客房对客服务程序Word文档下载推荐.doc

1、关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作；5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。2、查退房程序1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。整理好相关内容，确认到人去查房。2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。4、查房

2、时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾等。客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。检查及数量，检查其他物品有无缺少。7、及时电话通知总台房间已查好，并做好查房记录，如有客赔情况时，应报给总台做好记录（房号、客赔详情）。8、查房完毕，及时把电器

3、开关关掉。9、及时到总台拿赔偿单，交由领班和主管处（下班前，领班到仓库领取，交楼层服务员配到房间）。3、 收、洗客衣流程；送洗衣服务程序 1、服务员到客房内收集需洗客衣时注意A、问清客人衣服数量及送回时间（告知客人视天气情况及送回时间）B、哪些衣服需要干洗，哪些可湿洗，并填好洗衣单（注：贵重衣物建议客人干洗，并将联系方式告之。） C、检查口袋有无物品D、检查衣服有无破损或缺少纽扣等。如有应告知客人并做好记录。2、将收集的水洗衣服由客房部送入洗衣房，洗衣房将客人衣服分类进行清洗，晾晒时以记号形式区分。3、洗熨完后，根据洗衣单检查衣服，并折叠好，由服务员送回客人手中。4、衣服送还必须对照房号客人姓

4、名送之房间内，由客人签字确认收回客人联。4、 遗留物品处理程序；遗留物品保管及认领程序客人遗留物品：1、食品等，保管期限为三天。2、一般物品保管期限为三个月。3、贵重物品保管期限为一年【处理】：1、客人离店后遗留物品及时上交客房部或前台保管，并做好登记。2、到期后物品处理统一归酒店安排。【认领】 1、在客人有遗留物品时，在最快时间内和客人取 的联系如联系上立即交还失主。2、联系上客人若不能亲自来拿，可写委托书托他人来办理，或告知详细地址寄回。3、客人亲自拿时核对客人身份后，请客人在遗留物品单上登记签名认领。4、委托他人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后，身份证复印留底

5、，再签名认领。5、 酒店客用电梯乘做规范；搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立6、 对讲机管理；向客房主管领取，在钥匙、对讲机领用本上登记签名。检查能否正常使用。调至专用频道、音量适中，接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。复述接获的内容。通讯完毕：用“谢谢，归还到客房主管处

6、。并签字确认。7、 客房钥匙管理（各权限房卡、机械钥匙、工作间钥匙等）；每班必须进行交接钥匙，做好交接记录；任何人均不能将钥匙带出酒店，更不得将钥匙转借他人；领取钥匙，履行签领手续；8、钥匙丢失怎么办：1、立即向上级汇报；2、回忆最后一次使用的时间，根据情况及时查找；3、随时注意该楼层的动态；4、联系工程部重新制作钥匙；二、交接班制度1、 所有交接事项均以书面形式进行；2、 接班人员交接事项全部清楚后方可签名，签名后须为交接的内容承担责任；3、 交班人员在接班人员签字后方可下班，如由交遗漏事项所造成的后果由交班人承担；4、 管理上的交接事项必须连续交接至当日最后一个班次，业务上的交接事项必须交接到此项工作完成或客人退房后；5、 休息人员上班后必须仔细阅读休息日各班次的交接内容。三、交接班内容（1）、当班发生的需要下一班了解的事项；（2）、本班未完成、需下一班继续完成的工作；（3）、管理人员要求交班的事项；（4）、会议、团队用房情况；（5）、VIP客人的房号；（6）、客人的特殊要求；（7）、客人投诉事项；（8）、班组财产；（9）、单据、表格、营业款、备用金；（10）、其他重要事项。