医院咨询及全院客服管理规章制度Word文件下载.doc
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四、有效:
为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供患者咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。
五、专业:
为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。
六、质量:
服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得患者信赖的根本。
七、品牌:
作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和医院形象结合起来。
八、市场:
开发患者创造市场,只有市场才有我们的发展。
九、管理:
一切规范化、标准化、专业化。
咨询组管理准则
咨询组管理准则:
1、工作标准:
规范化、标准化。
2、过程管理:
注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理:
“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。
咨询组工作范围
一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。
五、医院邮箱,网站“论坛”问题的答复。
咨询组职能、职责
咨询组职能
1、客户服务职能:
为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能:
通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。
3、网站维护职能:
网站留言版及论坛咨询回复。
职责(咨询组长):
1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。
职责(网络咨询员职责):
1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答患者有关男科妇科等相关专科的问题,为患者提供专业医疗方面的建议及预约。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者;
积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术,已达到宣传和预约的目的。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
职责(电话咨询员):
1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关男科妇科等方面的问题,为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。
2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。
。
3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
5、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。
6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
咨询组绩效考评
一、考核指标
网络组长:
以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。
网络、电话咨询员:
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
二、客服考核标准:
※ 关于考核表(按天计算)
关于考核表
得分
每天考核表填写完善
一次加1分
每天考核表上报及时
每天考核表填写不合格
一次扣2分
每天考核表填写有误
每天考核表上报不及时
※ 关于登记表(按天计算)
关于网络、电话登记表
每天登记表填写完善
每天登记表上报及时
每天登记表填写不合格
每天登记表填写有误
每天登记表上报不及时
※ 抽查考核(按每次抽查计算)
抽查考核
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
网络及电话咨询员考核标准:
以下“集体”为咨询组全部成员
※ 服务标准:
(按天计算)
言语和态度标准
得分/天
礼貌用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未及时接听
咨询电话未详细登记
对来电咨询者回答错误
网络咨询未及时咨询
对待患者语音、语气不标准
对待患者态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次,个人扣12分,集体扣12分
※ 纪律标准:
服务言行和态度
(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等)
一次扣2分,一天累计三次工作时间不遵守制度存在个人行为
个人扣5分,集体扣5分
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次加6分
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误
一次扣2分,一天累计三次
无故串岗、离岗
迟到、早退旷工等无纪律行为
备注:
其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的,按医院相关规定予以处罚
※ 成功率:
(按月计算)
通过网络或电话咨询到院免挂号就诊
预约到院提成标准:
(1)患者消费在100元以上者为10元/1人(不受到院率限制)
(2)当月到院患者(指消费不足100元的到院患者)在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上为5元/人,60%以上为10元/人
全院各科室客服考评标准
对待患者语音、语气不标准及用语不规范
受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次个人加8分,集体加10分
每月最佳优秀员工:
(含组长在内)
第一名:
奖励现金150元
第二名:
奖励现金100元
第三名:
奖励现金50元
※不记名投票
各岗位工资构成
咨询组:
总工资=基本工资(参照劳务合同)+业务提成(以上考核指示
中1分1元钱)+优秀员工奖
总工资=基本工资(参照劳务合同)+业务提成(以上考核指标
中1分1元钱)+优秀员工奖