公寓项目销售培训Word格式.doc

1、（2）要具有一定的理财能力，结合客户的实际情况，为其安排不同的资金流量。（3）结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。（4）在回答客户提出的疑问时，我们不光要解决本楼盘的情况，还要解决与楼盘以外的事情。（5）为客户提供售后服务，并协助办理。（6）让客户相信购楼是明智的。2、公司（1） 传播公司文化；（2） 提供市场信息；（3） 建立客户与公司的良好关系。三、我的使命1、常规（1） 推广公司形象，传递公司信息；（2）主动向客户推荐公司楼盘；（2） 保持高水准服务：a、 保持笑容；b、 仪容整洁；c、 耐心、有礼的推销方法；d、 积极地工作

2、态度；e、 一定的销售业绩；f、 售楼处与所售的房屋的；g、 及时反映客户情况；h、 准时提交总结报告；i、 及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展方向；j、 爱护公司财物；k、 及时补充业务知识；l、 服从领导安排；m、 遵守规章制度；n、遵守保密制度，不得透露客户资料、员工的资料、薪金，公司的发展战略、销售业绩等。2、售楼处日常工作（1） 对来访者进行推销、 （2） 对来电者详细的解答；（3）主动开发新客户和保持老客户。四、售楼员的素质一个中心客户； 二个能力应变、协调； 三个心热心、耐心、信心四个熟悉经济形、法规、行情、物业；五要学会调查、分析、揣摩、追踪、交朋友。五、我要了解1、公司。

3、2、房地产产业及术语。区域市场动态、竞争楼盘优劣点及其相关知识、容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积；3、顾客特性，购买心理。由于消费者的消费需求个性化、差异化、售楼员应站在顾客立场上去体会顾客的需求和想法，充分了解顾客的心理：求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。六、我应具备1、观察能力。发现客户对楼盘的潜在评价，如身体语言、语言评价。2、语言运用能力。讲究语言艺术要注意：（1） 态度要诚恳；（2） 突出重点和要点；（3） 表达要恰当，语言要委婉；（4） 语调要柔和；（5） 通俗易懂；（6） 配合气氛；（7） 不夸大其词；（8） 要留有余地；（9）

4、不争抢话题；（10）反驳的要有艺术性和技巧性。3、交际能力。交际中使人感到愉快，及时有效的处理争端，调控交往的气氛。4、良好的品质（1） 积极的工作态度;（2） 饱满的工作态度；（3）良好的人际关系；（4）独立的工作能力；（5）忠于公司；（6）外表整洁；（7）有礼貌和耐心；（8）亲切、热情、友好的态度；（9）关心客户利益。七、我要根除的毛病1、 言语侧重于书面化，理论性的论述。2、 不断的 断客户的谈论并对异议反驳。3、 谈论时无重点。4、 言不由衷的恭维。5、 懒散。八、我穿我戴（我的仪表）1、男性：着装整齐、干净，头发要整齐，不能乱蓬蓬的。2、女性：服装整洁，不能化浓妆。3、要求：（1）

5、上班前不得吃有异味的食品；九、我言我行1、 站姿：（1） 挺胸、收腹、提臀、颈项挺直、头部端正（身体）；（2） 微笑、目视前方（面部）；（3）两臂自然下垂、两腿绷直（手、腿）。2、 坐姿：（1） 目视前方；（2） 轻拉轻坐；（3） 客人到访后，站起迎接，待客户坐下后自己方可坐下；（4） 听人讲话要目视对方，不可东张西望或心不在焉。（5）两腿自然平放，不得跷二郎腿和抖动。3、 动姿：（1） 行走步伐适中；（2） 遇到客户主动让路；（3） 单人通行门口，请客户先行；（4） 和客户对面而过要侧身问好；（5） 做客户向导时，要在客户前侧不远，以便随时解答问题；（6）行走不得哼歌曲、吹口哨；（7）工作时

6、不得忸怩作态。4、 交谈：（1） 注视对方，轻轻点头表示理解；（2） 保持正确站、坐姿，手里不摆弄其他东西；（3） 严禁大声说笑和手舞足蹈；（4）说话时不经常看表；（5）用对方听的懂的语言；（6）不要模仿他人的语言、表情、手势；（7）在他人后面行走时不发出诡谲的笑声；（8）不讲粗口，不开过分玩笑，使用礼貌用语；（9）不顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不管客户态度如何，要以礼相待，不管客户情绪如何，都要保持冷静；（10） 称呼客户姓氏；（11） 几人在场，称呼他人时需称呼“某先生”或“某小姐”；（12） 从客户手上接过来物品都要说“谢谢”；（13） 对客户造成的不便都要说对不起；（14） 客人讲谢谢

7、时，要说“不用客气”；（15） 招呼他人不能用“喂”；（16） 对客人的问讯不能回答“不知道”，如确不清楚时，先请客人稍候，再代客询问，请客户直接找相关部门；（17） 在服务或打电话时，如有其他客户到，应用点头或眼神表示欢迎，并尽快结束手头工作；（18） 如有急事或接电话而需离开客户时，应讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，再次面对客户时应讲“不好意思”；（19）与客户洽谈时要打招呼，如客户在与人交谈时不可凑前，如有急事应先说“对不起，打扰一下”；（20） 话时如要咳嗽或打喷嚏时，应避让客户；（21） 客人来时应讲“欢迎”，走时应讲“慢走”；（22） 交谈时要自然，不要装腔作势，音量要适中；

