客户服务典型案例PPT推荐.ppt

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转来转去的太麻烦了。

你帮我直接查一下吧，我只想看看可不可以用3G手机到英国漫游。

（不耐烦）,咨询类典型案例一：

国际长途漫游,A：

对不起，我这里是2G座席，您查询的是3G业务，所以，我帮您转3G专席吧，或者你可以直接登录网上营业厅查询。

你就不能帮我查一下吗？

查一个漫游国家也要这么麻烦？

对不起，您等一下，我帮你看一下吧。

（放等待音乐）A：

小姐，您好，对不起，我查不到3G漫游国家，如果您不愿意我转3G座席，你可以登录网上营业厅自己查询。

你查不到3G漫游国家？

你的工号是多少？

（很生气）A：

小姐，您好！

我的工号是5236，那请问还有什么业务上的问题可以帮到您？

你什么都帮不到我，你帮我什么了啊。

（气愤）A：

那不打扰您了，谢谢您的来电，再见。

深思一。

请组员列举发现了什么问题,咨询类电话流程,咨询类服务流程,开始通话阶段,信息收集阶段,信息提供阶段,通话结束阶段,服务要点,服务规范,业务处理能力,服务技巧及业务娴熟,规范开头语、结束语,称呼用语、礼貌用语等,业务流程,业务规定,使用方法等,亲和力,沟通能力,问题解决能力等,咨询类电话技能技巧,咨询类电话技能技巧,开始通话阶段,信息收集阶段,1、向客户提供对问题的最佳解决方案2、征求客户意见3、确认客户已正确理解4、挽留、主动营销,信息提供阶段,热情的服务态度；

