1、4、:小姐(先生/女士),非常感谢您的建议和意见,欢迎您再次来电,再见!投诉后A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时:小姐(先生/女士),非常感谢您的支持与理解,欢迎您再次来电,再见!B.能解决的:抱歉,给您添麻烦了,如有问题请随时与我们联系,好吗?C.不能解决的:抱歉,请留下您的联系电话,我们会在 时间内(或尽快)与您联系,好吗?转自动台满意度调查感谢您的来电!下面请您对我的服务予以评价(转接操作)3、中间穿插语:(以下规范用语以普席为例,其他专席依照贯彻执行)(1)电话接通,但没有声音时:您好,请问您需要什么帮助吗?(停顿)您的电话已接通,请讲话!(停顿三秒)对不起,无法听到您的声音,请您
2、重新拨打。谢谢,再见。(2)电话接通后,用户提出服务需求时:A、服务首语:您好,您需要什么帮助吗?B、用户提出需求后:小姐(先生/女士),请问您怎么称呼?(请问您贵姓?)C、整个服务过程中尊称用户的姓氏:小姐(先生/女士),您好。您是想了解业务的资费,对吗?它的资费标准是(3)查询业务时:A、系统运行较慢时:a)抱歉,我们的系统正在执行指令,请您稍等。b)抱歉,电脑正在查找,请您稍等。B、由于系统故障,无法查询用户所需的资料:很抱歉,目前您所查询的数据,由于系统调试暂时无法提供,请您稍后再查好吗?谢谢!(如用户意见较大时,应留下对方联系方式,系统恢复时及时予以回复。C、查询内容需要等候时请您稍
3、等。D、等待1分钟后尚未结果:抱歉,正在为您查询,请再稍等一下。E、查询的时间较长后:您好,感谢您的耐心等待。您所查询的内容是(4)用户来电查询话费:表示歉意:很抱歉,目前人工台无法查询到您的话费情况,请谅解。引导推荐:建议您可以拨打10011自动台免费查询,或者拨打101901查费直通车(说明资费),它们将为您提供更快捷、周到的服务,好吗?表示感谢:(5)无法立即回复用户的问题时:A.无法肯定答复用户时:a、对不起,关于您刚才提到的问题,我想核实一下再给您回复,请您留下联系电话,稍后我将及时回复您。b、您反映的情况发生的可能性很小,但我们会仔细核查一下,请您留下联系电话,我们会及时给您回复。
4、B.用户投诉某一部门时:抱歉,关于您刚才所提到的问题,我想了解一下情况后再给您回复,请您留下联系电话,我们会尽快与您联系。(11)接到用户投诉某一问题时:抱歉,给您添麻烦了,请您谅解。提问并收集信息:A、为尽快为您解决这个问题,我能向您提几个问题吗?B、您是否愿意告诉我您的原因呢?D、您可以说明一下当时的使用情况吗?E、为了能更好地帮您解决这个问题,我们需要您的帮助,请详细说明有关情况,好吗?F、您不用着急,我会尽力帮助您,能告诉我当时的详细情况,好吗?分析问题,提出建议:您所反映的现象一般是以下几种原因造成的:建议您可以予以解决。当用户反映完情况时:非常感谢您的支持,我已为您做了详细记录,会
5、尽快请相关部门处理。请您留下您的联系电话?我们会尽快将处理情况及时通知您。(用户表示接受)感谢您的来电,再见!(12)打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时:A、抱歉,这里是中国联通客服热线10010,您的电话打错了,请重新拨打。再见!B、抱歉,您咨询的问题不在联通公司业务范围内,请您拨打电话查询,好吗?C、咨询内容不属我公司的业务时:抱歉,您咨询的内容属XX公司的,请您拨打XX进行查询,好吗?D、要求办理的不属业务范围时:抱歉,因为XX原因,您的业务暂不能办理,请您原谅。您看能否这样:,可以吗?(13)无法听清用户声音时:讲话速度太快时:抱歉,请您稍慢一点,好吗?我正在为您记录。当用户使用方
6、言时:抱歉,请您尽量使用普通话,好吗?没听清楚时:A、抱歉,请您再重复一遍,好吗?B、抱歉,您的手机号码是吗?(如对方确认)您的问题是。用户声音较轻时:对不起,请您声音稍大一点,好吗?对不起,我听不清楚您的声音,麻烦您大声一点好吗?当用户中途停顿较长或与他人讲话时:抱歉,请问您了解清楚了吗?(14)咨询其他客户个人资料时:对方要求查询其他客户个人资料:抱歉,由于客户的个人资料是保密的,因此我们无法提供该项服务,请您谅解!某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时:好的,请您开具单位介绍信,带经办人有效证件及3.5寸盘到营业厅查询,好吗?(只限于公、检、法。各地市分公司可根据当地的服务
