湖南联通10010服务规范用语Word格式.docx
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4、：
小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，欢迎您再次来电，再见！
投诉后
A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：
小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次来电，再见！
B.能解决的：
抱歉，给您添麻烦了，如有问题请随时与我们联系，好吗？
C.不能解决的：
抱歉，请留下您的联系电话，我们会在×
时间内（或尽快）与您联系，好吗？
转自动台满意度调查
感谢您的来电！
下面请您对我的服务予以评价（转接操作）
3、中间穿插语：
（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）
（1）电话接通，但没有声音时：
您好，请问您需要什么帮助吗？
（停顿）
您的电话已接通，请讲话！
（停顿三秒）
对不起，无法听到您的声音，请您重新拨打。
谢谢，再见。
（2）电话接通后，用户提出服务需求时：
A、服务首语：
您好，您需要什么帮助吗？
B、用户提出需求后：
小姐（先生/女士），请问您怎么称呼？
（请问您贵姓？
）
C、整个服务过程中尊称用户的姓氏：
小姐（先生/女士），您好。
您是想了解×
业务的资费，对吗？
它的资费标准是…
（3）查询业务时:
A、系统运行较慢时：
a）抱歉，我们的系统正在执行指令，请您稍等。
b）抱歉，电脑正在查找，请您稍等。
B、由于系统故障，无法查询用户所需的资料：
很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统调试暂时无法提供，请您稍后再查好吗？
谢谢！
（如用户意见较大时，应留下对方联系方式，系统恢复时及时予以回复。
C、查询内容需要等候时
请您稍等。
D、等待1分钟后尚未结果：
抱歉，正在为您查询，请再稍等一下。
E、查询的时间较长后：
您好，感谢您的耐心等待。
您所查询的内容是…
（4）用户来电查询话费：
表示歉意：
很抱歉，目前人工台无法查询到您的话费情况，请谅解。
引导推荐：
建议您可以拨打10011自动台免费查询，或者拨打101901查费直通车（说明资费），它们将为您提供更快捷、周到的服务，好吗？
表示感谢：
（5）无法立即回复用户的问题时：
A.无法肯定答复用户时：
a、对不起，关于您刚才提到的问题，我想核实一下再给您回复，请您留下联系电话，稍后我将及时回复您。
b、您反映的情况发生的可能性很小，但我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。
B.用户投诉某一部门时：
抱歉，关于您刚才所提到的问题，我想了解一下情况后再给您回复，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。
（11）接到用户投诉某一问题时：
抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。
提问并收集信息：
A、为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？
B、您是否愿意告诉我您…的原因呢？
D、您可以说明一下当时的使用情况吗？
E、为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？
F、您不用着急，我会尽力帮助您，能告诉我当时的详细情况，好吗？
分析问题，提出建议：
您所反映的现象一般是以下几种原因造成的：
…建议您可以…予以解决。
当用户反映完情况时：
非常感谢您的支持，我已为您做了详细记录，会尽快请相关部门处理。
请您留下您的联系电话？
我们会尽快将处理情况及时通知您。
（用户表示接受）感谢您的来电，再见！
（12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时：
A、抱歉，这里是中国联通客服热线10010，您的电话打错了，请重新拨打。
再见！
B、抱歉，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打×
电话查询，好吗？
C、咨询内容不属我公司的业务时：
抱歉，您咨询的内容属XX公司的，请您拨打XX进行查询，好吗？
D、要求办理的不属业务范围时：
抱歉，因为XX原因，您的业务暂不能办理，请您原谅。
您看能否这样：
……，可以吗？
（13）无法听清用户声音时：
讲话速度太快时：
抱歉，请您稍慢一点，好吗？
我正在为您记录。
当用户使用方言时：
抱歉，请您尽量使用普通话，好吗？
没听清楚时：
A、抱歉，请您再重复一遍，好吗？
B、抱歉，您的手机号码是×
吗？
（如对方确认）您的问题是…。
用户声音较轻时：
对不起，请您声音稍大一点，好吗？
对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？
当用户中途停顿较长或与他人讲话时：
抱歉，请问您了解清楚了吗？
（14）咨询其他客户个人资料时：
对方要求查询其他客户个人资料：
抱歉，由于客户的个人资料是保密的，因此我们无法提供该项服务，请您谅解！
某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时：
好的，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件及3.5寸Ａ盘到营业厅查询，好吗？
（只限于公、检、法。
各地市分公司可根据当地的服务流程制订其用语）
（15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时：
A、抱歉，这里是业务咨询热线，不提供该���服务，请您谅解。
B、请问您需要什么帮助吗？
