客户服务典型案例PPT推荐.ppt

1、转来转去的太麻烦了。你帮我直接查一下吧，我只想看看可不可以用3G手机到英国漫游。（不耐烦）,咨询类典型案例一：国际长途漫游,A：对不起，我这里是2G座席，您查询的是3G业务，所以，我帮您转3G专席吧，或者你可以直接登录网上营业厅查询。你就不能帮我查一下吗？查一个漫游国家也要这么麻烦？对不起，您等一下，我帮你看一下吧。（放等待音乐）A：小姐，您好，对不起，我查不到3G漫游国家，如果您不愿意我转3G座席，你可以登录网上营业厅自己查询。你查不到3G漫游国家？你的工号是多少？（很生气）A：小姐，您好！我的工号是5236，那请问还有什么业务上的问题可以帮到您？你什么都帮不到我，你帮我什么了啊。（气愤）A

2、：那不打扰您了，谢谢您的来电，再见。,深思一。请组员列举发现了什么问题,咨询类电话流程,咨询类服务流程,开始通话阶段,信息收集阶段,信息提供阶段,通话结束阶段,服务要点,服务规范,业务处理能力,服务技巧及业务娴熟,规范开头语、结束语,称呼用语、礼貌用语等,业务流程,业务规定,使用方法等,亲和力,沟通能力,问题解决能力等,咨询类电话技能技巧,咨询类电话技能技巧,开始通话阶段,信息收集阶段,1、向客户提供对问题的最佳解决方案 2、征求客户意见 3、确认客户已正确理解 4、挽留、主动营销,信息提供阶段,热情的服务态度；标准的服务规范；专业的业务能力；灵话的沟通技巧,1、遵循通话处理流程来结束通话：询

3、问客户是否还有其它需要；感谢客户打来电话；正确使用标准的告别语；请客户先挂电话（一般是客户挂机3后再挂机）2、结束服务用语,结束通话,1.要建立良好的客户关系和通话交流气氛对客户的需求给予迅速关注；适当称呼客户；体现对客户的尊重；通话中使用各类敬语2.准确确理解客户的意图：听；问；复述,1、迅速关注；2、标准问候语3、亲和力,案例分析：,服务意识差，缺少主动性，不能深入挖掘客户需求；当客户的要求得不到满足时，没有及时安抚客户，寻求解决方法，而是主动引导客户结束通话。,存在问题,六声主动服务：1、主动宣传沃3G国际漫游优势，确认是否开通，经客户确认，主动为客户开通；权限和国际漫游权限；2、主动询

4、问出访漫游地、出访开始结束时间；3、主动提醒漫游地语音和数据业务资费标准、当前信用额度、省钱小贴士、数据业务费用较高，建议合理使用、多留意流量费用短信提醒等服务信息；4、提供临时授信服务，授信标准按业务规定执行；5、主动提醒出访接收流量类（彩信、手机报）增值业务要收费，视用户意愿帮助临时取消；6、主动提醒阅存系统次日发送的出行服务提醒短信,解决建议,服务人员应具备主动服务意识、专业业务能力、灵活问题解决能力和良好的沟通技巧。在客户提出个性化需求的时候，采取变通方式尽可能满足客户需求，为客户提供满意服务。,案例提示,案例一：客户查询是否可以通过网上营业厅查询3G国际漫游国家，并要求通过人工台查询

5、。,换位思考：,假设：我是一个客户经理，我应该如何做好这通电话的受理；您好，张先生，我是您的客户经理小王，请问您需要什么帮助！我过二天要到英国去出差，我想问一下3G的手机到那边能用吗？噢，您要去英国出差，真好呀（赞扬），直接答复（首先赢得客户对自己的信任），跟进服务（告诉用户一些注意事项包括障碍电话）；/间接答复（在回复用户时除了注意言词之外还要将外出注意事项一并告知，包括障碍电话）总结：赢得客户的信任，服务的跟进，增值业务的宣传；,A（客服人员）：您好，中国联通。B（客户）：你好。我的号码是18622886666，我想问一下怎么办理销户。先生，您好。您可以通过先通10010、网上营业厅、客户

