门店管理制度及标准文档格式.doc

1、10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。第二章 服务规范一、 仪表服饰商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的营业员形象是公司留给顾客的第一印象。1. 男性营业员标准要求：1、头发头发剪短，没有头屑、梳理整齐；2、 脸部胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁；3、 手指甲常修剪、保持双手整洁；4、 服装穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁；5、 皮鞋穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、 工号牌左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；7、 饰物限戴一枚戒指，手上不允许

2、佩戴其它饰物。（一） 女营业员标准要求头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型；2、脸部面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水；3、手手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色；4、服装穿着公司指定的岗位服，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补袜，岗位服保持干净、整洁；5、皮鞋穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、工号牌左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；7、饰物限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。二、

3、站立姿势姿势是指人体出现的样子，营业员姿势是否准确，会给顾客带来购买动机。规范的服务姿势，可以提高服务质量，更好地为顾客服务。1、 标准站立姿势身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。2、 礼仪时的姿势 手的姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；3、 站立位置定岗定位。4、 注意事项 站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰； 站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然； 禁止不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等

4、； 禁止在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。三、 待客服务用语接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分，服务用语规范与否，直接影响公司服务质量和形象，营业员应自觉运用待客服务用语，以提高自身的文化素质和接待水平。1、 待客基本用语： 您好； 欢迎光临； 请稍等； 让您久等了； 十分抱歉； 对不起； 谢谢； 欢迎再次光临。2、 待客用语基本要求： 开口讲普通话； 接待外地顾客全过程讲普通话； 接待外宾讲英语； 接待过程中第一句话说“您好”， “欢迎光临顾家工艺”； 接待过程结束须说“谢谢”； 接待用语要注意语气、语调平和，用语婉转得当，语言简洁、恰当、顺

5、耳、中听。3、 待客中应避免出现的语言： 不知道； 没有； 快一点、都一样的； 不要乱动（翻）； 不买就算了； 有意见，找领导去； 。四、 服务接待1、 基本要素：销售服务过程，营业员接待顾客一定要练好基础工夫，熟练掌握和运用各个基本要求。要 素 基 本 要 求 站 立按公司统一标准站立要求迎客。待 客 用 语熟练运用公司规定的礼貌用语，语言简洁、恰当、顺耳、中听。面 部 表 情温和、自然的面容，亲切的神态，面带微笑。买卖递拿运用迅速、准确、稳妥。唱 收 唱 付收货款时，唱收唱付，以示提醒。商 品 包 装熟练、准确、美观、便于携带。2、 服务接待具体操作规范： 接近顾客做好顾客随时会来的准备，

6、在商场的主要入口必须要有迎宾服务。顾客走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼：“您好”或“欢迎光临”。 确认目的察言观色，注意顾客举止，揣摩顾客购物意向；用确切、平和的待客语言试控顾客购物目的。 展示商品展示商品的全貌；如顾客看中商品，要立刻迎上去，用至诚的态度，把顾客吸引住。 介绍商品实事求是，使顾客心里有底，乐于接受。注：介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、保养方法、退调和维修规定。 提供建议顾客犹豫不决时，营业员应唱主角； 用恰到好处的语言，主动帮助提出决定性的建议，当好顾客参谋。 售出商品收货款时，必须迅速、准确唱收唱付。商品包装力求做到熟练、准

7、确、迅速、美观、牢固、方便携带，将商品双手交至顾客手中。 目送顾客每笔生意完毕顾客离柜时，面带笑容对顾客说：“谢谢”、“欢迎再次光临”。3、 服务接待中不应出现的行为： 工作时与他人闲谈； 对顾客的询问漠不关心； 令顾客无故等待； 不良手势和不友善的语言和语气； 背后议论顾客； 商品和货款乱抛给顾客； 对顾客过分的热情、乱打招呼； 工作时间内会客； 随便离开工作岗位； 不实事求是介绍商品； 对介绍商品眼睛不注视顾客； 营业员之间抢生意。五、 接待顾客投诉1、 商品退调原则： 严格遵循“公司商品退调规定”； 按照“谁介绍、谁负责”的精神，热情接待处理，不得不予受理或推诿。2、 接待投诉的态度：

8、应本着顾客利益第一，顺利解决矛盾的宗旨进行接待； 必须用耐心细致的态度、规范文明的语言来处理问题，决不允许对顾客进行嘲弄、刺激、导致矛盾激化。 第三章 营业员行为标准一、上班1、 必须按时上下班，请假必须提前一天得到上司批准；2、 凡员工上班迟到，照章接受处罚。二、岗前准备1、 营业员应按市场规定提前到达卖场；2、 在营业区域内，营业员抓紧时间打扫区域卫生，确保地面干净、玻璃明亮、道具整洁、商品无尘，整理、添加商品，保证商品陈列饱满、美观，检查明码标价，标价卡必须项目齐全、价格正确、字迹清晰、一货一卡、摆放醒目，拿出营业用具和包装用品；3、 营业员若遗失工作证、工号牌、应立即报告上司，并马上到

