公寓项目销售培训Word格式.doc

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（2）要具有一定的理财能力，结合客户的实际情况，为其安排不同的资金流量。

（3）结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。

（4）在回答客户提出的疑问时，我们不光要解决本楼盘的情况，还要解决与楼盘以外的事情。

（5）为客户提供售后服务，并协助办理。

（6）让客户相信购楼是明智的。

2、公司

（1）传播公司文化；

（2）提供市场信息；

（3）建立客户与公司的良好关系。

三、我的使命

1、常规

（1）推广公司形象，传递公司信息；

（2）主动向客户推荐公司楼盘；

（2）保持高水准服务：

a、保持笑容；

b、仪容整洁；

c、耐心、有礼的推销方法；

d、积极地工作态度；

e、一定的销售业绩；

f、售楼处与所售的房屋的；

g、及时反映客户情况；

h、准时提交总结报告；

i、及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展方向；

j、爱护公司财物；

k、及时补充业务知识；

l、服从领导安排；

m、遵守规章制度；

n、遵守保密制度，不得透露客户资料、员工的资料、薪金，公司的发展战略、销售业绩等。

2、售楼处日常工作

（1）对来访者进行推销、

（2）对来电者详细的解答；

（3）主动开发新客户和保持老客户。

四、售楼员的素质

一个中心→客户；

二个能力→应变、协调；

三个心→热心、耐心、信心

四个熟悉→经济形、法规、行情、物业；

五要学会→调查、分析、揣摩、追踪、交朋友。

五、我要了解

1、公司。

2、房地产产业及术语。

区域市场动态、竞争楼盘优劣点及其相关知识、容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积；

3、顾客特性，购买心理。

由于消费者的消费需求个性化、差异化、售楼员应站在顾客立场上去体会顾客的需求和想法，充分了解顾客的心理：

求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

六、我应具备

1、观察能力。

发现客户对楼盘的潜在评价，如身体语言、语言评价。

2、语言运用能力。

讲究语言艺术要注意：

（1）态度要诚恳；

（2）突出重点和要点；

（3）表达要恰当，语言要委婉；

（4）语调要柔和；

（5）通俗易懂；

（6）配合气氛；

（7）不夸大其词；

（8）要留有余地；

（9）不争抢话题；

（10）反驳的要有艺术性和技巧性。

3、交际能力。

交际中使人感到愉快，及时有效的处理争端，调控交往的气氛。

4、良好的品质

（1）积极的工作态度;

（2）饱满的工作态度；

（3）良好的人际关系；

（4）独立的工作能力；

（5）忠于公司；

（6）外表整洁；

（7）有礼貌和耐心；

（8）亲切、热情、友好的态度；

（9）关心客户利益。

七、我要根除的毛病

1、言语侧重于书面化，理论性的论述。

2、不断的断客户的谈论并对异议反驳。

3、谈论时无重点。

4、言不由衷的恭维。

5、懒散。

八、我穿我戴（我的仪表）

1、男性：

着装整齐、干净，头发要整齐，不能乱蓬蓬的。

2、女性：

服装整洁，不能化浓妆。

3、要求：

（1）上班前不得吃有异味的食品；

九、我言我行

1、站姿：

（1）挺胸、收腹、提臀、颈项挺直、头部端正（身体）；

（2）微笑、目视前方（面部）；

（3）两臂自然下垂、两腿绷直（手、腿）。

2、坐姿：

（1）目视前方；

（2）轻拉轻坐；

（3）客人到访后，站起迎接，待客户坐下后自己方可坐下；

（4）听人讲话要目视对方，不可东张西望或心不在焉。

（5）两腿自然平放，不得跷二郎腿和抖动。

3、动姿：

（1）行走步伐适中；

（2）遇到客户主动让路；

（3）单人通行门口，请客户先行；

（4）和客户对面而过要侧身问好；

（5）做客户向导时，要在客户前侧不远，以便随时解答问题；

（6）行走不得哼歌曲、吹口哨；

（7）工作时不得忸怩作态。

4、交谈：

（1）注视对方，轻轻点头表示理解；

（2）保持正确站、坐姿，手里不摆弄其他东西；

（3）严禁大声说笑和手舞足蹈；

（4）说话时不经常看表；

（5）用对方听的懂的语言；

（6）不要模仿他人的语言、表情、手势；

（7）在他人后面行走时不发出诡谲的笑声；

（8）不讲粗口，不开过分玩笑，使用礼貌用语；

（9）不顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不管客户态度如何，要以礼相待，不管客户情绪如何，都要保持冷静；

（10）称呼客户姓氏；

（11）几人在场，称呼他人时需称呼“某先生”或“某小姐”；

（12）从客户手上接过来物品都要说“谢谢”；

（13）对客户造成的不便都要说对不起；

（14）客人讲谢谢时，要说“不用客气”；

（15）招呼他人不能用“喂”；

（16）对客人的问讯不能回答“不知道”，如确不清楚时，先请客人稍候，再代客询问，请客户直接找相关部门；

（17）在服务或打电话时，如有其他客户到，应用点头或眼神表示欢迎，并尽快结束手头工作；

（18）如有急事或接电话而需离开客户时，应讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，再次面对客户时应讲“不好意思”；

