门店管理制度及标准文档格式.doc

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10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。

第二章服务规范

一、仪表服饰

商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。

整洁、端正、精神的营业员形象是公司留给顾客的第一印象。

1.男性营业员标准要求：

1、头发

　　　　　　头发剪短，没有头屑、梳理整齐；

2、脸部

胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁；

3、手

指甲常修剪、保持双手整洁；

4、服装

穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁；

5、皮鞋

穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；

不得穿前露趾后露跟的皮鞋；

6、工号牌

左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

7、饰物

限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。

（一）女营业员标准要求

　　　头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型；

　2、脸部

　　　面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水；

　3、手

　　　手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色；

　4、服装

　　　穿着公司指定的岗位服，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补袜，岗位服保持干净、整洁；

　5、皮鞋

　　　穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋；

　6、工号牌

　　　左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

　7、饰物

　　　限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。

二、站立姿势

姿势是指人体出现的样子，营业员姿势是否准确，会给顾客带来购买动机。

规范的服

务姿势，可以提高服务质量，更好地为顾客服务。

1、标准站立姿势

身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。

2、礼仪时的姿势

●手的姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；

3、站立位置

定岗定位。

4、注意事项

●站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰；

●站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然；

●禁止不良站姿及不标准姿态：

如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等；

●禁止在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。

三、待客服务用语

接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分，服务用语规范与否，直接影响公司服务质量和形象，营业员应自觉运用待客服务用语，以提高自身的文化素质和接待水平。

1、待客基本用语：

●您好；

●欢迎光临；

●请稍等；

●让您久等了；

●十分抱歉；

●对不起；

●谢谢；

●欢迎再次光临。

2、待客用语基本要求：

●开口讲普通话；

●接待外地顾客全过程讲普通话；

●接待外宾讲英语；

●接待过程中第一句话说“您好”，“欢迎光临顾家工艺”；

●接待过程结束须说“谢谢”；

●接待用语要注意语气、语调平和，用语婉转得当，语言简洁、恰当、顺耳、中听。

3、待客中应避免出现的语言：

●不知道；

●没有；

●快一点、都一样的；

●不要乱动（翻）；

●不买就算了；

●有意见，找领导去；

●┅┅。

四、服务接待

1、基本要素：

销售服务过程，营业员接待顾客一定要练好基础工夫，熟练掌握和运用各个基本要求。

要素

基本要求

站立

按公司统一标准站立要求迎客。

待客用语

熟练运用公司规定的礼貌用语，语言简洁、恰当、顺耳、中听。

面部表情

温和、自然的面容，亲切的神态，面带微笑。

买卖递拿运用

迅速、准确、稳妥。

唱收唱付

收货款时，唱收唱付，以示提醒。

商品包装

熟练、准确、美观、便于携带。

2、服务接待具体操作规范：

●接近顾客

做好顾客随时会来的准备，在商场的主要入口必须要有迎宾服务。

顾客走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼：

“您好”或“欢迎光临”。

●确认目的

察言观色，注意顾客举止，揣摩顾客购物意向；

用确切、平和的待客语言试控顾客购物目的。

●展示商品

展示商品的全貌；

如顾客看中商品，要立刻迎上去，用至诚的态度，把顾客吸引住。

●介绍商品实事求是，使顾客心里有底，乐于接受。

注：

介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、保养方法、退调和维修规定。

●提供建议

顾客犹豫不决时，营业员应唱主角；

用恰到好处的语言，主动帮助提出决定性的建议，当好顾客参谋。

●售出商品

收货款时，必须迅速、准确唱收唱付。

商品包装力求做到熟练、准确、迅速、美观、牢固、方便携带，将商品双手交至顾客手中。

●目送顾客

每笔生意完毕顾客离柜时，面带笑容对顾客说：

“谢谢”、“欢迎再次光临”。

3、服务接待中不应出现的行为：

●工作时与他人闲谈；

●对顾客的询问漠不关心；

●令顾客无故等待；

●不良手势和不友善的语言和语气；

●背后议论顾客；

●商品和货款乱抛给顾客；

●对顾客过分的热情、乱打招呼；

●工作时间内会客；

●随便离开工作岗位；

●不实事求是介绍商品；

●对介绍商品眼睛不注视顾客；

●营业员之间抢生意。

五、接待顾客投诉

1、商品退调原则：

●严格遵循“公司商品退调规定”；

●按照“谁介绍、谁负责”的精神，热情接待处理，不得不予受理或推诿。

2、接待投诉的态度：

●应本着顾客利益第一，顺利解决矛盾的宗旨进行接待；

●必须用耐心细致的态度、规范文明的语言来处理问题，决不允许对顾客进行嘲弄、刺激、导致矛盾激化。

第三章营业员行为标准

一、上班

1、必须按时上下班，请假必须提前一天得到上司批准；

2、凡员工上班迟到，照章接受处罚。

二、岗前准备

1、营业员应按市场规定提前到达卖场；

2、在营业区域内，营业员抓紧时间打扫区域卫生，确保地面干净、玻璃明亮、道具整洁、商品无尘，整理、添加商品，保证商品陈列饱满、美观，检查明码标价，标价卡必须项目齐全、价格正确、字迹清晰、一货一卡、摆放醒目，拿出营业用具和包装用品；

