旅客运输服务标准化八谈服务标准化Word文档下载推荐.docx

1、务标准化工作.1,旅客运输客运服务组织的顾客和产品旅客运输客运服务组织的顾客是旅客,没有旅客,无论是飞机,火车,汽车还是轮船等运输企业都不可能长期承受亏损运输,只能是停运或破产.旅客运输客运服务组织的产品首先是旅客运输服务,即旅客运输服务过程的结果.然后才是旅客运输的设备,如飞机,火车,汽车或轮船,这些旅客运输设备产品如有质量问题,就势必带来运输事故甚至灾难.还有旅客运输的燃料和动力（如电,核动力等）也是旅客运输服务组织不可缺少的产品,缺少这些燃料和动力,也不能完成旅客运输过程.2,旅客运输客运服务标准化的依据开展旅客运输客运服务标准化的依据主要有两类:2.1旅客运输客运服务标准化的法律,法规

2、和规章A.法律主要有:a,中华人民共和国民用航空法（1995年）;b,中华人民共和国铁路法（1990年）;c,中华人民共和国道路交通安全法（2003年,2007年修正）;d,中华人民共和国公路法（1997年,1999年修正,2004年修正）;e,中华人民共和国海上交通安全法（1983年）等.B.法规除了上述法律的实施条例之外,STANDARDL民航客运方面的法规有:a,民用机场管理条例（2009年）;b,通用航空飞行管制条例（2003年）等.铁路客运方面的法规有:a,铁路运输安全保护条例（2005年）;C,铁路运输安全保护条例（1989）等.公路客运方面的法规有:道路运输条例（2004年）等.

3、水路客运方面的法规有:水路运输管理条例（1987年）等.c.规章民航客运方面的规章有:a,公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则（2008年）;b,中国民用航空旅客,行李国内运输规则（2004年）;C,民用机场和民用航空器内禁止吸烟的规定（1997d,民用航空企业规范化基础管理规定（1997年）;e,定期国际航空运输管理规定（1993年）等.铁路客运方面的规章有:a,铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法（2Ob,铁路技术管理规程G,铁路行车事故处理公路客运方面的规章有理规定（2009年）;b,汽车旅客运输规则C,全国公路汽车,（1961年）等.水路客运方面的规章有（2009年）;b,港口间海

4、上旅客运2.2旅客运输服务标准A.有关民航客运方面a,GB/T183602007公.b,GB/T16177-2007公G,MH/T10112001公;d,MH/T51042006民B.有关铁路客运方面的标准,如:a,TB/T2967.1-2002铁路旅客运输服务质量标准第一部分:车站b,TB/T296722002铁路旅客运输服务质量标准第二部分:列车等.C.有关公路客运方面的标准,如:WB/T1021-2004乘用车运输服务规范等.D.有关水路客运方面的标准,如:a,GB/T16890.41997水路客运服务质量要求内河客船b,GB/T16890.5-1997水路客运服务质量要求高速C,GB/

5、T16890.6-1997水路客运服务质量要求游览船等.3,旅客运输客运服务标准化的内容和要求我国的旅客运输服务标准化是以旅客运输客运服务标准体系为基础的,其基本框架见图i:民航害运服务标准体綦国际航空客运服务规范国内铁路客运服务标准体系铁路雅务趣范公路客运ff水路客运服务标准体系lI服务标准体系图1旅客运输客运服务标准体系结构从图1可以看出,我国的旅客运输客运服务标准体系分成民航,铁路,公路,水路四个子体系,每一个子体系又可以旅客运输服务过程表述为旅客运输服务标准的体系,其子体系结构见图2:旅客运输服务基础标准术语标准符号,标志标准服务管理体系标准其他基础售票服务规范66候车（候机/船）服旅

6、客运输途中服务规旅客行李运输图2旅客运输客运行业服务标准体系框架其他输服务它们规定了民航,铁路,公路或水路一个方面的通用旅客运输服务标准内容和要求,I3GB/T161772007公共航空运输服务质量就具体规定了民航客运的售票服务,机场地面旅客服务,飞机客舱服务等方面的内容和要求,依据此标准,简介如下:1）售票服务.包括:A.订座.a,开展柜台和电话预订座位（含联,回程）业务;b,接受旅客预订座位时,应建立完整的旅客订座记录,并应注明出票时限;c,根据业务需要开展柜台和电话作为再证实业务,为旅客办理座位再证实手续等.B.售票a,应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单,内容一致后方可填开运输凭