7、流程制订其用语)(15)询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时:A、抱歉,这里是业务咨询热线,不提供该服务,请您谅解。B、请问您需要什么帮助吗?。请您留下联系电话,稍后由专人为您解答,好吗?C、关于您提出的问题和要求,您可以拨打电话。(客服业务范围外、灵活处理)(16)新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时:要求采访某项业务(或资费政策、促销活动)时:小姐(女士/先生),感谢您对我公司的关注,请留下您的联系电话和单位,稍后将有专人回复您,配合您的采访工作。要求采访某个投诉事件时:小姐(女士/先生),感谢您对我们的服务进行监督。请您告诉我投诉的相关情况,好吗?谢谢您的配合,我
8、已做好详细记录,待我们查明后将有专人回复您。感谢您的来电,再见!(17)用户投诉客服人员的服务时:投诉10010服务时:A、对不起,小姐(女士/先生)给您添麻烦了。B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题,让我来为您解决好吗?C、非常感谢您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议。用户投诉其他部门服务时:B、您能告诉我当时的情况吗,我来为您解决好吗?(您能告诉我令您不太满意地方吗?C、您能提供她的工号以便我尽快为您解决吗?D、小姐(女士/先生)您是否能留下联系电话。非常感谢您的信任与支持,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您!(18)用户要求领导来接电话时:用户要求领导接电话时:
9、作为联通公司的客服人员,解决用户的问题是我最大的责任,请您相信我。我会尽全力帮助您。(19)有骚扰电话进入进时:对方讲不文明的言语时:抱歉,如果没有其他事情请您挂机。对方要求与客服代表聊天,或受理完业务被对方纠缠时:A、 对不起,如果您没有其他业务需要咨询,请将线路让给其他用户好吗?B、 抱歉,请问您还需要其他帮助吗?如没有,请您挂机,谢谢,再见。(二)呼出电话(回访、回复)1、首语:回复您好!我是湖南联通号客服代表,请问您是小姐(先生/女士)吗?打扰您了,关于您上回咨询(投诉)的问题,想跟您交流一下,不知您现在是否方便。回访我是中国联通打扰您了,为了进一步改善我们的服务,想就几个简单的问题与
10、您沟通一下,不知您现在是否方便。当需要客户帮助时:打扰您了,关于您上次咨询(投诉)的问题,我想向您再次了解一下更为详细的情况,希望能得到您的支持。公司内部您好,我是省呼叫中心客服代表,请问您是部门的有一个业务问题需要向您咨询。(有一项投诉需要您的帮助。2、尾语:咨询回复非常感谢您的关注和支持,打扰您了,感谢您的来电,再见。投诉回复非常感谢您的理解和监督,打扰您了,感谢您的来电,再见。非常感谢您的参与和支持,打扰您了,感谢您的来电,再见。谢谢您的帮助,再见。(1)小姐(先生/女士),感谢您的耐心等待,您所提的问题将采取方式解决,请问您是否同意这样的处理方式。(2)小姐(先生/女士),我想确认一下
11、您刚才报的号码或内容我会尽快为您解决这一事宜。(3)小姐(先生/女士),感谢您的耐心等待,经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要天(小时)的处理时间,有结果时我会及时通知您。(4)对不起,事给你带来不便,实在很抱歉。(5)为了能尽快给您解决这一问题,我想向您提几个问题,可以吗(好吗)?(6)用户要求领导来接电话时:(7)抱歉,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。(8)处理完后:该问题主要是原因造成的,我们已经为您,不知您对我们的处理结果是否满意。(9)用户表示着急:我理解您的心情,您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗?(10)用户投诉客服代表服务时:非常感谢您监督我们的服务,我们会在以后的工
12、作中注意改进,谢谢您的建议。(11)用户投诉其他部门服务时:B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题,我来为您解决吗?C、您能提供她的工号以便我记录下来为您解决吗?非常感谢您的信任与支持,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您,欢迎您再次来电,再见!二、10198、10010台节假日规范服务用语(一)服务用语1、服务首语节日好新年好,请问有什么可以帮您?节日好新年好,联通秘书为您服务!2、服务尾语感谢您的来电,中国联通祝您节日新年愉快!感谢您的来电,联通秘书祝您节日新年愉快!(二)节日名称及执行时段节假名称规范时段情人节于节日当天08:0000:00元旦节1月1日/08:001月3日00:圣诞节劳动节5月1日08:005月3日00:元宵节国庆节10月1日08:0010月3日00:端午节春节大年三十18:00正月初八00:中秋节/
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