岗位职责市场管理员职业标准.docx

1、岗位职责市场管理员职业标准市场管理员职业标准（试运行）一、职业概况1.1职业名称 市场管理员 1.2职业定义具有良好的管理、服务、市场管理法律知识，对进入市场的当事人及其交易活动与行为进行监督，从事交易市场的管理和服务、市场开发等工作的专业人员。1.3职业等级 由低到高分为三级：市场管理员（四级）、市场管理员（三级）、市场管理员（二级）。1.4职业环境条件 室内、外，常温。1.5职业能力特征具有一般智力、较强的沟通能力、空间感、肢体灵活、动作协调。1.6基本文化程度 高中毕业（或同等学历）。1.7鉴定要求1.7.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.7.2申报条件 参照上海市职业技能鉴定申

2、报条件进行申报 试运行期间，参照以下鉴定申报条件具备下列条件之一者，可申报市场管理员（四级）（1）初中或同等学历，从事相关职业2年以上（含2年）；（2）中专或同等及以上学历；（3）相关专业的在校生（有学籍的中专、职校、技校生，有学籍的大学、大专、高职生）。具备下列条件之一者，可申报市场管理员（三级）（1）初中或同等学历，从事相关职业5年以上（含5年）；（2）中等或同等学历，从事相关职业2年以上（含2年）；（3）大专或同等及以上学历；（4）相关专业的在校生（有学籍的大学、大专、高职生）。相关专业包括：市场营销、经营管理、贸易经济、物流管理、工商管理、商务管理等。相关职业包括：市场管理员、推销人员

3、、物流管理员、商品营业员、商品经营师、房地产经营中介员等。注：本鉴定申报条件仅限于试运行使用，在该职业（模块）纳入正常培训轨道后，鉴定申报条件参照上海市职业技能鉴定中心颁布的上海市职业技能鉴定申报条件。1.7.3鉴定方式市场管理员（四级）、市场管理员（三级）采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作和实践课题方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；市场管理员（二级）采用一体化鉴定方式，将理论知识考试融合在操作技能的考核中，分模块进行鉴定。实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60分以上者为合

4、格。1.7.4鉴定场所设备理论知识考试：采光、照明良好的教室。操作技能考核：计算机、大屏幕演示装备、器械（多维视听）、市场管理服务活动所需的用品。二.工作要求2.1“职业功能”、“工作内容”一览表职业功能工作内容市场管理员（四级）市场管理员（三级）市场管理员（二级）一、市场服务（一） 实施清扫保洁（一）制定绿化保洁方案（一）控制服务质量（二） 指挥车辆进出与停放（二）制定车辆管理制度（三） 提供其它服务（三）处理经营者投诉（四）处理顾客投诉 二、市场管理（一）指导商品陈列（一） 设计购物环境（一）规划市场整体布置（二）实施安全消防工作（二）指导商品防损（二）制定安全消防计划（三）管理现场物流活

5、动（三）建立客户档案（三）管理柜台租赁（四）督导员工三、市场监督（一）维护消费者权益（一）监管商品质量（一）管理商标的使用（二）监管计量行为（二）处理价格违规行为（二）监督广告活动（三）监督特殊商品交易（三）制止不正当竞争（三）管理商品展销会四、市场推广（一）收集市场供销信息（一）分析市场供销信息（一）预测市场趋势（二）组织招商活动（二）策划市场推广活动2.2各等级工作要求本标准对市场管理员（四级）、市场管理员（三级）和市场管理员（二级）的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。2.2.1市场管理员（四级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、市场服务（一）实施清扫保洁1.能够使用各种

6、保洁器具与清洁物料2.能够根据保洁的流程进行清扫 工作1.日常清扫保洁机械与工具的种类与使用方法2.清洁物料的种类与使用方法3.环境卫生知识6%（二）指挥车辆进出与停放1.能够正确指挥车辆进出2.能够对停放车辆进行管理1.汽车基础知识2.交通法规基础知识3.人际沟通基础知识. 6（三）提供其它服务1.能够正确处理物品寄存和失物招领2.能够提供广播服务3.能够为顾客提供向导服务、寻找小孩以及对病弱顾客进行护理1.心理学基本知识2.服务学基础知识3.护理基本知识6（四）处理顾客投诉1.能够分析顾客投诉的原因2.能够正确处理顾客投诉1.顾客投诉处理的基本方法2.顾客心理基本知识3.人际沟通技巧7二、

