守秩序

9、爱护公物

•职业道德：

1、敬业乐业，遵章守纪

2、主动热情，业主至上

3、耐心周到，恭敬谦让

4、勤学好问，不断进取

5、宽以待人，严于律己

6、公私分明，勤俭节约

7、互相尊重，互相协作

客服人员礼仪服务标准工作服饰

1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；

2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变

制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；

5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；

7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；

8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；

9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。

禁止着凉鞋上班；

10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；

11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

服务忌语

　　B.1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：

老头、老太婆、神经病等等

　　B.2喂，干什么

　　B.3喊什么，等一会儿

　　B.4少啰嗦，快点讲

　　B.5你管不着（你少管闲事）

　　B.6喂，叫你呢

　　B.7不关我的事

　　B.8急什么，还没上班呢

　　B.9找别人去，我管不着

　　B.10墙上贴着，自己看

　　B.11就你急，怎么不早来

　　B.12给你讲过几遍了，怎么还拎不清

　　B.13急什么，没看我正忙着吗？

　　B.14你能怎么样（你看着办）

　　B.15没看快下班了吗，早干什么了

　　B.16烦不烦

　　B.17这么晚了明天来

　　B.18你问我，我问谁？

　　B.19这事我管不了，你去找我们领导。

　　B.20你这人是不是有毛病？

　　B.21你这人真啰嗦。

　　B.22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

　　B.23有意见，找领导。

　　B.24我就这态度。

有本事你告去

　　B.25叫什么，等一下。

　　B.26我就这种态度，怎么啦？

　　B.27不是我管，我不晓得。

　　B.28不知道，你问我，我问谁。

　　B.29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言