1、预计 达成目提高住院患者满意度,岀院满意度95分以上小组长姜凯谚成员 廖丽萍、陈运莲、郭莹莹现状调查:详见附件1原因分析:详见附件2对策措施 实施日期完成情况及效果评价详见附件32013.8.1-2013.9.30详见附件4巩固与总结:总结:通过此次QC小组活动,各责任护士按照QC小组工作对策一 一完成各项工作,通过调查及不断分析改进,科内满意度平均分数提升, 达到预期目标。巩固措施:1、将满意度调查分数纳入绩效考核。2护士长负责考核监督。3、进一步提升医生对住院患者的服务意识。主要成果:1、 护士深入病房,更有利于优质护理服务的开展。2、 出院患者满意度科内调查平均分较之上半年有所增长,达到
2、预 期目标(95分以上),调查不满意项目几乎为零。3、 对住院患者的健康宣教知识,患者容易接受并记住。4、 通过护患沟通园地,增加了护士与患者和患者与患者之间的交 流,提高了患者对医护工作的信任度,更有利于病房护理治疗工作的开 展。5、 病房环境持续改进,病房舒适度提升。组长签名护士长签名QC小组活动计划表时5月6月7 U8月9月10丿11月内容12341-23-4选题O现状调查原因 分析要因 确认制定 对策实施 对策检查效 果与巩固附件1近半年满意度调查分数汇总(2012. 12-2013.5)月份护理部调查分数科内调查分院内调查分排名12月1009280. 8361丿J989081. 61
3、72月92. 318980. 7183月97. 589481.644月95. 749678. 931398.2191.878. 77129792. 180.4附件2根据近半年护理部、科内及院内对于住院病人满意度调查结果显示,我科的满意度分数一直不稳定,调查结果反差较大,院内调查分数平均80.4,院内排名靠后。(详见分数汇总表格)。经过科内讨论,分析原因 如下:1、 个别责任护士在护理工作中的主动性、自觉性不高,只注重基础 护理、完成常规治疗,对热情接待病人,主动介绍环境、深入病房 与病人交流沟通等方而不重视,从而使护理质量受到严重的威胁。2、 病房清洁卫生条件差,清洁工及助理护士工作不到位。3
4、、 疾病相关内容、用药及出院宣教不到位,病人无法牢记。4、 治疗效果不佳,医患沟通欠缺。5、 护士沟通能力不强,不能很好运用相关知识与语言艺术跟病人进 行沟通,使得护患沟通质量不高,其次,个别护士性格直爽、语气 强硬,让病人无法接受。6、 患者遇到问题(如患者肾绞痛发作),医护未能及时处理。7、 个别病人对疾病康复及护理的期待值过高。8、 护理技术操作不够娴熟。备注:1-4点为主要原因。2013.6-2013.7附件3QC小组工作对策为提高住院患者满意度,针对近半年满意度调查分析报告,现拟定以下对策:1、 落实床边工作制度,要求护士上班大部分时间在病房,及时发现 患者的需要,并予以帮助,减少按
5、铃次数。2、 制定健康宣教计划及科室相关疾病的健康教育卡,发放至各患者 手中,并予沟通讲解,加深患者对其疾病健康教育内容的认识。3、 每个责任护士均有其管辖的患者,要求务必做好自己所管患者的 宣教工作,尽可能由管床护士完成所管病床患者的所有护理工作, 让患者意识到自己住院期间被重视,护士长不定时抽查。4、 责任组长全而管理病房所有患者,指导责任护士做好创优工作, 每天与管床医生一同查房,了解患者病情、治疗和护理动态变化。5、 鼓励出院患者在护患沟通园地上留言,增加住院患者战胜疾病的 信心及对医护人员的信任感。6、 持续改善病房环境及设施。7、 护士长听取护士的意见及建议,保持医护关系融洽,使责任护士 能多以微笑而对患者,认真对待工作。2013年7月附件4近半年满意度调查分数汇总(6-11月)排名6 JJ97. 0293. 182. 9837月92. 7582. 1996. 3543.51现场调查10月9311月95平均分95.22012-2013科内满意度调查结果时间段上半年下半年
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