市场部作业规范.docx

1、市场部作业规范文件名称：营销部门作业规范文件级别：一级控制状况：文件制定：黄路建制定日期：2005年2月18 日实施日期：文件持有部门：总经理室、市场部、企管部文件持有者： 黄路建 转 文件涵盖：营销工作计划方案概要行业分析简要2005-2008年营销规划营销年度计划执行概要营销部门组织机构、部门职能、人员与资源编制营销总监/副总经理岗位职责营销通路政策营销产品政策营销价格政策营销推广政策市场部作业规范销售部作业规范客户部作业规范物流部作业规范样板店作业规范专卖店/专卖厅作业规范营销工作计划方案概要一、建立组织机构总经理副总经理客户部 销售部 市场部 物流部二、 明确机构职能 客户部：1、客户

2、资料的建立和维护 2、售后服务和投诉处理 3、收集客户信息并反馈给市场部销售部：1、围绕销售目标拟写营销方针，制定销售计划 2、控制合理库存，组织货物发运和货款催收，受理退换货 3、配合市场部实施营销方案并收集和反馈销售信息给市场部市场部：1、围绕销售目标制定市场开拓计划 2、分析市场，调研通路，监控竞品，推广品牌 3、制定营销、产品、促销、形象等企划方案，并与客服、销售部门共同实施。物流部：1、控制送货和仓储成本，在保证销售的同时避免积压；2、根据销售订单按时按量地完成发货计划；3、根据销售结构，适时调整库存产品库存结构并提供产品库存信息；三、 明确个人职责（见后）四、 目标市场定位：价值定

3、位：顾客细分 市场细分（抓住重点） 价值定位 价值提供：开发产品/提供服务 定价 生产 分销 价值沟通：人员推广 销售推广 广告（POP、DM、媒体等） 五、 产品线规划1、 原则：目标消费群体明确（企业的经营目标明确）2、 目标：利润平稳增长，企业稳健经营（建议打造品牌斜力体系）3、 根据客户分级、包装分级、渠道分级进行产品线规划六、 价格：提供质价比和相对价格比占比较优势的价格七、 营销通路设计1、 产品送达路径： 零售商 批发商 零售商 批发商 经销商 零售商2、营销通路设计分析决策经营目标通路长度通路深度通路宽度中间商应提供的服务厂家应提供的协助直接间接密集独家一条多条充分有限多少保证

4、销量最大保证成本最低保证信誉最好保证控制最严4、 营销通路设计：1、形式：专卖店、专营店、专卖厅、多样店、批发市场等 2、模式：玫林凯模式、宝洁模式、东海模式、康师傅模式等5、营销通路管理、协调和调整八、 年度营销计划制定：回顾 分析现有市场 分析公司现状 制定计划 九、 部门建设和人员培训 一十、 营销组合应用：产品质量、设计、品牌、包装、（进、换、退货）保证 价格零售价格、折扣、折让、付款期限、信用条件 渠道覆盖区域、商品分类、物流支持、存货中转 促销销售促进、广告、人员推销、公共关系、直销十一、品牌操作 分析、再造流程 建立组织，确立部门职能和岗位职责 分析竞争市场 定位区隔市场 定位产

5、品和服务 定位品牌（创造概念、创造并逐步形成风格、确立服务对象、确立设计特点、根据产品服务对象特征和所能提供的服务以及市场竞争状况确立产品价位） 确立营销政策（区域区隔、渠道支持、产品服务、营销推广） 营销管理分析、计划、执行、调整改善（经销商管理、店面管理、人员培训、绩效考核）文件名称：市场部作业规范文件级别：二级控制状况：文件制定：黄路建制定日期：2005年2月18 日实施日期：文件持有部门：总经理室、市场部文件持有者： 黄路建 转 文件涵盖：部门目标 组织机构 促销申请表岗位关系 广告投放申请表客户加盟服务流程 设计申请表加盟执行规范流程 灯箱布、灯箱片、喷绘设计申请表合同签订流程 海报

