岗位职责市场管理员职业标准.docx

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岗位职责市场管理员职业标准

《市场管理员》职业标准（试运行）

一、职业概况

1.1职业名称

市场管理员

1.2职业定义

具有良好的管理、服务、市场管理法律知识，对进入市场的当事人及其交易活动与行为进行监督，从事交易市场的管理和服务、市场开发等工作的专业人员。

1.3职业等级

由低到高分为三级：

市场管理员（四级）、市场管理员（三级）、市场管理员（二级）。

1.4职业环境条件

室内、外，常温。

1.5职业能力特征

具有一般智力、较强的沟通能力、空间感、肢体灵活、动作协调。

1.6基本文化程度

高中毕业（或同等学历）。

1.7鉴定要求

1.7.1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1.7.2申报条件

参照《上海市职业技能鉴定申报条件》进行申报

试运行期间，参照以下鉴定申报条件

具备下列条件之一者，可申报市场管理员（四级）

（1）初中或同等学历，从事相关职业2年以上（含2年）；

（2）中专或同等及以上学历；

（3）相关专业的在校生（有学籍的中专、职校、技校生，有学籍的大学、大专、高职生）。

具备下列条件之一者，可申报市场管理员（三级）

（1）初中或同等学历，从事相关职业5年以上（含5年）；

（2）中等或同等学历，从事相关职业2年以上（含2年）；

（3）大专或同等及以上学历；

（4）相关专业的在校生（有学籍的大学、大专、高职生）。

相关专业包括：

市场营销、经营管理、贸易经济、物流管理、工商管理、商务管理等。

相关职业包括：

市场管理员、推销人员、物流管理员、商品营业员、商品经营师、房地产经营中介员等。

注：

本鉴定申报条件仅限于试运行使用，在该职业（模块）纳入正常培训轨道后，鉴定申报条件参照上海市职业技能鉴定中心颁布的《上海市职业技能鉴定申报条件》。

1.7.3鉴定方式

市场管理员（四级）、市场管理员（三级）采用非一体化鉴定方式：

分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作和实践课题方式。

理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；市场管理员（二级）采用一体化鉴定方式，将理论知识考试融合在操作技能的考核中，分模块进行鉴定。

实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60分以上者为合格。

1.7.4鉴定场所设备

理论知识考试：

采光、照明良好的教室。

操作技能考核：

计算机、大屏幕演示装备、器械（多维视听）、市场管理服务活动所需的用品。

二.工作要求

2.1“职业功能”、“工作内容”一览表

职业功能

工作内容

市场管理员

（四级）

市场管理员

（三级）

市场管理员

（二级）

一、市场服务

（一）实施清扫保洁

（一）制定绿化保洁方案

（一）控制服务质量

（二）指挥车辆进出与停放

（二）制定车辆管理制度

（三）提供其它服务

（三）处理经营者投诉

（四）处理顾客投诉

二、市场管理

（一）指导商品陈列

（一）设计购物环境

（一）规划市场整体布置

（二）实施安全消防工作

（二）指导商品防损

（二）制定安全消防计划

（三）管理现场物流活动

（三）建立客户档案

（三）管理柜台租赁

（四）督导员工

三、市场监督

（一）维护消费者权益

（一）监管商品质量

（一）管理商标的使用

（二）监管计量行为

（二）处理价格违规行为

（二）监督广告活动

（三）监督特殊商品交易

（三）制止不正当竞争

（三）管理商品展销会

四、市场推广

（一）收集市场供销信息

（一）分析市场供销信息

（一）预测市场趋势

（二）组织招商活动

（二）策划市场推广活动

2.2各等级工作要求

本标准对市场管理员（四级）、市场管理员（三级）和市场管理员（二级）的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1市场管理员（四级）

职业功能

工作内容

技能要求

专业知识要求

比重

一、市场服务

（一）实施清扫保洁

1.能够使用各种保洁器具与清洁物料

2.能够根据保洁的流程进行清扫

工作

1.日常清扫保洁机械与工具的种类与使用方法

2.清洁物料的种类与使用方法

3.环境卫生知识

6%

（二）指挥车辆进出与停放

1.能够正确指挥车辆进出

2.能够对停放车辆进行管理

1.汽车基础知识

2.交通法规基础知识

3.人际沟通基础知识.

