旅客运输服务标准化八谈服务标准化Word文档下载推荐.docx
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务标准化工作.
1,旅客运输客运服务组织的顾客和产品
旅客运输客运服务组织的顾客是旅客,没有旅客,无
论是飞机,火车,汽车还是轮船等运输企业都不可能长期
承受亏损运输,只能是停运或破产.
旅客运输客运服务组织的产品首先是旅客运输服务,
即旅客运输服务过程的结果.然后才是旅客运输的设备,
如飞机,火车,汽车或轮船,这些旅客运输设备产品如有
质量问题,就势必带来运输事故甚至灾难.还有旅客运输
的燃料和动力（如电,核动力等）也是旅客运输服务组织
不可缺少的产品,缺少这些燃料和动力,也不能完成旅客
运输过程.
2,旅客运输客运服务标准化的依据
开展旅客运输客运服务标准化的依据主要有两类:
2.1旅客运输客运服务标准化的法律,法规和规章
A.法律
主要有:
a,中华人民共和国民用航空法（1995年）;
b,中华人民共和国铁路法（1990年）;
c,,中华人民共和国道路交通安全法（2003年,
2007年修正）;
d,中华人民共和国公路法（1997年,1999年修正,
2004年修正）;
e,中华人民共和国海上交通安全法（1983年）等.
B.法规
除了上述法律的《实施条例》之外,
STANDARDL
民航客运方面的法规有:
a,民用机场管理条例（2009
年）;
b,通用航空飞行管制条例（2003年）等.
铁路客运方面的法规有:
a,铁路运输安全保护条例
（2005年）;
C,铁路运输安全保护条例（1989）等.
公路客运方面的法规有:
道路运输条例（2004年）等.
水路客运方面的法规有:
水路运输管理条例（1987
年）等.
c.规章
民航客运方面的规章有:
a,公共航空旅客运输飞行中
安全保卫规则（2008年）;
b,中国民用航空旅客,行李国内运输规则（2004年）;
C,民用机场和民用航空器内禁止吸烟的规定（1997
d,民用航空企业规范化基础管理规定（1997年）;
e,定期国际航空运输管理规定（1993年）等.
铁路客运方面的规章有:
a,铁路旅客人身伤害及自带
行李损失事故处理办法（2O
b,铁路技术管理规程
G,铁路行车事故处理
公路客运方面的规章有
理规定（2009年）;
b,汽车旅客运输规则
C,全国公路汽车,
（1961年）等.
水路客运方面的规章有
（2009年）;
b,港口间海上旅客运
2.2旅客运输服务标准
A.有关民航客运方面
a,GB/T18360—2007公.
b,GB/T16177-2007公
G,MH/T1011—2001公;
d,MH/T5104—2006民』
B.有关铁路客运方面的标准,如:
a,TB/T2967.1-2002铁路旅客运输服务质量标准第
一
部分:
车站
b,TB/T29672—2002铁路旅客运输服务质量标准第
二部分:
列车等.
C.有关公路客运方面的标准,如:
WB/T1021-2004乘用车运输服务规范等.
D.有关水路客运方面的标准,如:
a,GB/T16890.4—1997水路客运服务质量要求内河
客船
b,GB/T16890.5-1997水路客运服务质量要求高速
C,GB/T16890.6-1997水路客运服务质量要求游览
船等.
3,旅客运输客运服务标准化的内容和要求
我国的旅客运输服务标准化是以旅客运输客运服务标
准体系为基础的,其基本框架见图i:
民航害运
服务标准体綦
国际
航空
客运
服务
规范
国内
铁路客运
服务标准体系
铁路
雅务
趣范
公路客运ff水路客运
服务标准体系lI服务标准体系
图1旅客运输客运服务标准体系结构
从图1可以看出,我国的旅客运输客运服务标准体系
分成民航,铁路,公路,水路四个子体系,每一个子体系
又可以旅客运输服务过程表述为旅客运输服务标准的体
系,其子体系结构见图2:
旅客运输服务基础标准
术语标准符号,标志
标准
服务管理体
系标准
其他基础
售票服
务规
范
66
候车
（候机/
船）服
旅客运
输途中
服务规
旅客行
李运输
图2旅客运输客运行业服务标准体系框架
其他
输服务
它们规定了民航,铁路,公路或水路一个方面的通用
旅客运输服务标准内容和要求,~I3GB/T16177～2007公共
航空运输服务质量就具体规定了民航客运的售票服务,机
场地面旅客服务,飞机客舱服务等方面的内容和要求,依
据此标准,简介如下:
1）售票服务.
包括:
A.订座.
a,开展柜台和电话预订座位（含联,回程）业务;
b,接受旅客预订座位时,应建立完整的旅客订座记
录,并应注明出票时限;
c,根据业务需要开展柜台和电话作为再证实业务,为
旅客办理座位再证实手续等.
