家居建材销售宝典.docx

1、家居建材销售宝典家居建材行业销售宝典之客户抗拒解除 冯德林有效解除客户抗拒：话术训练第一章：破冰与关系维护1我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。西点演练导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐， 说到：我觉得一般，到别处看看吧。错误话术不会呀，我觉得挺好。这是我们今年主推的设计款式啊。这个很有特色呀，怎会不好看呢？甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。西点演练 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非

2、常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？3顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。错误应对这个真的很适合您，还商量啥呢！真的很适合，您就不用再考虑了。（无言以对，开始收起东西）那好吧，欢迎你们商量好了再来。西点演练导购：先生，材质非常好，

3、无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。错误话术喜欢的话，可

4、以感受一下。这是我们的新品，它的最大优点是这个也不错，你可以看一下。西点演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验和接触

5、、感受、闻味道等）5顾客说：你们质量不好。错误话术如果您这样说，我就没办法了。算了吧，反正我说了你又不信（沉默不于欲继续做自己的事）西点演练导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）6顾客进店后看了看说：东西有点少，每啥好买的。错误话术新货过两天就到了。已经卖的差不多了。咋会少呢，够多的了。这样多的东西您买的完吗？西点演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实

6、不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是7顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？错误话术喜欢的话，可以多看看，感受一下。这是我们的最新的产品，多看看。这套也不错，看一下吧。西点演练导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像

7、您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力8营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误话术您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。（任凭顾客询问，无暇顾及）西点演练导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊导购：（来

8、店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？招数解读： 门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。 9顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。错误话术难道就没有一套是您喜欢的吗？您刚刚看的这套不错啊。您到底想找啥样的风格？咋搞的，啥话都不说。西点演练导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问10导购介绍完产品后

9、，顾客啥也没说就转身离开。错误话术好走不送！这套产品看上去效果不错的。如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？西点演练导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产

10、品！第二章：产品质疑（质量、设计、颜色等）11顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑话术话术您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都是同一样的东西，咱会呢？都是同一个品牌，没有问题。西点演练导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还

11、是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！12你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。错误话术不难看呀，怎会怪怪的。听好看的呀，那里难看了啦。现在人都喜欢，今年就年流行这样。每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。西点演练导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老

12、顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是（介绍出与众不同之处和特色）13客户对产品细细观察后说：你们的产品 做工好粗糙啊，这儿都有问题了。错误话术先生，这种小问题任何品牌都是难免的现在的东西都是这样，处理一下就好。哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。西点演练导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您

13、啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦，您看看这款14这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。错误话术导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用

14、我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来， 您看堪采用的是15这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。错误话术那您喜欢啥颜色？您要不换那种看看？其实这种颜色比较好看。这个款式设计就要这种颜色配着才好看。西点演练小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色

15、是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子可以错误话术我们这种面料就是不可以机洗。如果是同样的面料，应该都不能机洗。您可以机洗，只是这样减少寿命。西点演练导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的 差异。两者的差异是因此我还是建议您不要机洗，这样不仅

16、可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的。如果是一模一样的面料，处理的方式也应该是相同的，因为着中面料的特性是所以只要是这种面料，我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才能做到位。17算了，这件产品功能太多了，我没必要买这样好的错误话术其实这也不算好，还有更好的呢。这个在我们这里只能算很一般的。您到那边去吧，那边全是特价品。 西点演练导购：是的，您真是蛮有眼光的，*产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们

17、现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特功能之处）导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，可能您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。18你们的龙头这样贵，为啥买回去后按要求保养还生锈，导购该咋办。错误话术 有点生锈是正常的。 正常保养应该不会，您没有保养吧？ 这种状况我们还从来没有过。 哎，真麻烦，咋老出这样的问题！西点演练导购：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们

18、的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下俩喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗？（探询生锈的真正原因）导购；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！先生，您还喜欢啥样的龙头呢？我来帮您挑选一下以供参考。（引导换货代替退货）19如果这门没用多久，轴就掉了，你们咋处理？错误话术您不要担心，这种状况很少出现。我们的产品从来不会出现这种情况

19、。我们都是老牌子了。您放心好了。西点演练导购：您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是工艺处理是因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过检验，所以您完全可以放心的使用。导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。导购：是啊，这个问题确实很重要，所

20、以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！20我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。错误话术好多人都喜欢这样式的。我觉得这样才有怀旧的感觉啊。不会啦，这样多有品味。怎会不适合呢，要不您看点别的？西点演练导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，

21、您家里地砖是啥颜色的？导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请（引导顾客体验一下）导购：是的，这套确实是比较个性化一些，那您希望摆在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！21我不要啥新产品，新功能，我就要以前那个老产品？错误话术新产品多好啊，更现代一些。老产品淘汰了。现在都买新产品，谁还买老产品。功能多能满足您更多需要。西

22、点演练导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢以前的老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有（老产品的功能），而且采用了最新的材料，功能也更强大您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点，而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就会感觉到它带给您的全新体验，来，这边来，我给您展示一下。（ 引导顾客体验一下）22你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？错误话术用

23、了就知道好了。我们产品真的很好啊。我说好，你不用怀疑的。大家都说这样说啊。西点演练导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图，您看，这是（*小区的业主，这是*小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上以后肯定会非常漂亮导购；是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝不会夸大或者瞎说。您看，这是我

24、们的产品效果图，您来看一下，这边请23上次我买的促销品质量咋好，这次你不会又在忽悠我吧？错误话术您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都一样的产品，咋会呢？都是同一个品牌，没有问题。我没有忽悠您！西点演练导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货）我对您上次的遭遇表示深表理解，不过我可以负责的告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了啥问题呢？我能帮上啥忙？关于保修期内的项目我们是可以保修的，麻烦您

25、把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们的质量保证。导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销产品之前都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。第三章：品牌释义24这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？错误话术不是呀！我们品牌好几年了。是吗？我们在这个行业很有名的。我们正在许多媒体上做广告。我们确实是新牌子，刚进市场。西点演练导购：呵呵，您对*行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧

26、场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您家装修风格是？看我们这边这样多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请（转到产品介绍上）导购；对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您：家里的装修都做到啥阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？25隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？错误话术这很难说，都还不错。各有特点，看个人喜好。我不太了解其他的牌子。他们就是广告打得多而已。西点演练导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有个的

27、特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点的是我认为它特别适合您的是导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色与风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！26据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。错误话术呵呵，这我不清楚。我们这个确实是和德国合资的牌子。我们的技术和很

28、多材料都是从德国进口的。西点演练导购：先生，您对于*行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和德国*公司合资的品牌，所以不管是在款式上还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品的功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您回这样问，是这样，我们确实是与德国*品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会

29、感受到的。招数解读：27我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了错误话术我们今年是上市比较慢。快了，听说新货正在路上。我们新款一般都这个时候上市。慢工出细活，您先看看别的吧。西点演练导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的！导购：真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是

30、精品才会推向市场。您今天过来想看点啥呢？（转移问题焦点）28你们的产品样式咋会这样少呀，感觉都没有啥可买的！错误话术： 新货过两天就到了，。 已经卖得差不多了。 咋会少呢，够多的了。 这样多商品你买得完吗？西点演练 导购；呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是？ 导购：我们这儿的样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是几套很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看29我这个人不买杂牌货，某某牌子比你们好我会选择他们的。错误话术我们的产品风格跟它差不多。我们家也是有牌子的。很多*牌子的顾客都来我们这里买东西。我们定位跟*类似，但比他们便宜，。西点演练导购：某某是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得某某牌子啥地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们家也一直是以做品牌的理念开展经营，很