9、公司补办手续。三、公司开门关门1、 当到开门时间时，营业员应精神振作，呈最佳工作姿态，以标准的岗位姿势和位置站立，等候顾客光临；2、 当到关门时，没有接待工作的营业员，应该协助清点销售款，协助填写当日营业报表、帐单，整理添加商品，为明天工作做好准备；3、 正在做接待工作的营业员，不应该做营业结束工作，而应热情接待、周到服务，直到顾客挑选满意、成交顺利、高兴离开，方能做营业结束工作；4、 营业员应放妥营业用具、包装用品、帐簿票单，锁上抽屉橱门，关闭电源之后，可以离店下班。四、离岗外出及会客1、 上班时间无特殊原因一律不得离店外出；2、 如必须外出应由上司批准，并迅速返岗，不得在外久留；3、 工作

10、期间一律不得因私会面。五、电话应答1、 铃声一响，应迅速拿起话筒，礼貌说：“您好，顾家工艺。”2、 接电话语言要礼貌，语气要婉转，言简意明；3、 接私人电话不得闲聊长谈，不得超过2分钟。六、环境卫生1、 店内商品和营业设施做到无积灰、无杂物和其它污垢；2、 店内货物和营业用具堆放整齐有序，饰品包装箱等不得乱堆乱放，影响商场美观，抹布等卫生工具不得外露；3、 爱惜营业道具、设备等各类设施，避免人为损坏。七、消防安全营业员必须掌握消防知识，学会使用消防器村，其中火灾报警电话是119，报警时要讲清单位名称、路名、门牌号码、交叉路口、燃烧对象、公司电话总机；匪警电话110；救护电话120。第四章 商场

11、特殊情况的处理一、顾客丢失遗忘物品1、 发现顾客丢失、遗忘的物品，应及时交店长；2、 顾客询问失物下落，要热情接待，并请顾客向店长询问、联系；3、 如情况特殊，应立即报告公司，由公司出面解决。二、顾客之间发生纠纷1、 商场内顾客发生纠纷，应主动进行劝解，让纠纷双方心平气和地协商，不可不闻不问；2、 若纠纷是由于营业员接待等公司原因引起的，应主动承担责任，做好解释工作；若不是，应进行劝解、调和，营业员原则上不得偏向任何一方；3、 若事态过于严重，应及时报告上级，以采取更为有效的措施。三、顾客无理取闹1、 克制自已、学会忍耐，要有宽宏的气度，不能动怒；2、 礼貌劝说，以礼服人，以情动人；3、 若顾

12、客蛮不讲理，动手动脚，要做到骂不还口，打不还手，可暂且回避，以免事态扩大；4、 营业员立即报告，由公司出面解决。四、顾客患病或受伤1、 顾客发生急病或受伤，应主动上前帮助照顾患者；2、 打电话通知急救部门，请他们派人到现场抢救。五、接待检查（采访）1、 配合接受检查（采访）做到神态自如、不亢不卑；2、 有问必答，措词准确维护公司形象；3、 及时向上级报告；4、 接受检查（采访）时，应保守公司商业机密。六、商场内发生偷窃行为1、 发现偷窃行为时，不要轻易惊动窃贼；2、 留心观察，并及时报告有关部门；3、 若有人赃俱获把握，应该毫不犹豫当场捉住窃贼，将其扭送有关部门处理。七、商场停电1、 冷静处理

13、，及时报告公司；2、 停止营业，看管好商品，不得擅离岗位；3、 服从指挥，做好解释疏导工作，密切关注现场秩序，等候电源的恢复。八、发生火警1、 若发生火灾，迅速搬走易燃物品，正确使用消防灭火，防止火势增大，同时及时准确报警；2、 听从指挥，密切配合救援人员；3、 做好现场隔离措施，积极疏导顾客，防止混乱场面出现。第五章 商场售后服务处理标准售后服务：是指商品售出后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。处理售后的原则：以客户为中心，不推卸责任。处理纠纷的3个要求：要认真地面对纠纷；要认真的调查纠纷；要妥善处理纠纷。对于上门投诉或电话投诉的客人，要热情、主动接待，耐心地听客人反映问题，认真地做好记录。与客人沟通时一定要面带微笑，不与顾客争吵。1、上门