6、制作申请表加盟店开业进度表 专卖店检查内容及处理办法订货受理流程 订货单卖场导购服务流程 制造通知单销售实现模式 发货通知单退换货流程 成品出库单营销部门职能 销售单市场部职能分解 终端销售单区域经理岗位职责 客户投诉报告市场督导岗位职责 企业核心流程招商人员奖励办法 核心流程营销表单使用说明加盟合同 项目采购权限表出差申请表 产品陈列知识出差总结表 常见织物的感官鉴别市场调研表 常见纤维的使用性能市场基本网点资料表 各种织物的浸泡、洗涤与熨烫客户信息表 织物常见污渍及去除方法竞品状况调查表 促销手册加盟店申请表、客户档案表 促销活动企划方案授权委托书申请表 授权委托书 部门目标销售额到款额回

7、款率客户数销售网点占领城市2000万1900万95%40位60个40个连锁经营区域（高密度开发重点地区）江苏、浙江、安徽、山东、河南、湖南、湖北、江西、福建、广东、河北、辽宁、吉林、黑龙江其它地区为：选择开发区推行总代理组织机构组织机构 人员配制市场部经理市场督导区域经理1名2名5名区域划分华南/华北见部门目标岗位关系岗位名称岗位定员直接上司直接下属主要职责市场部经理1名副总经理区域经理市场督导市场调研、开发、维护、管理区域经理5名市场部经理市场调研、开发、维护市场督导2名市场部经理市场维护、卖场管理客户加盟服务流程流程名称客户加盟流程流程编号B-YX001页次1/1流程级别二级主管部门市场部

8、执行部门市场部、客户部程序执行内容所含活动和要求工作指引1申请者咨询申请者向公司咨询加盟公司品牌连锁事宜，有意向加盟者向公司提出进一步洽谈意向。客户加盟咨询手册2申请者申请加盟有合作意向者向公司申请加盟品牌连锁经营3公司传递资料公司向申请者传递加盟手册等资料品牌运营加盟手册4申请者加盟准备申请者加盟前准备：A、经营所需必要资金（店铺租金、人员工资、水电费、装修费、通讯费、差旅费、运输费、广告费）B、经营所需必要场所：店铺（建筑面积、使用面积、门面宽、店铺深、层高）和仓库C、经营区域内市场调查：城市人口、城市面积、人口密度、人均收入水平、目标顾客群体消费水平、商业网点、人流规则、商圈范围、商圈气

9、氛、区域内同业竞争品牌 、区域内相关联行业竞争市场调研表加盟店选址申请表5申请者传递资料申请者将加盟商资格审批表、市场信息表连同市场调研表和选址申请表传递公司，并将下列资料一并传递：店铺照片、店铺百米内重要建筑或设施、店铺前的障碍物及位置（对店铺能见度/形成视觉死角的影响）、店铺每小时人流数量（多少个人）、人流路客性质、街道位置图（并标明吸引客源的场所）、主商圈腹地及公交站台点、次商圈腹地及公交站台点、竞争品牌街道/位置图加盟商资格审批表市场信息表6公司初步审核公司对加盟商资格初步评审7公司实地考察公司市场部派人员对申请商址实地考察市场调研表8邀申请者面洽公司邀请申请者到公司洽谈9公司综合评估

10、公司综合评估加盟者（硬件：见上；软件：经营理念、市场运营能力、商业信誉、个人品质、学习力、创新力）加盟商资格评估表10签署合同1、 公司和申请者签署特许加盟合同，2、 申请者向公司帐户汇入经营品牌信誉保证金特许加盟合同11前期营建筹备公司进行开业营销活动策划加盟店营业前营建手册12店铺装修设计1、公司设计加盟店铺装修方案2、公司派员监理，加盟商组织装修品牌运营装修手册13人员招聘、培训1、加盟商根据公司要求招聘人员2、公司在店铺开业前对人员进行专门培训和指导店铺运营手册店长、导购培训手册14首批进货形象产品5%+利润产品65%+人气产品30%客户首批进货单15试营业1、公司市场部派督导专员陈列

11、产品、人员卖场模拟营业2、根据开业策划计划要求按期试营业16验收试营业总结试营业效果，调整产品陈列、产品结构、卖场服务试营业验收评估表17正式开业公司派员协助加盟商开业营业18持续支持和指导公司对加盟商持续产品和服务支持及业务指导加盟商管理手册加盟作业规范流程流程名称加盟作业规范流程流程编号SCB01主管部门市场部操作流程操作人员工作指引权限操作流程操作人员工作指引权限1调研市场区域经理市场调研表建议7核准申请表副总经理加盟申请表核准2评审市场部门经理市场调研表签审8签订合同区域经理合同书合同签订流程初签3审核市场副总经理市场调研表核准9复审合同部门经理合同书合同签订流程审核4寻找客户区域经理

