客房对客服务程序Word文档下载推荐.doc

客房对客服务程序Word文档下载推荐.doc

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关上；

如果客人没有在房间，可开始下一步工作；

5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，

让客人感觉不安全

6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。

2、查退房程序

1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。

整理好相关内容，确认到人去查房。

2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。

3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人是否可以检查房间。

若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。

4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。

按一定顺序检查。

5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。

特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。

6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：

①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。

②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：

毛巾、浴巾等。

③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。

检查及数量，检查其他物品有无缺少。

7、及时电话通知总台房间已查好，并做好查房记录，如有客赔情况时，应报给总台做好记录（房号、客赔详情）。

8、查房完毕，及时把电器开关关掉。

9、及时到总台拿赔偿单，交由领班和主管处（下班前，领班到仓库领取，交楼层服务员配到房间）。

3、收、洗客衣流程；

送洗衣服务程序

1、服务员到客房内收集需洗客衣时注意

A、问清客人衣服数量及送回时间（告知客人视天气情况及送回时间）

B、哪些衣服需要干洗，哪些可湿洗，并填好洗衣单（注：

贵重衣物建议客人干洗，并将联系方式告之。

）

C、检查口袋有无物品

D、检查衣服有无破损或缺少纽扣等。

如有应告知客人并做好记录。

2、将收集的水洗衣服由客房部送入洗衣房，洗衣房将客人衣服分类进行清洗，晾晒时以记号形式区分。

3、洗熨完后，根据洗衣单检查衣服，并折叠好，由服务员送回客人手中。

4、衣服送还必须对照房号客人姓名送之房间内，由客人签字确认收回客人联。

4、遗留物品处理程序；

遗留物品保管及认领程序

客人遗留物品：

1、食品等，保管期限为三天。

2、一般物品保管期限为三个月。

3、贵重物品保管期限为一年

【处理】：

1、客人离店后遗留物品及时上交客房部或前台保管，并做好登记。

2、到期后物品处理统一归酒店安排。

【认领】

1、在客人有遗留物品时，在最快时间内和客人取的联系如联系上立即交还失主。

2、联系上客人若不能亲自来拿，可写委托书托他人来办理，或告知详细地址寄回。

3、客人亲自拿时核对客人身份后，请客人在遗留物品单上登记签名认领。

4、委托他人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后，身份证复印留底，再签名认领。

5、酒店客用电梯乘做规范；

搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

6、对讲机管理；

向客房主管领取，在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。

检查能否正常使用。

调至专用频道、音量适中，接获信息：

听清对方呼叫楼层与内容。

接通话键：

立即回答对方“收到，请讲”。

复述接获的内容。

通讯完毕：

用“谢谢，归还到客房主管处。

并签字确认。

7、客房钥匙管理（各权限房卡、机械钥匙、工作间钥匙等）；

每班必须进行交接钥匙，做好交接记录；

任何人均不能将钥匙带出酒店，更不得将钥匙转借他人；

领取钥匙，履行签领手续；

8、钥匙丢失怎么办：

1、立即向上级汇报；

2、回忆最后一次使用的时间，根据情况及时查找；

3、随时注意该楼层的动态；

4、联系工程部重新制作钥匙；

二、交接班制度

1、所有交接事项均以书面形式进行；

2、接班人员交接事项全部清楚后方可签名，签名后须为交接的内容承担责任；

3、交班人员在接班人员签字后方可下班，如由交遗漏事项所造成的后果由交班人承担；

4、管理上的交接事项必须连续交接至当日最后一个班次，业务上的交接事项必须交接到此项工作完成或客人退房后；

5、休息人员上班后必须仔细阅读休息日各班次的交接内容。

三、交接班内容

（1）、当班发生的需要下一班了解的事项；

（2）、本班未完成、需下一班继续完成的工作；

（3）、管理人员要求交班的事项；

（4）、会议、团队用房情况；

（5）、VIP客人的房号；

（6）、客人的特殊要求；

（7）、客人投诉事项；

（8）、班组财产；

（9）、单据、表格、营业款、备用金；

（10）、其他重要事项。