世界500强集团公司会务接待工作手册Word下载.doc

1、接待工作是展示XXX风格和管理水平的主要任务之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都有严格的计划，但有时会有突然性和多变的特点，这就要求接待部门的工作热情周到、耐心细致、有条不紊。同时，在接待工作中，要严格遵守上级单位和单位的有关规定。1。接待工作的基本要素接待工作主要要注意5W元素:什么，什么时候，谁，怎么做，在哪里。1,（原因）首先，我们应该知道参观的目的。这是接待工作的基础，因为所有后续工作都必须按照这一原则进行，通常包括:商务谈判、商务接触、合作协商、研究考察、会议出席、仪式出席、礼仪访问等。2,（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间，在我单位停留时间，出发时

2、间，以及相关的巴士航班等等。3,（人员）人员是指客人的基本构成，包括人数、姓名、身份（职位、级别等）、性别、民族等，尤其要了解客人对最高领导的情况。同时，根据访问的原因和人员情况，确定我们的接待人员，一般要把握“对等接待、身份对等”的原则。关键是确定我们接待的最高领导人。4,如何（模式）Mode是前台接待采用的一种形式，主要由接待人员决定。不同的原因将决定接收地点的选择和布局。5,（位置）地点主要是指送、会、住、吃等地方。决定接待地点的主要原因是来访的原因、人数和客人的身份。例如，在举行会议或仪式时，可以在正式的会议厅旁边提供一个小休息室，供双方领导人在会议前小睡片刻。会议选择的席位数量应略高

3、于与会人数，达到沟通和谐、相对轻松的效果。另外，临近的原则也是需要考虑的一个因素，所以谈话、住宿、吃饭的地方都比较接近或沿着这条路走，可以节省时间和精力。两个。准备接待前的准备工作是接待工作的重要组成部分，是整个接待工作顺利进行的基础。准备工作包括访问信息的确认和补充，接待规格的确认，接待计划的制定。（1）确认来访信息收集访问者的信息是做好准备的基础。接待任务完成后，首先要确认客人的信息，包括以下几个方面:访客:包括访客人数;主要成员的姓名、身份（职位、等级等）、性别、国籍（在饮食、住宿等方面有特殊要求和习俗）、随行联系方式和联系方式。2。访视计划:包括访视目的、访视时间、出发时间、交通方式、

4、飞行方式、是否需要订房、订机票、取送等。此外，我们还应将接待人员的姓名、联系方式等信息告知客人，以便双方沟通，及时更新信息。联系时需注明姓名、电话号码、日期、航班时刻表等关键信息，请确认对方，确保准确性。（2）补充信息客人提供的信息非常有限，不足以支持接待的顺利完成。因此，接待员应该根据已知的情况扩展信息。考察单位情况:包括考察单位的概况、特点和概况。信息被提取、整理、打印，然后分发给接待的主要领导和工作人员。重要客人的主要体验是客人受到尊敬，需要一对一的接待。接待人员应了解客人的个人信息，包括个人资料、主要经历等，只有这样才能在接待过程中完成细节工作，让对方感到愉快。（三）规范定位在 接待工

5、作中，规范定位是一个非常重要的环节。掌握相关信息后，我们会根据来访者的情况、时间和目的及时向主管汇报，确定我们的接待规格和参加人员，制定接待计划。一般来说，根据实际情况，接收规格分为三种形式。对等接待是最常见的接待形式，是指同一级别的领导和客人所采用的一种接待形式。规范接待是指我们接待的领导所采用的高于客人职位的接待形式。低度接待是指客人陪同客人进行的一种接待方式。在准备接待工作时，只有正确定位接待规格，才能决定邀请哪些领导参加，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。（四）制定计划制定计划是接待工作的重点之一。尤其重要的游客应该报告给主管领导及有关同志及时,听领导的安排做接待工作,并保持会议接

6、待工作,在安全、运输车辆、陪同人员、支出,活动安排,接待规格,接待网站,报告内容,等。为了确保接待计划的顺利实施,在路线观察、后勤保障、宣传报道等方面要准确、适当部署。填写接待服务安排表，即可完成详细的策划工作。关键要素包括以下三个方面:材料准备，包括:住宿安排、用餐安排、会议地点、访问地点、接待车辆及相关书面材料。参与者根据对方来访的目的和活动的需要而定。关键是要落实我们前台的最高领导。资金准备和适当的接待资金是必不可少的。附：接待事务安排表 填表时间：来访单位来访时间会晤地点主要内容来访单位成员联系人： 联系电话：会见领导接待人 经办人：会晤安排馈赠礼品备 注（五）检查准备准备工作完成后，

7、应从头到尾将整个接待计划梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的准备情况。三、迎送（一）车辆安排无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人确认，保证本次

8、出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。（二）机场接待若对方要求我方接机，首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。接待人员要提前落实航班到达时间，并及时更新航班信息，安排好接机车辆，制作接站牌。接到来宾后，应热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领来宾返回。如重要贵宾，接待人员可以提前联系机场，申请贵宾通道并提前到达贵宾厅，交费办理接机手续等。接到贵宾后可询问贵宾是否需要稍事休息再上车。（三）火车站接待接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌，并

9、在出发前致电来访方的随行联系人，确认火车是否正点运行，告知对方自己将在何处等候。若对方身份比较尊贵，则需提前办理相关手续，到站台迎接。接到来宾后，接待人员要热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。接待人员应提醒来宾注意保管好行李和随身物品，并尽快引领来宾离开火车站广场，返回。（四）来宾自驾车来宾自行驾车来到公司。接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。（五）送行应尽早了解对方离开的日期时间和交通工具，据此安排有关领导和

10、车辆为客人送行。四、会谈（一）会谈的前期准备工作首先，接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内容，并请相关人员出席；根据会谈的规格和出席人数尽早预定会谈场地。随后，接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送相关领导和出席人员。重要会谈，还应准备多媒体设备，制作领导名牌，注意领导排位。若有需要，还要联系相关新闻媒体进行报道，请专人负责会议记录。（二）会谈当天的准备工作当天，接待人员应提前检查会场的布置情况。保证会场整齐干净，有足够的座椅，有工作人员倒茶。如有需要，还要调试多媒体设备，摆放领导姓名座位牌和鲜花。如有媒体参与，还应特意为媒体准备一份介绍会谈概况的新闻稿。（三）会谈接待人员将来宾引领至会

11、谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。（四）会谈结束会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。五、参观根据来宾的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动。根据来访者的不同要求来选择。如果对方想了解广州的历史文化，一般可选择陈家祠、南越王墓博物馆、中山纪念堂等具有广州地方特色的景点；若对方希望

12、参观广州市区、购买广州特产，则可以选择天河城广场、北京路步行街等商业区。来宾要求进行校外参观时，接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，预留经费，在车上准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。如果来宾自行参观游览，接待人员也应该向来宾提供充足的信息，包括天气状况、景点概况及特色、周围交通情况等。六、住宿来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型会议，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。接待人员将来宾送至宾馆后，应清楚的告知对方随后的日程安排

13、及下次见面的时间地点。如有需要，接待人员可要求宾馆提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。如果来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，向来宾询问情况。切忌直接到对方房间外敲门。七、餐饮餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。（一）确定宴请规格和形式宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。（二）确定宴请地点确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充

14、分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。（三）现场布置若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。（四）中餐宴请1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。菜式一般以清淡为宜，突出广州风味及餐厅特色，同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况，切忌奇巧怪异的食品。点菜应量力而行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的