医院咨询及全院客服管理规章制度Word文件下载.doc

1、四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。咨询组管理准则 咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、

2、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责（咨询组长）：1、对企划部直接负责，协助企划

3、部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）：1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、

4、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。3、网站留言板及论坛相关内容更新。4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。 职责（电话咨询员）：1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。 。3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、

5、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。咨询组绩效考评 一、考核指标 网络组长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。二、客服 考核标准：关于考核表（按天计算） 关于考核表 得分 每天考核表填写完善 一次加1分 每天考核表上报及时 每天考核表填写不合格 一次扣2分 每天考核表填写有误

6、每天考核表上报不及时 关于登记表（按天计算） 关于网络、电话登记表 每天登记表填写完善 每天登记表上报及时 每天登记表填写不合格 每天登记表填写有误 每天登记表上报不及时 抽查考核（按每次抽查计算） 抽查考核 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分 网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员 服务标准：（按天计算） 言语和态度标准 得分/天 礼貌用语不规范 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 咨询电话未及时接听 咨询电话未详细登记 对来电咨询者回答错误 网络咨询未及时咨询 对待患者语音、语气不标准 对待患者态度无礼或粗暴 -8分/次 超过两次，个人扣12分

7、，集体扣12分 纪律标准：服务言行和态度 （打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等） 一次扣2分，一天累计三次 工作时间不遵守制度存在个人行为个人扣5分，集体扣5分 受到客户表扬（留言、表扬信、锦旗等） 一次加6分 未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 一次扣2分，一天累计三次 无故串岗、离岗 迟到、早退旷工等无纪律行为 备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚 成功率：（按月计算） 通过网络或电话咨询到院免挂号就诊 预约到院提成标准 ：（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上 为5元/人，60%以上为10元/人全院各科室客服考评标准对待患者语音、语气不标准 及用语不规范受到患者表扬（留言、表扬信、锦旗等） 一次个人加8分 ，集体加10分每月最佳优秀员工：（含组长在内） 第一名：奖励现金150元 第二名：奖励现金100元 第三名：奖励现金50元 不记名投票 各岗位工资构成 咨询组：总工资基本工资（参照劳务合同）业务提成（以上考核指示中1分1元钱）优秀员工奖 总工资基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标中1分1元钱）优秀员工奖