7、市场管理（一）指导商品陈列1.能够划分商品的陈列区域2.能够根据不同的类型进行商品陈列1.商品基础知识2.商品陈列的原则和方法3.交易市场整体布置知识7%（二）实施安全消防工作1.能够正确使用消防器械2.能够安全操作其他设备3.能够处理护卫工作中常见的问题1.安全管理内容和操作要求2.消防管理内容和操作要求3.治安法规4.消防法规 10（三）管理现场物流活动1.能够改善流通企业物流管理的途径2.能够进行采购与存货控制作业操作1.流通业态的采购管理模式2.流通企业的物流管理3.商品验收与存货管理8三、市场监督（一）维护消费者权益1.能够提出消费争议的解决途径2.能够送检有争议的商品3.能够为消费

8、者申诉提供咨询1.消费者的权利与经营者的义务2.消费者权益的保护3.经营者的责任10%（二）监管计量行为1.能够掌握计量活动的三要素2.能够对计量活动进行监管1.计量法2.计量法实施细则 10%（三）监督特殊商品交易1.能够监管专卖商品的交易2.能够监管专营商品的交易3.能够监管违禁商品的交易1.专卖商品监督管理的内容2.专营商品监督管理的内容3.违禁商品监督管理的内容10四、市场推广（一）收集市场供销信息1.能够运用供销信息收集的手段2.能够向高级市场管理员提供准确供销信息1.营销学基础知识2.市场调查基本方法10相关基础知识1. 职业道德与规范2. 顾客心理基础知识3. 物业管理基础知识4

9、. 服务学基础知识10%2.2.2市场管理员（三级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、市场服务（一）制定绿化保洁方案1.能够制定卫生工作的操作程序和卫生标准2.能够规划绿化布置1.清扫保洁的实施方法2.室内绿化艺术知识3.方案策划知识5（二）制定车辆管理制度1.能够对停车场进行规划2.能够制定机动车和非机动车的管理规定1.汽车知识2.交通法规知识3.管理制度知识.4.心理知识5（三）处理经营者投诉1. 能够分析客户投诉的原因2. 能够为客户解决实际问题1.客户投诉处理的方法2.管理心理学知识3.人际沟通方法和技巧10二、市场管理（一）设计购物环境1.能够进行市场照明和色彩的设计2.能

10、够设计市场的气味和声音环境1.购物环境设计原则2.灯光和照明设计方法3.色彩的分类与运用4.音乐、气味与商品促销的关系7（二）指导商品防损1.能够预防因多种原因造成的商品损耗2.能够制定商品防损制度1.商品损耗产生的原因2.商品损耗控制方法3.管理学原理4.商品知识8（三）建立客户档案1.能够设计客户历史档案卡2.能够分析利用客户档案资料1.客户档案的意义和内容2.营销学原理3.统计分析知识10三、市场监督（一）监管商品质量1.能够鉴别经营者的商品质量责任2.能够提出商品质量问题的处理方式3.能够进行免检商品在有效期内出现质量事故的处理4.能够向消费者提供商品质量申诉的途径1.产品质量的监督管

11、理规定2.产品免于质量监督检查管理办法3.生产者、销售者的产品质量责任与义务4.产品责任规定5.产品质量申诉处理规定10%（二）处理价格违规行为1.能够辨别不正当的价格行为2.能够辨别价格欺诈行为3.能够依法举报价格违规行为4.能够协助进行价格违规处罚后的执行1.价格形式的法律规定2.经营者的定价权利与义务3.价格违法行为行政处罚规定4.价格违法行为举报规定5.价格违法行为行政处罚程序1010%（三）制止不正当竞争1能够辨别欺诈性交易行为2.能够对侵犯商业秘密的行为进行认定3. 能够辨别不同形式的商业贿赂行为4. 能够处理不当促销事件5.能够处理商业诽谤行为1.欺诈性交易及其法律规定2. 侵犯

