服务高质量持续改进PDCA.docx

1、服务高质量持续改进PDCA服务品质持续质量改进（PDCA） 服务品质持续质量改进计划表服务项目名称：提高新入院病人服务的主动性项目负责人：小组人员：服务现状：随着人性化医疗护理服务的开展，对医疗护理质量方面要求越来越高，科医务人员、保洁人员服务意识淡薄，主动性欠佳，忽略了患者是一个社会的人，其具有生理和心理需求。以患者为中心的服务参差不齐。 原因分析：1.医务人员服务质量管理理念滞后，存在传统机械的被动服务。 2.医务人力资源有限，工作繁忙，忽视日常质量环节，考评流行于形式。 3.健康指导不到位，如饮食，运动，卧床体位，用药等宣教缺乏演示视屏播放，只注重口头宣教，未及时落实效果评价。 4.个别

2、医护人员个性向，不善于交流，缺乏沟通，缺乏主动性。5.保洁阿姨环境卫生、被服等未及时跟进；6.出入院病人较多。预期目标： 以病人为中心，满足病人的需求，主动为病人提供的需求，使整体病区服务质量循环上升实施方案具体改进服务容方法（具体工作流程、要求）实施者参与者完成时间1. 科室统一学习“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念一根据满意度调查表对护理质量评价满意率为96，主动性欠佳，个别医护人员、保洁人员不善于沟通现况把握、资料收集二制定改进措施1.定期播放饮食，运动，体位摆放，用药PPT，定期进行集中实操演示，加强巡视，落实评价。2.增加人力资源，扩大医护队伍，加强科室与后勤保障、辅助科室的沟

3、通。3.全科人员培训（科会），人员进行个对个交流，由科沟通能力强的人员进行带教，增强服务意识。4.推行首问负责制，强化“应答”服务观念，改善服务观念。三落实措施四检查措施落实情况、每月总结、反馈一次，每月评选科优质人员五检讨改进，总结结果2019-09-0110-302019-09-1610-012019-10-0110-202019-10-2510-282019-10-31科 室： 制定日期： 2019-09-15 完成期限：两个月+服务品质持续质量改进实施过程报告 项目名称：提高新入院病人服务的主动性具体安排预期目标存在问题整改措施定期播放饮食，运动，体位摆放，用药PPT，定期进行集中实操

4、演示，加强巡视，落实评价针对医患间沟通宣教渠道的单一性，增设多种形式的宣教沟通方式，从而来缓解新病人入院时产生的负面情绪，如焦虑、害怕等情绪。同时将病人最关心的服务容、疾病知识、就医流程等信息录入其中，使新病人更直观的了解相关知识，从而有利于更好地接受治疗，提升对医院的满意度。由于科室疾病的特殊性，入院的患者多为年龄较大，他们文化水平有限，对于播放的ppt及发放的宣传手册看不懂。针对这类年纪大且文化水平低下的患者，可强化口述性的宣教，即在简单口述宣教的基础上，增加对宣传册的解读；同时在ppt和宣传册的制作上多用图片、视频来代替文字。增加人力资源，扩大医护队伍，加强科室与后勤保障、辅助科室的沟通

5、通过多科室协助，达到让新入院患者当日及时落实好第一顿饭，帮助患者留好第一次标本, 送上第一壶水，协助及时做好第一次检查，及时更换床单、做好卫生清洁等，让新病人入院感受到服务的到位性。出入院病人多时，保洁人员做不到及时整理床位，存在新病人已入院而出院病人未离院；新病人家属有轮流照顾的现象，对于标本的留取未做好交接，甚至标本盒子找不到；新病人对检查结果比较关注，但由于人员问题，标本未得到及时送检。针对床位问题，做好门诊与病房间的沟通，在病房接收新病人前，门诊医生要掌握病房床位数目，对无法马上有床位的新病人，门诊医生应做好主动告知。对于标本留取和保存的情况，增加床头标本筐的放置，可将发放的标本盒子放

6、在专属的标本筐，避免丢失，且做好巡视和再次宣教。对于标本送检，责任到人，抽取标本的医护人员或办公人员做好定期检查，如果未及时送走，应再次打告知送检人员，并做到及时查看结果。全科人员培训（科会），人员进行个对个交流，由科沟通能力强的人员进行带教，增强服务意识通过培训，发现接待新病人时存在的不足之处并予以改进。针对个别沟通能力较弱的医护人员，通过学习，规服务行为。 科室轮转人员及低年资人员较多；且出入院病人基数较大；科沟通能力强的人员顾及不上沟通能力弱的人员。改变排班安排，做到责任小组新老搭配，做到早班迟班新老搭配，每组上班人员需有一个沟通能力较强的护理人员。科会时科优质人员进行分享。推行首问负责

7、制，强化“应答”服务观念，改善服务观念医护人员要热情主动地接待患者, 特别是对患者及家属提出第一问题，必须以认真负责的态度、宽容和谐的语言在本职围进行应答, 建立良好第一印象, 确保患者有问必答, 满意而归。转变服务态度, 提高服务质量, 使每位患者一进科室就感到护理人员的温和亲切, 为患者顺利完成治疗, 创设一个良好的环境。存在一些问题，“首问”的医护人员不能给予答复或回答不了。对超出本职围, 要及时转达护士长或医生并加以落实。科 室：服务品质持续质量改进检查报告 项目名称：提高新入院病人服务的主动性检查日期存在问题整改措施2019-10-25新病人对床单的清洁度不满意对清洗后送来仍有污渍的

8、床单及时更换，并做好汇报和登记，便于整改2019-10-26新病人对抽血项目（根数）太多，费用花费多不满意医护人员做好解释工作，尤其对于自费病人，可以减少的检查项目可不做或延迟做，或减少次数2019-10-27未发现问题无2019-10-28存在新病人对自身疾病不知且第一次住院而感到紧，希望医务人员做到告知责任医生及护士针对这类特别焦虑的患者，尤其是近期突发脑梗、糖尿病等患者做好疾病知识的告知，鼓励患者树立战胜疾病的信心，并主动定期关注患者的心理和治疗需求，做好动态评估科 室：服务品质持续质量改进结果报告表服务项目名称：提高新入院病人服务的主动性制定计划时间：2019-09-15完成时间：2019-10-31评价指标目标资料收集分析结论进入下一循环根据满意度调查表对护理质量评价满意率患者满意度达到99%以上1、采用自编问卷调查法, 共发出问卷 228 份,收回 228份, 回收率 100%, 有效答卷 228 份, 有效率 100%。调查包括: 患者护理及服务有关情况、健康知识的需求、对医护工作看法和建议，对后勤人员的建议。2、住院患者满意度调查表（医院纸质+二维码扫描填写）新病人入院服务主动性有很大提升，住院病人对入院服务满意度达到99%以上科室名称：