12、客户信息表10核准合同副总经理 合同书合同签订流程核准5填表申请主管/客户加盟申请表申请11开业流程各部门开业流程6审核申请表部门经理加盟申请表审核12经营管理各部门专卖店管理规范合同签订流程流程名称合同签订流程流程编号SCB02主管部门市场部程序操作流程操作人员形成/使用表单、文件权限1核准加盟副总经理加盟申请表核准2签订合同区域经理合同书初签3合同审核部门经理合同书审核4合同核准副总经理合同书核准5合同复印文员合同书6合同盖章文员合同书7合同存档文员客户档案8办理授权区域经理授权申请书加盟店开业进度表表单名称加盟店开业进度表流程编号SCB03主管部门市场部店铺全称联系人店铺地址电 话执行程

13、序所含活动和要求责任人责任人电话追踪人1签 订 合 同2打信用保证金3办理授权4画店堂草图5传真店堂草图6店堂形象设计7店堂形象装饰8首 批 订 货9打 货 款10开备货清单11备 货12报灯布、片尺寸13开 业 策 划14促 销 申 请15海报设计申请16海报设计制作17灯布与灯片制作18发货与开业物资19接货与 验货20陈 列 布 置21公 司 检 查22开 业 庆 典23全程进度控制 本进度表于加盟合同签订后由市场部区域经理与客户协商填写交总经理室存档、受控，并分发以下部门：营管部、设计部、生产部，副总经理督促执行。订单受理服务流程流程名称订发货流程流程编号B-YX002页次1/1流程级

14、别二级主管部门客户部执行部门客户、销售、物流部程序执行内容所含活动和要求工作指引1客户订货要求客户传真订货单，并写清楚要货的品名、品种、规格、颜色、包装要求、数量、要货时间。订货单2评审客户1、 审查：该客户信用情况、销售部门反馈的该经销区域销售情况以及评审市场部反馈的该区域渠道状况；2、检查：仓库该货存量。3、处理：存量够时进入程序3，存量不够时可推荐其他该区域适销品，在客户不同意的情况下，开制造通知单，进入制造流程或采购流程。信用管理制度区域销售报表区域渠道管理报表库存日报表制造通知单3通知备货客户专员通知客户汇款，同时开发货通知单给物流部备货。发货通知单4备 货物流部根据发货通知单的要求

15、备货，并将备货结果反馈给客户部。5审 核1、客户货款到帐，财务部开收款单并通知客户部，客户专员通知物流部发货。货款没到帐，客户部上报营销副总，按信用管理制度执行。2、 物流部开出库单交客户部。3、 客户部确认出库单与发货通知单，开销售单，进入程序6。出库单销售单6复 核1、客户部将销售单报财务部和营销副总，经财务人员审查，客户没有欠款的，由物流部开出门证，经财务部或营销副总签字复核后进入程序7。2、经审查，客户有欠款情况，由营销副总审核，财务部复核后执行。信用管理制度出门证一式三份（财务联、门卫、物流部存根）7发 货1、物流部门组织打包、发货。出门时将出门证交门卫组。门卫组将出门证交财务部。2

16、、物流部将货物发运情况反馈给客户部，运输票据交客户专员。3、客户专员记录好运输票据后，交财务部，记入客户应收款科目。4、如果运输价格发生变易，客户专员要及时与客户沟通，取得客户的谅解。8售后服务1、 货发当天，客服传真销售单客户联给客户，谢谢其对公司的厚爱。2、 客户专员在货物发出的当天通知客户：货物预计到达时间、托运车辆及联系方式、运费等事宜。3、 在货物预计到达的当天早上电话告知客户，第二天询问货物到达情况。4、 定期询问客户销售情况，处理投诉，追加销售。客户沟通记录表客情反馈信息表客户销售记录表卖场导购服务流程流程名称导购服务流程流程编号SY-B-YK003页次1/1流程级别二级主管部门