12、商业秘密行为及其法律规定3.商业贿赂行为及其法律规定4.不当促销行为及其法律规定5.商业诽谤及其法律规定四、市场推广（一）分析市场供销信息1. 能够进行市场SWOT分析2. 能够进行市场STP分析1.组织和消费者购买行为2.市场分析的内容和方法3.营销学知识5%（二）组织招商活动1. 能够调查经销商的需求2. 能够进行招商活动1.招商规划2.招商形式3.招商流程10相关基础知识1. 服务学知识2. 美学知识3. 营销调研的方法4. 心理学知识10%2.2.3市场管理员（二级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、市场服务（一）控制服务质量1.能够确定市场服务的组织模式2.能够制定服务项目

13、与服务规程3.能够制定市场服务质量的计划1.市场服务质量的保证体系2.市场服务质量的控制方法3.服务学知识8%二、市场管理（一）规划市场整体布置1.能够在考虑经营商品特点的基础上规划富有个性的市场环境1.市场整体设计的内容和目标2.市场整体环境设计要点3.商品知识5%（二）制定安全消防计划1能够设计安全消防管理的组织模式2.能够制定消防预案3.能够制定安全工作标准和规程4.能够处理市场的突发事件1.市场消防管理内容2.市场治安管理内容3.市场作业安全管理内容4.市场设备安全管理内容 7%（三）管理柜台租赁1.能够制定租赁合同2.能够计算柜台租金2.能够处理柜台租赁纠纷1.租赁柜台经营活动管理办

14、法2.柜台出租方式的管理办法3.人际沟通方法和技巧8%（四）督导员工1.能够督导员工的工作2.能够调动员工的积极性1.管理学知识2.心理学知识8%三、市场监督（一）管理商标的使用1.能够辨别商品标识中存在的问题2.能够确定侵犯注册商标权的行为3.能够依法组织进行“打击假冒，保护名优”的活动1.产品标识标注规定2.商标注册管理3.商标使用规定4.商标印制管理5.名牌商品评价管理8%（二）监督广告活动1.能够对室内及户外广告进行管理2.能够检查特殊商品的广告是否合法3.能够对广告违法行为的法律后果提供咨询1.广告准则规定2.广告活动规定3.广告的审查与违规处罚规定8（三）管理商品展销会1.能够指导

15、商品展销活动1.商品展销管理办法2.商品知识8%四、市场推广（一）预测市场趋势1.能够进行市场预测的组织工作2.能够撰写市场预测报告3.能够判断市场发展趋势1.营销学基本原理2.市场预测的方法3.营销调研报告的撰写方法10%（二）策划市场推广活动1.能够撰写市场推广的策划书2.能够设计整合营销的传播策划1.传播策略2.电视传播技巧3.平面传播技巧4.公关专题传播技巧5.网络传播技巧6.策划学知识20%相关基础知识1.公共关系知识2.管理学知识3.整合营销知识10%市场管理员（四级）培训计划（试运行）一、说明本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的市场管理员职业等级标准（四级）及鉴定规范

16、制定。本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的五个培训模块。本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。二、培训目标理论知识学习和专业操作技能训练，使学员熟悉交易现场服务与管理实务，掌握市场管理相关的法规知识，了解营销推广的基本原理，具有较强的沟通、口头表达能力和处理问题的能力，熟悉客户服务的方式。三、模块设置与培训要求根据培训内容的类别及相

17、互的关联程度，按照理论知识与操作技能一体化的原则，设置五个培训模块。模块1 职业道德与市场管理基础知识学员应掌握的理论知识有：使学员了解本职业道德的基本知识和职业守则，了解市场的分类与特征，了解市场管理的基本知识和内容。模块2市场服务学员应掌握的理论知识有：使学员掌握环境清洁保洁的方法和程序；掌握交通法规基本知识；掌握顾客服务的方法；掌握顾客心理。学员应掌握的技能有：能正确使用清扫保洁机械与工具，懂得清洁物料的使用方法；能够指挥车辆进出及停放；能够为顾客提供各种综合服务；具有处理顾客投诉的能力。模块3市场管理学员应掌握的理论知识有：使学员熟悉商品陈列的方法交易市场整体布置；掌握安全和消防管理的