标准的服务规范；

专业的业务能力；

灵话的沟通技巧,1、遵循通话处理流程来结束通话：

询问客户是否还有其它需要；

感谢客户打来电话；

正确使用标准的告别语；

请客户先挂电话（一般是客户挂机3后再挂机）2、结束服务用语,结束通话,1.要建立良好的客户关系和通话交流气氛对客户的需求给予迅速关注；

适当称呼客户；

体现对客户的尊重；

通话中使用各类敬语2.准确确理解客户的意图：

听；

问；

复述,1、迅速关注；

2、标准问候语3、亲和力,案例分析：

服务意识差，缺少主动性，不能深入挖掘客户需求；

当客户的要求得不到满足时，没有及时安抚客户，寻求解决方法，而是主动引导客户结束通话。

存在问题,六声主动服务：

1、主动宣传沃3G国际漫游优势，确认是否开通，经客户确认，主动为客户开通；

权限和国际漫游权限；

2、主动询问出访漫游地、出访开始结束时间；

3、主动提醒漫游地语音和数据业务资费标准、当前信用额度、省钱小贴士、数据业务费用较高，建议合理使用、多留意流量费用短信提醒等服务信息；

4、提供临时授信服务，授信标准按业务规定执行；

5、主动提醒出访接收流量类（彩信、手机报）增值业务要收费，视用户意愿帮助临时取消；

6、主动提醒阅存系统次日发送的出行服务提醒短信,解决建议,服务人员应具备主动服务意识、专业业务能力、灵活问题解决能力和良好的沟通技巧。

在客户提出个性化需求的时候，采取变通方式尽可能满足客户需求，为客户提供满意服务。

案例提示,案例一：

客户查询是否可以通过网上营业厅查询3G国际漫游国家，并要求通过人工台查询。

换位思考：

假设：

我是一个客户经理，我应该如何做好这通电话的受理；

您好，张先生，我是您的客户经理小王，请问您需要什么帮助！

我过二天要到英国去出差，我想问一下3G的手机到那边能用吗？

噢，您要去英国出差，真好呀（赞扬），直接答复（首先赢得客户对自己的信任），跟进服务（告诉用户一些注意事项包括障碍电话）；

/间接答复（在回复用户时除了注意言词之外还要将外出注意事项一并告知，包括障碍电话）总结：

赢得客户的信任，服务的跟进，增值业务的宣传；

A（客服人员）：

您好，中国联通。

B（客户）：

你好。

我的号码是18622886666，我想问一下怎么办理销户。

先生，您好。

您可以通过先通10010、网上营业厅、客户经理或者到营业厅办理预销户手续。

两个月后到营业厅直接办理销户手续。

我可不可以找人帮助办理销户手续呢？

可以，先生。

建议您到营业厅办理预销号，同时将身份证复印并写下委托书，由营业厅盖章，受理员签名。

2个月后由委托人持有效身份证件及委托书到该营业厅代办销户。

那你现在帮我先办理停机手续。

先生，既然您要办理委托办理手续，建议您现在到营业厅办理预销户手续吧。

哦。

那好吧。

再见。

（客户挂线）,咨询类典型服务案例二：

办理销户,存在问题,解决建议,案例二：

办理销户,案例二：

客户咨询号码如何办理销户手续，并要求通过10010办理。

欠缺服务规范：

如每句通话前称呼“先生”，使用称呼次数太多,但没有正确使用规范称呼“*先生”；

没有主动服务意识，在客户办理销户时，不能主动了解客户离网原因，并进行必要的挽留维系。

业务不熟练：

从客户来话号码可以判断客户号码属公司靓号号码，靓号号码有在网在用时长的协议，协议期内不能随意停机。

客户代表只是简单针对客户提问进行回答，并直接指引客户到营业厅办理，势必会导致客户的投诉。

1、客户号码属三类靓号，在系统查询中有“最低消费586元及在网在用时长12个月”的规定，协议期间不能办理销户，客服人员应认真配合系统查询清楚并准确回答。

客户有离网意向时，客服人员应主动了解客户销户原因，并结合公司的挽留维系政策，针对性进行挽留。

换位思考,假设我是一名客户经理在遇到客户需要离网的时候，我们会不会挽留用户，如何挽留！

您好。

终于打通你的号码了，昨天下午我打了一下午你的手机，都提示“无法接通”。

你打了一下午？

打不通？

不会啊，你是不是拨错了，我昨天都在公司，信号很好啊。

我明明打的就是这个号码啊。

（开始不悦）A：

不太可能吧，昨天下午我也接了两个客户电话啊。

哦，你找我有什么事啊。

我找你想咨询一个问题，你们公司目前推出了96元B套餐，包含分钟数高达450分钟，但包含流量较少。

我目前每月语音通话数约300分钟，但流量使用量约180M，你看我选用哪个套餐比较好呢？

按你目前通话习惯，选哪个套餐都差不多。

（随意地）B：

我觉得B套餐可以更优惠。

那你就选B吧。

那我去哪办啊？

将身份证传真给我，在传真件上说明需要转套餐，并签字确认。

谢谢，传真多少啊？

36526936；

多少啊？

我记一下：

36526936（很不耐烦）B：

你什么态度啊，我要投诉你。

咨询类典型服务案例三：

更改套餐,咨询类典型案例三：

更改套餐,存在问题：

1、服务态度过于随意，不能认真解答客户问题；

服务用语不规范，接听来话时，应遵照来电服务规范，告知对方自己身份，如”您好，*（分公司名称）联通王琳“。