6％

（三）提供其它服务

1.能够正确处理物品寄存和失物招领

2.能够提供广播服务

3.能够为顾客提供向导服务、寻找小孩以及对病弱顾客进行护理

1.心理学基本知识

2.服务学基础知识

3.护理基本知识

6％

（四）处理顾客投诉

1.能够分析顾客投诉的原因

2.能够正确处理顾客投诉

1.顾客投诉处理的基本方法

2.顾客心理基本知识

3.人际沟通技巧

7％

二、市场管理

（一）指导商品陈列

1.能够划分商品的陈列区域

2.能够根据不同的类型进行商品陈列

1.商品基础知识

2.商品陈列的原则和方法

3.交易市场整体布置知识

7%

（二）实施安全消防工作

1.能够正确使用消防器械

2.能够安全操作其他设备

3.能够处理护卫工作中常见的问题

1.安全管理内容和操作要求

2.消防管理内容和操作要求

3.治安法规

4.消防法规

10％

（三）管理现场物流活动

1.能够改善流通企业物流管理的途径

2.能够进行采购与存货控制作业操作

1.流通业态的采购管理模式

2.流通企业的物流管理

3.商品验收与存货管理

8％

三、市场监督

（一）维护消费者权益

1.能够提出消费争议的解决途径

2.能够送检有争议的商品

3.能够为消费者申诉提供咨询

1.消费者的权利与经营者的义务

2.消费者权益的保护

3.经营者的责任

10%

（二）监管计量行为

1.能够掌握计量活动的三要素

2.能够对计量活动进行监管

1.计量法

2.计量法实施细则

10%

（三）监督特殊商品交易

1.能够监管专卖商品的交易

2.能够监管专营商品的交易

3.能够监管违禁商品的交易

1.专卖商品监督管理的内容

2.专营商品监督管理的内容

3.违禁商品监督管理的内容

10％

四、市场推广

（一）收集市场供销信息

1.能够运用供销信息收集的手段

2.能够向高级市场管理员提供准确供销信息

1.营销学基础知识

2.市场调查基本方法

10％

相关基础知识

1.职业道德与规范

2.顾客心理基础知识

3.物业管理基础知识

4.服务学基础知识

10%

2.2.2市场管理员（三级）

职业功能

工作内容

技能要求

专业知识要求

比重

一、市场服务

（一）制定绿化保洁方案

1.能够制定卫生工作的操作程序和卫生标准

2.能够规划绿化布置

1.清扫保洁的实施方法

2.室内绿化艺术知识

3.方案策划知识

5％

（二）制定车辆管理制度

1.能够对停车场进行规划

2.能够制定机动车和非机动车的管理规定

1.汽车知识

2.交通法规知识

3.管理制度知识.