18、内容；熟悉流通业态采购管理的模式。学员应掌握的技能有：能够根据不同的类型进行陈列；能够正确使用消防器械和安全设备；具有商品验收与存货管理的能力。模块4市场监督学员应掌握的理论知识有：使学员熟悉消费者的权利与经营者的义务；掌握计量管理办法；掌握特殊商品交易管理办法。学员应掌握的技能有：能够依法保护消费者的合法权益；能够对计量活动进行监管；能够监督特殊商品的交易。模块5市场推广学员应掌握的理论知识有使学员熟悉市场调查基本方法。学员应掌握的技能有：能够收集市场供销信息。四、模块课时分配表序号模块课时合计理论实训1职业道德与市场管理知识2515102市场服务4515303市场管理4515304市场监督

19、4025155市场推广151056复习与机动1055总课时1808595五、培训方式方法建议除传统的理论知识授课方式和实用技能训练方式外，还建议采用案例分析讨论式、演讲展示法、项目法、角色扮演法、情景模拟式等。六、推荐教材和补充讲义1.推荐教材市场监督管理张国山主编 北京工业大学出版社2003.8.1中国物业管理 贺学良、 ALBERT LO、王子润编著 文汇出版社 2003.5卖场管理与服务 杨哲 梁冬梅 编著 海天出版社 2004.8 商场安全与防损管理 杨哲、方敏 编著 海天出版社 2004.8营销业务与法律 朱崇坤 编著 机械工业出版社 2003.1市场管理法教程李东方编著 中国政法大

20、学出版社 2003.7.1营销力 刘杰克著 人民出版社 2004.10市场调查与预测 车礼、胡玉立 编著 武汉大学出版社2003.52.补充讲义市场管理员（四级）培训教程贺学良编著 2005.6.30市场管理员（三级）培训计划（试运行）一、说明本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的市场管理员职业等级标准（三级）及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练

21、一体化的四个培训模块。本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。二、培训目标理论知识学习和专业操作技能训练，使学员熟悉交易现场服务与管理实务，掌握市场管理相关的法规知识，了解营销推广的基本原理，具有较强的沟通、口头表达能力和处理问题的能力，熟悉客户服务的方式。三、模块设置与培训要求根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能一体化的原则，设置四个培训模块。模块1市场服务学员应掌握的理论知识有：使学员掌握制定卫生工作的操作程序和卫生标准的方法；掌握对停车场进行规划的方法；掌握正确处理市场经营者投诉的方法。学员应掌握的技能有：使学员能够制定卫生工作的操作程

22、序和卫生标准，熟悉绿化规划布置；能够对停车场进行规划，能够制定机动车和非机动车的管理规定；能够正确处理市场经营者投诉。模块2市场管理学员应掌握的理论知识有：使学员熟悉交易市场整体布置的基本原理；熟悉商品损耗产生的原因和控制方法；熟悉客户档案的内容。学员应掌握的技能有：能够布置舒适的购物环境；具有制定商品防损制度的能力；能够建立并能分析利用客户档案资料。模块3市场监督学员应掌握的理论知识有：熟悉商品销售中的法律规定；熟悉产品质量的监督管理规定；熟悉反不正当竞争法的有关内容。学员应掌握的技能有：能够处理市场经营中价格违规行为；具有监督市场商品质量的能力；能够制止不正当竞争行为。模块4市场推广学员应

23、掌握的理论知识有：使学员熟悉市场分析的内容和方法。学员应掌握的技能有：能够进行市场招商活动。四、模块课时分配表序号模块课时合计理论实训1市场服务3616202市场管理4520253市场监督5430244市场推广2715125复习与机动18108总课时1809189五、培训方式方法建议除传统的理论知识授课方式和实用技能训练方式外，还建议采用案例分析讨论式、演讲展示法、项目法、角色扮演法、情景模拟式等。六、推荐教材和讲义1.推荐教材中国物业管理 贺学良、 ALBERT LO、王子润编著 文汇出版社 2003.5卖场管理与服务 杨哲 梁冬梅 编著 海天出版社 2004.8 商场安全与防损管理 杨哲、方敏 编著 海天出版社 2004.8营销业务与法律 朱崇坤 编著 机械工业出版社 2003.1市场管理法教程李东方编著 中国政法大学出版社2003.7.1营销力 刘杰克著 人民出版社 2004.10市场调查与预测 车礼、胡玉立 编著 武汉大学出版社2003.52.补充讲义市场管理员（三级）培训教程贺学良编著 2005.6.30