6、经理或者到营业厅办理预销户手续。两个月后到营业厅直接办理销户手续。我可不可以找人帮助办理销户手续呢？可以，先生。建议您到营业厅办理预销号，同时将身份证复印并写下委托书，由营业厅盖章，受理员签名。2个月后由委托人持有效身份证件及委托书到该营业厅代办销户。那你现在帮我先办理停机手续。先生，既然您要办理委托办理手续，建议您现在到营业厅办理预销户手续吧。哦。那好吧。再见。（客户挂线）,咨询类典型服务案例二：办理销户,存在问题,解决建议,案例二：办理销户,案例二：客户咨询号码如何办理销户手续，并要求通过10010办理。,欠缺服务规范：如每句通话前称呼“先生”，使用称呼次数太多,但没有正确使用规范称呼“*

7、先生”；没有主动服务意识，在客户办理销户时，不能主动了解客户离网原因，并进行必要的挽留维系。业务不熟练：从客户来话号码可以判断客户号码属公司靓号号码，靓号号码有在网在用时长的协议，协议期内不能随意停机。客户代表只是简单针对客户提问进行回答，并直接指引客户到营业厅办理，势必会导致客户的投诉。,1、客户号码属三类靓号，在系统查询中有“最低消费586元及在网在用时长12个月”的规定，协议期间不能办理销户，客服人员应认真配合系统查询清楚并准确回答。客户有离网意向时，客服人员应主动了解客户销户原因，并结合公司的挽留维系政策，针对性进行挽留。,换位思考,假设我是一名客户经理在遇到客户需要离网的时候，我们会

8、不会挽留用户，如何挽留！您好。终于打通你的号码了，昨天下午我打了一下午你的手机，都提示“无法接通”。你打了一下午？打不通？不会啊，你是不是拨错了，我昨天都在公司，信号很好啊。我明明打的就是这个号码啊。（开始不悦）A：不太可能吧，昨天下午我也接了两个客户电话啊。哦，你找我有什么事啊。我找你想咨询一个问题，你们公司目前推出了96元B套餐，包含分钟数高达450分钟，但包含流量较少。我目前每月语音通话数约300分钟，但流量使用量约180M，你看我选用哪个套餐比较好呢？按你目前通话习惯，选哪个套餐都差不多。（随意地）B：我觉得B套餐可以更优惠。那你就选B吧。那我去哪办啊？将身份证传真给我，在传真件上说明

9、需要转套餐，并签字确认。谢谢，传真多少啊？36526936；多少啊？我记一下：36526936（很不耐烦）B：你什么态度啊，我要投诉你。,咨询类典型服务案例三：更改套餐,咨询类典型案例三：更改套餐,存在问题：1、服务态度过于随意，不能认真解答客户问题；服务用语不规范，接听来话时，应遵照来电服务规范，告知对方自己身份，如”您好，*（分公司名称）联通王琳“。2、欠缺沟通技巧，对客户的表达产生质疑；3、服务态度不热情，当客户要求复述传真号码时，态度恶劣；4、不能主动承担“通信顾问”角色，帮助客户选择最合适的资费套餐。,解决建议：1、正确定位：客户服务人员应该承担客户顾问的角色，熟练掌握公司产品使用、

10、业务政策等知识，为客户提供最专业的通信使用指导；2、服务态度：应树立主动、认真、负责的服务太度，掌握客户服务技巧，在客户服务过程中避免出现“服务用语不规范、不停打断客户谈话、推卸责任、态度冷漠等情况。3、具备专业知识：除正常服务内容外，我们在想办法满足客户个性化需求，如客户需要传真、短信宣传业务时，我们要尽可能提供。另外,也可以自己设计一些方便灵活的宣传工具,如附件的套餐选择工具就可以方便帮助客户选择合适套餐。我经常到外地出差，不能及时通过电脑接收邮件。你们公司是否有手机上可以接收邮件的业务啊。有啊，有如意邮箱。我用过如意邮箱，感觉不太稳定，有没有其它业务啊？有手机邮箱业务。手机邮箱有什么功能