B.售票
a,应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单,
内容一致后方可填开运输凭证;
b,销售电子客票时,应将航空公司的运输条件等旅
客须知的内容以适当的方式告知旅客
c,按规定将旅客的有效信息输入订座系统;
d,手工填写运输凭证时,应符合国家标准汉字规
范,英文应大写,字迹清晰,内容准确,并在运输凭证上
签写出票人的全名和工作号;
e,实行出票,收款分人办理制度,收款时唱收唱
付;
f,按规定办理运输凭证换开,变更,遗失,签转,退
票业务等.
2）机场地面旅客服务
如办理乘机手续的服务有:
a,对外公布航班停止办理乘机手续时间.为旅客办理
乘机手续,100座以上的飞机最迟在航班飞机离站前9O分
钟开始;
100座以下的飞机最迟在航班飞机离站前6O分钟
开始;
b,提醒旅客按照航空行李运输规定托运行李,不应
在托运行李中夹带贵重物品,危险品,易碎物品等,应要
求旅客交运所携带的超大超重行李;
C,候补机票柜台应按规定及时办理补票手续等.
3）飞机客舱服务
A.服务
a,应按规定配备客舱乘务员,确保服务和安全需求;
内路适务范
国水窖服规
际路遣务范
国水客服规
内路运务范
国公客服规
际路运务范
园铁客服规
b,乘务员应对头等舱或重要旅客实行姓氏尊称服务;
c,航班飞机起飞前应向旅客进行安全演示,并对坐在
客舱应急出口座位的旅客进行安全提示和确认等.
B.广播
a,
广播用语应准确,规范,语句通顺易懂.应使用普
通话,英语广播,必要时增加其他语言广播;
b,介绍乘机注意事项和客舱设备的使用方法;
c,介绍航线主要地标,名胜古迹及到达站地理情况;
d,航班延误时应及时向旅客说明原因,表示歉意;
e,遇有特殊情况需要返航,备降,改航,当需要通
知时应及时广播;
f,飞机遇有颠簸时,应广播预计到达时间及到达站天
气情况等.
c.餐饮
a,根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务;
b,餐食,饮料卫生应符合MH7004.1,MH7004.2的
规定;
c,
头等舱,公务舱的餐饮服务应区别于普通舱,并制
定相应的餐饮标准;
d,为申请清真餐,素食,婴儿餐等特殊餐食的旅客
提供相应的餐饮服务;
e,头等舱餐饮具应使用非塑料和非纸制品,并提供
餐谱,饮料单等.
D.文化娱乐
a,提供杂志和当天或前一天的中外文报纸;
b,旅客上下机时,播放轻松,愉快的乐曲;
c,有影像设备的飞机应播放影像节目;
d,机上音像内容应轻松,健康,并每月更换一次;
e,提供儿童读物或玩具等特色服务等.
对一个具体旅客运输服务组织来说,要开展旅客运输客
运服务标准化工作,就要结合该组织的具体业务,工作实际
情况,建立和实施旅客运输服务组织标准体系,见图3:
图3某客运服务组织服务标准体系结构
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ENCYCL0PEDIA
4,旅客运输客运服务标准化的特性
无论汽车,火车,飞机,轮船,客运服务都具有下列
6个共同的特性及其要求:
1）安全性
无论哪一种客运服务方式,安全性是其首位特性及要
求,因此除了要求驾驶员要有合格的职责和技能以外,还
必须要求其飞机,火车,汽车,轮船等客运设备完好无
损,不能带"
病"
运输,以确保客运安全.
2）准时性
作为客运服务,准时出发和到达是基本服务质量与要
求,否则就要延误旅客的工作任务和行程安排,所以准时
率是衡量客运服务标准化成效的重要目标.
3）舒适性
随着社会生活水平的提高,广大顾客对客运服务的质
量要求越来越高,如火车客运的动车就是这种舒适性要求
的体现.
4）经济性
广大旅客都要求客运的服务具有良好的性价比,确定
合适的运价,做到运有所值,这是客运服务的重要特性与
要求.
5）文明性
客运服务的文明性要求乘务人员具有良好的职业道
德,文明的服务态度,服务方式,服务态度都要讲究文
明.这是现代和谐社会客运服务必须具备的服务特性.
6）等级性
对功能用途相同但质量要求不同的客运服务,一般都
做分类或分级,如民航客机的头等舱,公务舱,经济舱;
火车上的软卧,硬卧,软座,硬座等级别,不同的等级有
不同的运价.
根据CNAS2009年年报,运输,仓储业通过质量管理
体系认证仅2924个,环境管理体系认证323个,职业健康
安全管理体系认证391个,无论是占运输行业企业组织数
量的比重,还是占我国通过认证数的比重,都是很小的.
这说明旅客运输方面的客运服务标准化差距较大,应该下
大力气尽快实现旅客运输客运服务标准化.这也是我国
"
十二五"
标准化工作的重要内容.（作者单位:
中国计量
学院）盈
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