7、证;b,销售电子客票时,应将航空公司的运输条件等旅客须知的内容以适当的方式告知旅客c,按规定将旅客的有效信息输入订座系统;d,手工填写运输凭证时,应符合国家标准汉字规范,英文应大写,字迹清晰,内容准确,并在运输凭证上签写出票人的全名和工作号;e,实行出票,收款分人办理制度,收款时唱收唱付;f,按规定办理运输凭证换开,变更,遗失,签转,退票业务等.2）机场地面旅客服务如办理乘机手续的服务有:a,对外公布航班停止办理乘机手续时间.为旅客办理乘机手续,100座以上的飞机最迟在航班飞机离站前9O分钟开始;100座以下的飞机最迟在航班飞机离站前6O分钟开始;b,提醒旅客按照航空行李运输规定托运行李,不应

8、在托运行李中夹带贵重物品,危险品,易碎物品等,应要求旅客交运所携带的超大超重行李;C,候补机票柜台应按规定及时办理补票手续等.3）飞机客舱服务A.服务a,应按规定配备客舱乘务员,确保服务和安全需求;内路适务范国水窖服规际路遣务范国水客服规内路运务范国公客服规际路运务范园铁客服规b,乘务员应对头等舱或重要旅客实行姓氏尊称服务;c,航班飞机起飞前应向旅客进行安全演示,并对坐在客舱应急出口座位的旅客进行安全提示和确认等.B.广播a,广播用语应准确,规范,语句通顺易懂.应使用普通话,英语广播,必要时增加其他语言广播;b,介绍乘机注意事项和客舱设备的使用方法;c,介绍航线主要地标,名胜古迹及到达站地理情

9、况;d,航班延误时应及时向旅客说明原因,表示歉意;e,遇有特殊情况需要返航,备降,改航,当需要通知时应及时广播;f,飞机遇有颠簸时,应广播预计到达时间及到达站天气情况等.c.餐饮a,根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务;b,餐食,饮料卫生应符合MH7004.1,MH7004.2的规定;c,头等舱,公务舱的餐饮服务应区别于普通舱,并制定相应的餐饮标准;d,为申请清真餐,素食,婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务;e,头等舱餐饮具应使用非塑料和非纸制品,并提供餐谱,饮料单等.D.文化娱乐a,提供杂志和当天或前一天的中外文报纸;b,旅客上下机时,播放轻松,愉快的乐曲;c,有影像设备的飞机应播放

10、影像节目;d,机上音像内容应轻松,健康,并每月更换一次;e,提供儿童读物或玩具等特色服务等.对一个具体旅客运输服务组织来说,要开展旅客运输客运服务标准化工作,就要结合该组织的具体业务,工作实际情况,建立和实施旅客运输服务组织标准体系,见图3:图3某客运服务组织服务标准体系结构STANDARDLIVINQ?ENCYCL0PEDIA4,旅客运输客运服务标准化的特性无论汽车,火车,飞机,轮船,客运服务都具有下列6个共同的特性及其要求:1）安全性无论哪一种客运服务方式,安全性是其首位特性及要求,因此除了要求驾驶员要有合格的职责和技能以外,还必须要求其飞机,火车,汽车,轮船等客运设备完好无损,不能带病运

11、输,以确保客运安全.2）准时性作为客运服务,准时出发和到达是基本服务质量与要求,否则就要延误旅客的工作任务和行程安排,所以准时率是衡量客运服务标准化成效的重要目标.3）舒适性随着社会生活水平的提高,广大顾客对客运服务的质量要求越来越高,如火车客运的动车就是这种舒适性要求的体现.4）经济性广大旅客都要求客运的服务具有良好的性价比,确定合适的运价,做到运有所值,这是客运服务的重要特性与要求.5）文明性客运服务的文明性要求乘务人员具有良好的职业道德,文明的服务态度,服务方式,服务态度都要讲究文明.这是现代和谐社会客运服务必须具备的服务特性.6）等级性对功能用途相同但质量要求不同的客运服务,一般都做分类或分级,如民航客机的头等舱,公务舱,经济舱;火车上的软卧,硬卧,软座,硬座等级别,不同的等级有不同的运价.根据CNAS2009年年报,运输,仓储业通过质量管理体系认证仅2924个,环境管理体系认证323个,职业健康安全管理体系认证391个,无论是占运输行业企业组织数量的比重,还是占我国通过认证数的比重,都是很小的.这说明旅客运输方面的客运服务标准化差距较大,应该下大力气尽快实现旅客运输客运服务标准化.这也是我国十二五标准化工作的重要内容.（作者单位:中国计量学院）盈67