3、营业员若遗失工作证、工号牌、应立即报告上司，并马上到公司补办手续。

三、公司开门关门

1、当到开门时间时，营业员应精神振作，呈最佳工作姿态，以标准的岗位姿势和位置站立，等候顾客光临；

2、当到关门时，没有接待工作的营业员，应该协助清点销售款，协助填写当日营业报表、帐单，整理添加商品，为明天工作做好准备；

3、正在做接待工作的营业员，不应该做营业结束工作，而应热情接待、周到服务，直到顾客挑选满意、成交顺利、高兴离开，方能做营业结束工作；

4、营业员应放妥营业用具、包装用品、帐簿票单，锁上抽屉橱门，关闭电源之后，可以离店下班。

四、离岗外出及会客

1、上班时间无特殊原因一律不得离店外出；

2、如必须外出应由上司批准，并迅速返岗，不得在外久留；

3、工作期间一律不得因私会面。

五、电话应答

1、铃声一响，应迅速拿起话筒，礼貌说：

“您好，顾家工艺。

”

2、接电话语言要礼貌，语气要婉转，言简意明；

3、接私人电话不得闲聊长谈，不得超过2分钟。

六、环境卫生

1、店内商品和营业设施做到无积灰、无杂物和其它污垢；

2、店内货物和营业用具堆放整齐有序，饰品包装箱等不得乱堆乱放，影响商场美观，抹布等卫生工具不得外露；

3、爱惜营业道具、设备等各类设施，避免人为损坏。

七、消防安全

营业员必须掌握消防知识，学会使用消防器村，其中火灾报警电话是119，报警时要讲清单位名称、路名、门牌号码、交叉路口、燃烧对象、公司电话总机；

匪警电话110；

救护电话120。

第四章商场特殊情况的处理

一、顾客丢失遗忘物品

1、发现顾客丢失、遗忘的物品，应及时交店长；

2、顾客询问失物下落，要热情接待，并请顾客向店长询问、联系；

3、如情况特殊，应立即报告公司，由公司出面解决。

二、顾客之间发生纠纷

1、商场内顾客发生纠纷，应主动进行劝解，让纠纷双方心平气和地协商，不可不闻不问；

2、若纠纷是由于营业员接待等公司原因引起的，应主动承担责任，做好解释工作；

若不是，应进行劝解、调和，营业员原则上不得偏向任何一方；

3、若事态过于严重，应及时报告上级，以采取更为有效的措施。

三、顾客无理取闹

1、克制自已、学会忍耐，要有宽宏的气度，不能动怒；

2、礼貌劝说，以礼服人，以情动人；

3、若顾客蛮不讲理，动手动脚，要做到骂不还口，打不还手，可暂且回避，以免事态扩大；

4、营业员立即报告，由公司出面解决。

四、顾客患病或受伤

1、顾客发生急病或受伤，应主动上前帮助照顾患者；

2、打电话通知急救部门，请他们派人到现场抢救。

五、接待检查（采访）

1、配合接受检查（采访）做到神态自如、不亢不卑；

2、有问必答，措词准确维护公司形象；

3、及时向上级报告；

4、接受检查（采访）时，应保守公司商业机密。

六、商场内发生偷窃行为

1、发现偷窃行为时，不要轻易惊动窃贼；

2、留心观察，并及时报告有关部门；

3、若有人赃俱获把握，应该毫不犹豫当场捉住窃贼，将其扭送有关部门处理。

七、商场停电

1、冷静处理，及时报告公司；

2、停止营业，看管好商品，不得擅离岗位；

3、服从指挥，做好解释疏导工作，密切关注现场秩序，等候电源的恢复。

八、发生火警

1、若发生火灾，迅速搬走易燃物品，正确使用消防灭火，防止火势增大，同时及时准确

报警；

2、听从指挥，密切配合救援人员；

3、做好现场隔离措施，积极疏导顾客，防止混乱场面出现。

第五章商场售后服务处理标准

售后服务：

是指商品售出后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。

处理售后的原则：

以客户为中心，不推卸责任。

处理纠纷的3个要求：

要认真地面对纠纷；

要认真的调查纠纷；

要妥善处理纠纷。

对于上门投诉或电话投诉的客人，要热情、主动接待，耐心地听客人反映问题，认真地做好记录。

与客人沟通时一定要面带微笑，不与顾客争吵。

1、上门