11、啊？它是中国联通统一建设、统一管理、统一运营的电子邮件服务产品。用户申请并注册成功后，由邮箱平台生成1个物理邮箱。物理邮箱属于系统内部邮箱号码，不对用户开放。每个物理邮箱对就一个用户手机号码作为邮箱帐号。什么意思啊？我不太明白，你向我说明手机邮箱与网上普通邮箱有什么区别吗？多了个FLASH EMAIL功能。嗯，什么-A：请您稍候，我具体帮助您查询一下吧。谢谢您的等待。手机邮箱与普通邮箱的区别还有FLASH EMAIL 彩信邮件、自写短信及彩信、邮件到达免费通知及帐单邮件投递等。你能不能发短信给我介绍下啊？先生，不好意思，我们没有相关短信宣传内容。那算了吧。谢谢您的来电，再见。,咨询类典型服务案

12、例四：手机邮箱,案例分析：,1、客服代表业务知识不熟练，未主动核查关键信秘，应首先核查客户想开通手机邮箱的号码是多少，如果确定客户是3G号码，可以直接推荐手机邮箱业务。（现在主推手机邮箱业务，如意邮业务已关闭注册功能）2、介绍业务时不能主推业务亮点，服务、营销意识不主动，客户询问主要功能时，照本宣科，宣读了手机邮箱业务的基本介绍，在客户了解功能时，可以先介绍主要功能，再重点介绍一至两个客户感兴趣的功能。,存在问题,告知用户手机邮箱除具体简单的收发邮件功能外，还具备自写彩信、网络硬盘等功能，在上述功能外，尽量使用贴近客户的表达方式进行解答非所问，不要让用户有一种只听到有这么几项功能，但无法了解到

13、这些功能的特色。可以按以下方法进行解答：手机邮箱除了可以收发邮件以外，还免费为您提供了网络硬盘功能，您可以上传/下载文件、浏览图片、执行文件改名等一些类似文件和文件夹管理的操作，同时，手机邮箱业务平台提供彩信仓库，供您选择彩信素材，您可以通过WEB方式登录邮箱后发送彩信。,解决建议,咨询案例四：客户经常出差，接收邮件不方便，咨询是否有直接在手机上就可以接收邮件的业务。,换位思考,学会设计问题：比如说用户想了解手机邮箱的功能时，由于其功能太多，可以询问用户有哪些需求，根据用户的需求向其推荐适合的一二种功能。例：你想要什么功能？还有呢。引出更多的话题，然后告诉用户，您想要的功能手机邮箱都具备。学会

14、说服用户：案例：网吧、炫铃、望远镜、上网卡无法使用,用户咨询3G业务，言语中可明显感觉用户很有购买倾向,现场拨测案例一,现场拨打案例评分点,21,内容提要,3G咨询类典型案例,3G投诉类典型案例,你看的是一个花瓶还是两个人的头的侧面像,用沟通技巧解决客户的投诉,对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键。1、如何通过解释赢得客户理解2、如何说服客户接受解决方案3、并不是所有的客户都是对的

15、4、如何处理好情绪激动的客户所看到的层面不同，会让我们有障碍，但一定要沟通,如何通过解释赢得客户理解,怎样让客户感觉到我们的真心实意真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方 留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围 判断客户的情绪变化情况 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。及时的进行安抚稳定情绪 对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉受理投诉开始阶段的忌讳 避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。避免漠视客户情感需求：对于客户的情感需求要及时给予回应。避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺,如何通过解释赢得客户理解