。
请您留下联系电话，稍后由专人为您解答，好吗？
C、关于您提出的问题和要求，您可以拨打×
电话。
（客服业务范围外、灵活处理）
（16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：
要求采访某项业务（或资费政策、促销活动）时：
小姐（女士/先生），感谢您对我公司的关注，请留下您的联系电话和单位，稍后将有专人回复您，配合您的采访工作。
要求采访某个投诉事件时：
小姐（女士/先生），感谢您对我们的服务进行监督。
请您告诉我投诉的相关情况，好吗？
谢谢您的配合，我已做好详细记录，待我们查明后将有专人回复您。
感谢您的来电，再见！
（17）用户投诉客服人员的服务时：
投诉10010服务时：
A、对不起，×
小姐（女士/先生）给您添麻烦了。
B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，让我来为您解决好吗？
C、非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。
用户投诉其他部门服务时：
B、您能告诉我当时的情况吗，我来为您解决好吗？
（您能告诉我令您不太满意地方吗？
C、您能提供她的工号以便我尽快为您解决吗？
D、×
小姐（女士/先生）您是否能留下联系电话。
非常感谢您的信任与支持，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您！
（18）用户要求领导来接电话时：
用户要求领导接电话时：
作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是我最大的责任，请您相信我。
我会尽全力帮助您。
（19）有骚扰电话进入进时：
对方讲不文明的言语时：
抱歉，如果没有其他事情请您挂机。
对方要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠缠时：
A、
对不起，如果您没有其他业务需要咨询，请将线路让给其他用户好吗？
B、
抱歉，请问您还需要其他帮助吗？
如没有，请您挂机，谢谢,再见。
（二）呼出电话（回访、回复）
1、首语：
回复
您好！
我是湖南联通×
号客服代表，请问您是×
小姐（先生/女士）吗？
打扰您了，关于您上回咨询（投诉）的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。
回访
我是中国联通×
打扰您了，为了进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您现在是否方便。
当需要客户帮助时：
打扰您了，关于您上次咨询（投诉）的…问题，我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支持。
公司内部
您好，我是省呼叫中心客服代表×
，请问您是×
部门的×
有一个业务问题需要向您咨询。
（有一项投诉需要您的帮助。
2、尾语：
咨询回复
非常感谢您的关注和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。
投诉回复
非常感谢您的理解和监督，打扰您了，感谢您的来电，再见。
非常感谢您的参与和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。
谢谢您的帮助，再见。
（1）×
小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待，您所提的问题将采取…方式解决，请问您是否同意这样的处理方式。
（2）×
小姐（先生/女士），我想确认一下您刚才报的号码或内容…我会尽快为您解决这一事宜…。
（3）×
小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待，经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要×
天（小时）的处理时间，有结果时我会及时通知您。
（4）对不起，×
事给你带来不便，实在很抱歉。
（5）为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗（好吗）？
（6）用户要求领导来接电话时：
（7）抱歉，这个问题我马上帮您处理，请您稍等。
（8）处理完后：
该问题主要是…原因造成的，我们已经为您…，不知您对我们的处理结果是否满意。
（9）用户表示着急：
我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
（10）用户投诉客服代表服务时：
非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。
（11）用户投诉其他部门服务时：
B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，我来为您解决吗？
C、您能提供她的工号以便我记录下来为您解决吗？
非常感谢您的信任与支持，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您，欢迎您再次来电，再见！
二、10198、10010台节假日规范服务用语
（一）服务用语
1、服务首语
节日好\新年好，请问有什么可以帮您？
节日好\新年好，联通秘书为您服务！
2、服务尾语
感谢您的来电，中国联通祝您节日\新年愉快！
感谢您的来电，联通秘书祝您节日\新年愉快！
（二）节日名称及执行时段
节假名称
规范时段
情人节
于节日当天 08：
00—00：
00
元旦节
1月1日/08：
00—1月3日00：
圣诞节
劳动节
5月1日08：
00—5月3日00：
元宵节
国庆节
10月1日08：
00—10月3日00：
端午节
春 节
大年三十18：
00—正月初八00：
中秋节
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