4.心理知识

5％

（三）处理经营者投诉

1.能够分析客户投诉的原因

2.能够为客户解决实际问题

1.客户投诉处理的方法

2.管理心理学知识

3.人际沟通方法和技巧

10％

二、市场管理

（一）设计购物环境

1.能够进行市场照明和色彩的设计

2.能够设计市场的气味和声音环境

1.购物环境设计原则

2.灯光和照明设计方法

3.色彩的分类与运用

4.音乐、气味与商品促销的关系

7％

（二）指导商品防损

1.能够预防因多种原因造成的商品损耗

2.能够制定商品防损制度

1.商品损耗产生的原因

2.商品损耗控制方法

3.管理学原理

4.商品知识

8％

（三）建立客户档案

1.能够设计客户历史档案卡

2.能够分析利用客户档案资料

1.客户档案的意义和内容

2.营销学原理

3.统计分析知识

10％

三、市场监督

（一）监管商品质量

1.能够鉴别经营者的商品质量责任

2.能够提出商品质量问题的处理方式

3.能够进行免检商品在有效期内出现质量事故的处理

4.能够向消费者提供商品质量申诉的途径

1.产品质量的监督管理规定

2.产品免于质量监督检查管理办法

3.生产者、销售者的产品质量责任与义务

4.产品责任规定

5.产品质量申诉处理规定

10%

（二）处理价格违规行为

1.能够辨别不正当的价格行为

2.能够辨别价格欺诈行为

3.能够依法举报价格违规行为

4.能够协助进行价格违规处罚后的执行

1.价格形式的法律规定

2.经营者的定价权利与义务

3.价格违法行为行政处罚规定

4.价格违法行为举报规定

5.价格违法行为行政处罚程序

10％

10%

（三）制止不正当竞争

1能够辨别欺诈性交易行为

2.能够对侵犯商业秘密的行为进行认定

3.能够辨别不同形式的商业贿赂行为

4.能够处理不当促销事件

5.能够处理商业诽谤行为

1.欺诈性交易及其法律规定

2.侵犯商业秘密行为及其法律规定

3.商业贿赂行为及其法律规定

4.不当促销行为及其法律规定

5.商业诽谤及其法律规定

四、市场推广

（一）分析市场供销信息

1.能够进行市场SWOT分析

2.能够进行市场STP分析

1.组织和消费者购买行为

2.市场分析的内容和方法

3.营销学知识

5%

（二）组织招商活动

1.能够调查经销商的需求

2.能够进行招商活动

1.招商规划

2.招商形式

3.招商流程

10％

相关基础知识

1.服务学知识

2.美学知识

3.营销调研的方法

4.心理学知识

10%

2.2.3市场管理员（二级）

职业功能

工作内容

技能要求

专业知识要求

比重

一、市场服务

（一）控制服务质量

1.能够确定市场服务的组织模式

2.能够制定服务项目与服务规程

3.能够制定市场服务质量的计划

1.市场服务质量的保证体系

2.市场服务质量的控制方法

3.服务学知识

8%

二、市场管理

（一）规划市场整体布置

1.能够在考虑经营商品特点的基础上规划富有个性的市场环境

1.市场整体设计的内容和目标

2.市场整体环境设计要点

3.商品知识

5%

（二）制定安全消防计划

1能够设计安全消防管理的组织模式

2.能够制定消防预案

3.能够制定安全工作标准和规程

4.能够处理市场的突发事件

1.市场消防管理内容

2.市场治安管理内容

3.市场作业安全管理内容

4.市场设备安全管理内容

7%

（三）管理柜台租赁

1.能够制定租赁合同

2.能够计算柜台租金

2.能够处理柜台租赁纠纷

1.租赁柜台经营活动管理办法

2.柜台出租方式的管理办法

3.人际沟通方法和技巧

8%

（四）督导员工

1.能够督导员工的工作

2.能够调动员工的积极性

1.管理学知识

2.心理学知识

8%

三、市场监督

（一）管理商标的使用

1.能够辨别商品标识中存在的问题

2.能够确定侵犯注册商标权的行为

3.能够依法组织进行“打击假冒，保护名优”的活动

1.产品标识标注规定

2.商标注册管理

3.商标使用规定

4.商标印制管理

5.名牌商品评价管理

8%

（二）监督广告活动

1.能够对室内及户外广告进行管理

2.能够检查特殊商品的广告是否合法

3.能够对广告违法行为的法律后果提供咨询

1.广告准则规定

2.广告活动规定

3.广告的审查与违规处罚规定

8％

（三）管理商品展销会

1.能够指导商品展销活动

1.商品展销管理办法

2.商品知识

8%

四、市场推广

（一）预测市场趋势

1.能够进行市场预测的组织工作

2.能够撰写市场预测报告

3.能够判断市场发展趋势

1.营销学基本原理

2.市场预测的方法

3.营销调研报告的撰写方法

10%

（二）策划市场推广活动

1.能够撰写市场推广的策划书

2.能够设计整合营销的传播策划

1.传播策略

2.电视传播技巧

3.平面传播技巧

4.公关专题传播技巧

5.网络传播技巧

6.策划学知识

20%

相关基础知识

1.公共关系知识

2.管理学知识

3.整合营销知识

10%

《市场管理员》（四级）培训计划（试运行）

一、说明

本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的《市场管理员》职业等级标准（四级）及鉴定规范制定。

本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。

加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。

培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的五个培训模块。

本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。

二、培训目标

理论知识学习和专业操作技能训练，使学员熟悉交易现场服务与管理实务，掌握市场管理相关的法规知识，了解营销推广的基本原理，具有较强的沟通、口头表达能力和处理问题的能力，熟悉客户服务的方式。