2、欠缺沟通技巧，对客户的表达产生质疑；

3、服务态度不热情，当客户要求复述传真号码时，态度恶劣；

4、不能主动承担“通信顾问”角色，帮助客户选择最合适的资费套餐。

解决建议：

1、正确定位：

客户服务人员应该承担客户顾问的角色，熟练掌握公司产品使用、业务政策等知识，为客户提供最专业的通信使用指导；

2、服务态度：

应树立主动、认真、负责的服务太度，掌握客户服务技巧，在客户服务过程中避免出现“服务用语不规范、不停打断客户谈话、推卸责任、态度冷漠等情况。

3、具备专业知识：

除正常服务内容外，我们在想办法满足客户个性化需求，如客户需要传真、短信宣传业务时，我们要尽可能提供。

另外,也可以自己设计一些方便灵活的宣传工具,如附件的套餐选择工具就可以方便帮助客户选择合适套餐。

我经常到外地出差，不能及时通过电脑接收邮件。

你们公司是否有手机上可以接收邮件的业务啊。

有啊，有如意邮箱。

我用过如意邮箱，感觉不太稳定，有没有其它业务啊？

有手机邮箱业务。

手机邮箱有什么功能啊？

它是中国联通统一建设、统一管理、统一运营的电子邮件服务产品。

用户申请并注册成功后，由邮箱平台生成1个物理邮箱。

物理邮箱属于系统内部邮箱号码，不对用户开放。

每个物理邮箱对就一个用户手机号码作为邮箱帐号。

什么意思啊？

我不太明白，你向我说明手机邮箱与网上普通邮箱有什么区别吗？

多了个FLASHEMAIL功能。

嗯，什么-A：

请您稍候，我具体帮助您查询一下吧。

谢谢您的等待。

手机邮箱与普通邮箱的区别还有FLASHEMAIL彩信邮件、自写短信及彩信、邮件到达免费通知及帐单邮件投递等。

你能不能发短信给我介绍下啊？

先生，不好意思，我们没有相关短信宣传内容。

那算了吧。

谢谢您的来电，再见。

咨询类典型服务案例四：

手机邮箱,案例分析：

1、客服代表业务知识不熟练，未主动核查关键信秘，应首先核查客户想开通手机邮箱的号码是多少，如果确定客户是3G号码，可以直接推荐手机邮箱业务。

（现在主推手机邮箱业务，如意邮业务已关闭注册功能）2、介绍业务时不能主推业务亮点，服务、营销意识不主动，客户询问主要功能时，照本宣科，宣读了手机邮箱业务的基本介绍，在客户了解功能时，可以先介绍主要功能，再重点介绍一至两个客户感兴趣的功能。

存在问题,告知用户手机邮箱除具体简单的收发邮件功能外，还具备自写彩信、网络硬盘等功能，在上述功能外，尽量使用贴近客户的表达方式进行解答非所问，不要让用户有一种只听到有这么几项功能，但无法了解到这些功能的特色。

可以按以下方法进行解答：

手机邮箱除了可以收发邮件以外，还免费为您提供了网络硬盘功能，您可以上传/下载文件、浏览图片、执行文件改名等一些类似文件和文件夹管理的操作，同时，手机邮箱业务平台提供彩信仓库，供您选择彩信素材，您可以通过WEB方式登录邮箱后发送彩信。

解决建议,咨询案例四：

客户经常出差，接收邮件不方便，咨询是否有直接在手机上就可以接收邮件的业务。

换位思考,学会设计问题：

比如说用户想了解手机邮箱的功能时，由于其功能太多，可以询问用户有哪些需求，根据用户的需求向其推荐适合的一二种功能。

例：

你想要什么功能？

还有呢。

引出更多的话题，然后告诉用户，您想要的功能手机邮箱都具备。

学会说服用户：

案例：

网吧、炫铃、望远镜、上网卡无法使用,用户咨询3G业务，言语中可明显感觉用户很有购买倾向,现场拨测案例一,现场拨打案例评分点,21,内容提要,3G咨询类典型案例,3G投诉类典型案例,你看的是一个花瓶还是两个人的头的侧面像,用沟通技巧解决客户的投诉,对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。

但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。

这一切都是成功处理投诉的关键。

1、如何通过解释赢得客户理解2、如何说服客户接受解决方案3、并不是所有的客户都是对的4、如何处理好情绪激动的客户所看到的层面不同，会让我们有障碍，但一定要沟通,如何通过解释赢得客户理解,怎样让客户感觉到我们的真心实意真诚、热情、及时的接待无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围判断客户的情绪变化情况从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。

及时的进行安抚稳定情绪对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉受理投诉开始阶段的忌讳避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等避免打断客户进行辩解：

认真倾听，听客户说完再进行解释。

避免漠视客户情感需求：

对于客户的情感需求要及时给予回应。

避免做出错误的承诺：

在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺,如何通过解释赢得客户理解