（19）与客户洽谈时要打招呼，如客户在与人交谈时不可凑前，如有急事应先说“对不起，打扰一下”；

（20）话时如要咳嗽或打喷嚏时，应避让客户；

（21）客人来时应讲“欢迎”，走时应讲“慢走”；

（22）交谈时要自然，不要装腔作势，音量要适中；

（23）电话在响三声内接听；

（24）接电话要先讲“这是XX花园，您好，请问能帮到您什么”，并要带着微笑接电话；

（25）通话时备好纸笔，做好简单电话记录；

（26）通话中途需与他人交谈，要说“对不起”并按住话筒；

（27）客户在电话中询问时，要礼貌回答，并尽量避免使用“也许、大概、可能”，不清楚的要想办法搞清楚，如确不清楚又无法查清的应讲“对不起，目前还没有这方面的资料”；

（28）通话中需长时间查资料时，应不时向对方说“还在查找，请稍候”

（29）通话完毕，要礼貌道别；

（30）对客户的疑问要表现出充分的关心；

（31）对客户提出的过分要求，要耐心解释，不可发火、职责、批评、不理不睬；

（32）进入房间要先敲门，征得同意后再入内，不得随便翻阅房间的东西、文件，与上司交谈未经允许不得坐下。

第二章服务

来电与来访接待客户的规范：

一、接电话

1、接听规范；

（1）接待记录；

（2）接待用语，“这里是XX花园，您好，请问能帮到你什么”；

（3）三响以内接听；

（4）询问来电者姓名，并在提问与回答时，称呼来电者姓名；

（5）了解客户得知本花园的信息源。

2、处理电话的礼仪：

（1）尊重客户，交代清楚，“我有什么能帮到你”；

（2）令来电者安心，确保资料准确，“我会通知X小姐尽快复电”；

（3）复述：

咬字清楚，发音要清晰；

（4）道别：

待来电收线后再收线，“如有什么问题，可随时来电话，再见”。

3、对来电询问者进行电话销售：

（1）令客户安心，加快解决问题速度，确定的口吻；

（2）简单介绍重点：

“位于XX、即XX、看见XX”长话短说，以引起对方兴趣为前提；

（3）明白客户的需要：

体贴的服务，令客户亲自到场；

（4）介绍行车路线：

有条不紊。

二、接听重点信息的掌握

1、姓名、地址、电话、联系方法等个人背景、资料；

2、能够接受的价格、面积、楼层等情况。

三、注意事项

1、上岗前的统一说词；

2、发布广告前了解广告内容，研究客户可能涉及的问题；

3、发布广告当天，接听电话2~3分钟内结束；

4、发布当天，严禁占用电话；

5、由被访回答转为主动提问；

6、约请客户时明确时间、地点，并说“我专程等候”；

7、将客户来电资料整理、归纳，与经理充分沟通和分析、交流。

四、客户到访的接待

1、对来访的接待：

（1）入店：

主动打招呼，让客户感到受到尊重，问好、眼神、语气、身体语言；

（2）若客户站在门外，稳步走出门口，主动接待问好；

（3）遇到熟客，视情况而定，需接待应主动接待，“XX，今天休息？

考虑的如何？

怎样帮到您？

”。

2、对来访的进行销售：

（1）主动打招呼：

选订了房间吗？

避免过分热情；

（2）遇到熟客：

你还有什么要求？

我能帮到你什么吗？

；

（3）以问题或方法询问客户的要求，自我介绍，为客户提供细心服务；

（4）（4）要求客户做登记，“您好，请坐，请先喝杯水”。

3、对到访顾客做重点介绍：

（1）主动提供销售资料：

介绍项目基本情况，根据客户言谈内容以确认客户购买意向。

一边说一边要留心客户的反应、说话的速度、语调不徐不疾，以项目优势为出发点，专业的口吻，态度要诚恳。

（2）为客户做分析：

如XX楼、什么价、XX项目环境怎样，专业的态度，详细的分析，逐一发问、询问式语气；

（3）明白顾客的需要：

尾数、朝向、面积、户型、付款方式，让客户理解有关资料，以朋友的角度去发问和沟通，X单元对着什么、环境、通风、采光；

（4）利用素材作介绍：

附近的环境、学校、购物娱乐。

4、对来访者看房过程的介绍：

（1）适当的距离、闲谈以了解客户的情况，再次强调好处，观察客户的反应，语调温和，强调重点；

（2）进入房间，让客户先入内，介绍行进路线，清楚的指示，提供细致的服务；

（3）介绍房型：

清楚说明面积、布局，并介绍另一间房的好处以后备；

（4）明白客户的购买条件，说清交屋标准，样板房的标准，目光接触，语调、语气、观察。

现场销售

一、迎接客户

1、基本动作：

（1）每一位销售人员都应主动打招呼；

（2）立即上前，热情接待；

（3）帮助客户收拾随手物品；

（4）通过随口的招呼，了解来自的区域和接受的媒体。

2、注意事项：

（1）仪表端正、态度亲切；

（2）一人接待1个客户；

（3）即使不是真客户，也要作简洁热情的接待；

（4）没客户时也要注意言行。

二、介绍楼盘

（1）相互介绍，并了解客户的个人资讯情况；

（2）按照销售现场规划好的线路结合销售道具，自然而有重点地介绍产品（位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、主要建材）。

（1）侧重强调本楼盘的整体优势；

（2）用热忱与诚恳感染客户，并与其建立相互信任的关系；

（3）通过交谈正确，把握