8、（23） 电话在响三声内接听；（24） 接电话要先讲“这是XX花园，您好，请问能帮到您什么”，并要带着微笑接电话；（25） 通话时备好纸笔，做好简单电话记录；（26） 通话中途需与他人交谈，要说“对不起”并按住话筒；（27） 客户在电话中询问时，要礼貌回答，并尽量避免使用“也许、大概、可能”，不清楚的要想办法搞清楚，如确不清楚又无法查清的应讲“对不起，目前还没有这方面的资料”；（28） 通话中需长时间查资料时，应不时向对方说“还在查找，请稍候”（29）通话完毕，要礼貌道别；（30）对客户的疑问要表现出充分的关心；（31）对客户提出的过分要求，要耐心解释，不可发火、职责、批评、不理不睬；（32）

9、进入房间要先敲门，征得同意后再入内，不得随便翻阅房间的东西、文件，与上司交谈未经允许不得坐下。第二章 服务来电与来访接待客户的规范：一、接电话1、接听规范；（1） 接待记录；（2） 接待用语，“这里是XX花园，您好，请问能帮到你什么”；（3） 三响以内接听；（4） 询问来电者姓名，并在提问与回答时，称呼来电者姓名；（5）了解客户得知本花园的信息源。2、处理电话的礼仪：（1） 尊重客户，交代清楚，“我有什么能帮到你”；（2） 令来电者安心，确保资料准确，“我会通知X小姐尽快复电”；（3） 复述：咬字清楚，发音要清晰；（4）道别：待来电收线后再收线，“如有什么问题，可随时来电话，再见”。3、对来电

10、询问者进行电话销售：（1） 令客户安心，加快解决问题速度，确定的口吻；（2） 简单介绍重点：“位于XX、即XX、看见XX”长话短说，以引起对方兴趣为前提；（3） 明白客户的需要：体贴的服务，令客户亲自到场；（4）介绍行车路线：有条不紊。二、接听重点信息的掌握1、姓名、地址、电话、联系方法等个人背景、资料；2、能够接受的价格、面积、楼层等情况。三、注意事项1、上岗前的统一说词；2、发布广告前了解广告内容，研究客户可能涉及的问题；3、发布广告当天，接听电话23分钟内结束；4、发布当天，严禁占用电话；5、由被访回答转为主动提问；6、约请客户时明确时间、地点，并说“我专程等候”；7、将客户来电资料整理

11、、归纳，与经理充分沟通和分析、交流。四、客户到访的接待1、 对来访的接待：（1） 入店：主动打招呼，让客户感到受到尊重，问好、眼神、语气、身体语言；（2）若客户站在门外，稳步走出门口，主动接待问好；（3）遇到熟客，视情况而定，需接待应主动接待，“XX，今天休息？考虑的如何？怎样帮到您？”。2、 对来访的进行销售：（1） 主动打招呼：选订了房间吗？避免过分热情；（2） 遇到熟客：你还有什么要求？我能帮到你什么吗？；（3） 以问题或方法询问客户的要求，自我介绍，为客户提供细心服务；（4） （4）要求客户做登记，“您好，请坐，请先喝杯水”。3、 对到访顾客做重点介绍：（1） 主动提供销售资料：介绍项

12、目基本情况，根据客户言谈内容以确认客户购买意向。一边说一边要留心客户的反应、说话的速度、语调不徐不疾，以项目优势为出发点，专业的口吻，态度要诚恳。（2） 为客户做分析：如XX楼、什么价、XX项目环境怎样，专业的态度，详细的分析，逐一发问、询问式语气；（3） 明白顾客的需要：尾数、朝向、面积、户型、付款方式，让客户理解有关资料，以朋友的角度去发问和沟通，X单元对着什么、环境、通风、采光；（4）利用素材作介绍：附近的环境、学校、购物娱乐。4、 对来访者看房过程的介绍：（1） 适当的距离、闲谈以了解客户的情况，再次强调好处，观察客户的反应，语调温和，强调重点；（2） 进入房间，让客户先入内，介绍行进

13、路线，清楚的指示，提供细致的服务；（3） 介绍房型：清楚说明面积、布局，并介绍另一间房的好处以后备；（4）明白客户的购买条件，说清交屋标准，样板房的标准，目光接触，语调、语气、观察。现场销售一、迎接客户1、 基本动作：（1） 每一位销售人员都应主动打招呼；（2） 立即上前，热情接待；（3） 帮助客户收拾随手物品；（4）通过随口的招呼，了解来自的区域和接受的媒体。2、 注意事项：（1） 仪表端正、态度亲切；（2） 一人接待1个客户；（3） 即使不是真客户，也要作简洁热情的接待；（4）没客户时也要注意言行。二、介绍楼盘（1） 相互介绍，并了解客户的个人资讯情况；（2）按照销售现场规划好的线路结合销售道具，自然而有重点地介绍产品（位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、主要建材）。（1） 侧重强调本楼盘的整体优势；（2） 用热忱与诚恳感染客户，并与其建立相互信任的关系；（3） 通过交谈正确，把握