三、模块设置与培训要求

根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能一体化的原则，设置五个培训模块。

模块1职业道德与市场管理基础知识

学员应掌握的理论知识有：

使学员了解本职业道德的基本知识和职业守则，了解市场的分类与特征，了解市场管理的基本知识和内容。

模块2市场服务

学员应掌握的理论知识有：

使学员掌握环境清洁保洁的方法和程序；掌握交通法规基本知识；掌握顾客服务的方法；掌握顾客心理。

学员应掌握的技能有：

能正确使用清扫保洁机械与工具，懂得清洁物料的使用方法；能够指挥车辆进出及停放；能够为顾客提供各种综合服务；具有处理顾客投诉的能力。

模块3市场管理

学员应掌握的理论知识有：

使学员熟悉商品陈列的方法交易市场整体布置；掌握安全和消防管理的内容；熟悉流通业态采购管理的模式。

学员应掌握的技能有：

能够根据不同的类型进行陈列；能够正确使用消防器械和安全设备；具有商品验收与存货管理的能力。

模块4市场监督

学员应掌握的理论知识有：

使学员熟悉消费者的权利与经营者的义务；掌握计量管理办法；掌握特殊商品交易管理办法。

学员应掌握的技能有：

能够依法保护消费者的合法权益；能够对计量活动进行监管；能够监督特殊商品的交易。

模块5市场推广

学员应掌握的理论知识有使学员熟悉市场调查基本方法。

学员应掌握的技能有：

能够收集市场供销信息。

四、模块课时分配表

序号

模块

课时

合计

理论

实训

1

职业道德与市场管理知识

25

15

10

2

市场服务

45

15

30

3

市场管理

45

15

30

4

市场监督

40

25

15

5

市场推广

15

10

5

6

复习与机动

10

5

5

总课时

180

85

95

五、培训方式方法建议

除传统的理论知识授课方式和实用技能训练方式外，还建议采用案例分析讨论式、演讲展示法、项目法、角色扮演法、情景模拟式等。

六、推荐教材和补充讲义

1.推荐教材

《市场监督管理》张国山主编北京工业大学出版社2003.8.1

《中国物业管理》贺学良、ALBERTLO、王子润编著文汇出版社2003.5

《卖场管理与服务》杨哲梁冬梅编著海天出版社2004.8

《商场安全与防损管理》杨哲、方敏编著海天出版社2004.8

《营销业务与法律》朱崇坤编著机械工业出版社2003.1

《市场管理法教程》李东方编著中国政法大学出版社2003.7.1

《营销力》刘杰克著人民出版社2004.10

《市场调查与预测》车礼、胡玉立编著武汉大学出版社2003.5

2.补充讲义

《市场管理员（四级）培训教程》贺学良编著2005.6.30

《市场管理员》（三级）培训计划（试运行）

一、说明

本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的《市场管理员》职业等级标准（三级）及鉴定规范制定。

本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。

加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。

培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的四个培训模块。

本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。

二、培训目标

理论知识学习和专业操作技能训练，使学员熟悉交易现场服务与管理实务，掌握市场管理相关的法规知识，了解营销推广的基本原理，具有较强的沟通、口头表达能力和处理问题的能力，熟悉客户服务的方式。

三、模块设置与培训要求

根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能一体化的原则，设置四个培训模块。

模块1市场服务

学员应掌握的理论知识有：

使学员掌握制定卫生工作的操作程序和卫生标准的方法；掌握对停车场进行规划的方法；掌握正确处理市场经营者投诉的方法。

学员应掌握的技能有：

使学员能够制定卫生工作的操作程序和卫生标准，熟悉绿化规划布置；能够对停车场进行规划，能够制定机动车和非机动车的管理规定；能够正确处理市场经营者投诉。

模块2市场管理

学员应掌握的理论知识有：

使学员熟悉交易市场整体布置的基本原理；熟悉商品损耗产生的原因和控制方法；熟悉客户档案的内容。

学员应掌握的技能有：

能够布置舒适的购物环境；具有制定商品防损制度的能力；能够建立并能分析利用客户档案资料。

模块3市场监督

学员应掌握的理论知识有：

熟悉商品销售中的法律规定；熟悉产品质量的监督管理规定；熟悉反不正当竞争法的有关内容。

学员应掌握的技能有：

能够处理市场经营中价格违规行为；具有监督市场商品质量的能力；能够制止不正当竞争行为。

模块4市场推广

学员应掌握的理论知识有：

使学员熟悉市场分析的内容和方法。

学员应掌握的技能有：

能够进行市场招商活动。

四、模块课时分配表

序号

模块

课时

合计

理论

实训

1

市场服务

36

16

20

2

市场管理

45

20

25

3

市场监督

54

30

24

4

市场推广

27

15

12

5

复习与机动

18

10

8

总课时

180

91

89

五、培训方式方法建议

除传统的理论知识授课方式和实用技能训练方式外，还建议采用案例分析讨论式、演讲展示法、项目法、角色扮演法、情景模拟式等。

六、推荐教材和讲义

1.推荐教材

《中国物业管理》贺学良、ALBERTLO、王子润编著文汇出版社2003.5

《卖场管理与服务》杨哲梁冬梅编著海天出版社2004.8

《商场安全与防损管理》杨哲、方敏编著海天出版社2004.8

《营销业务与法律》朱崇坤编著机械工业出版社2003.1

《市场管理法教程》李东方编著中国政法大学出版社2003.7.1

《营销力》刘杰克著人民出版社2004.10

《市场调查与预测》车礼、胡玉立编著武汉大学出版社2003.5

2.补充讲义

《市场管理员（三级）培训教程》贺学良编著2005.6.30