17、营业部执行部门直营店、加盟店、物流部程序执行内容所含活动和要求工作指引1客户入店1、 导购要表现出“快乐工作的样子”，并且不要以固定的姿势站在同一地点，可不间断地整理陈列品、补充商品、整理票据、利落地走路等； 2、 客户入店时愉悦地招呼“欢迎光临！”2接近顾客状况接近方法销售实现模式顾客召唤时 以明朗的声音回答“马上来” 愉快的表情与气氛 以正确的走路姿势迅速接近依顾客的状况接近时 自然、若无其事的样子 巡视店内的样子 整理零乱商品的样子3客户订货明确了解客户所需品名、品种、颜色、规格、包装要求、具体数量以及要货时间。4卖场有货，直接给客户商品1、请客户交纳现金，开销售单，然后发货。2、衷心向

18、客户致谢！双手将收据呈给客户。3、门市财务入帐，当天把现金与凭证财务联交财务部。销售单5卖场无货，通知公司仓库发货1、传真订货单至公司客户部。2、客户专员提供库存信息。3、 库存够时，导购开发货通知单，进入程序6。4、 库存不够时，进入制造流程。 订货单6备 货物流部根据发货通知单的要求备货，并将备货结果反馈给门市。7复 核1、物流部根据发货通知单开调拨单和出门证，经财务部或营销副总签字复核后进入程序8。2、根据调拨单，门市开销售单。调拨单销售单出门证8发 货1、物流部门组织打包、发货。出门时将出门证交门卫组。门卫组将出门证交财务部。2、物流部将货物发运情况反馈给客户部，运输票据交客户专员。3

19、、客户专员记录好运输票据后，交财务部，记入客户应收款科目。4、如果运输价格发生变易，客户专员要及时与客户沟通，取得客户的谅解。9售后服务1、 货发当天，客服通知导购，传真销售单客户联给客户，谢谢其对公司的厚爱。2、 导购专员在货物发出的当天通知客户：货物预计到达时间、托运车辆及联系方式、运费等事宜。3、 在货物预计到达的当天早上电话告知客户，第二天询问货物到达情况。4、 定期询问客户销售情况，处理投诉，追加销售。客户沟通记录表客情反馈信息表客户销售记录表销售实现模式购买八阶段顾客购买心理的过程顾客表现销售五阶段导购的任务第一阶段留意顾客随意浏览，注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、

20、宣传资料、POP摆放，并留意心中的商品。例：看到陈列的床品，“哇，好漂亮！” 眼睛专注，盯住一个产品 脚步放慢或停步第一阶段等待机会等待接近顾客的机会第二阶段兴趣对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生兴趣和好奇。例：看见商标：韩国制造，“韩国的设计蛮好看的吗！” 摸摸商品 看产品说明/介绍 抬头看或招呼导购第二阶段接近顾客热情、自然地迎向顾客把握机会与顾客说话第三阶段联想从触摸和各个不同角度端详，联想产品会带来哪些益处？解决哪些需求？将会得到哪些享受？例：“适合我或家人吗？” 仔细观看产品第三阶段确定需求为了解顾客需求进行询问发现顾客的喜好聆听顾客的提问或回答解答疑问根据

21、顾客喜好，顾问式积极推荐商品第四阶段欲望由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。例：“好想买呀” 与同伴交流 向导购询问功效、价格第五阶段比较同曾经看过或了解过的同类商品做更详细、更综合的比较分析（品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等功能和情感方面的受用价值）例：“我喜欢这款床品，那家的也不错，该怎么办呢？” 讨价还价 去其他同类产品店铺/柜台后回来第四阶段说服顾客简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象实际演练，说明实例对顾客的询问做准确的回答以资料和实例获得信赖第六阶段信任征求导购意见，一旦得到满意答复，就对商品产生了信任感例：“这商品如你所说，我相信。” 考虑 显示要

22、买的表情或态度出售连带商品第七阶段决定顾客做出购买还是不购买的决定，并付诸行动例：“好吧！我决定买这个。” 表情明朗起来 要求开单 掏钱第五阶段促成购买根据顾客的情况为顾客作总结，促使顾客下决心购买出售与商品相关的其他商品第八阶段满意顾客付款后还可能发生不愉快的事，导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客之道，直到送别顾客为止。提供购买后的满足感客户退换货服务流程流程名称退货流程流程编号B-YX004页次1/1流程级别二级主管部门客户部执行部门客户部、市场部、物流部程序执行内容所含活动和要求工作指引1客户投诉经销商、代理商反映（产品品质、产品功能、产品款型、产品包装等）商品不良情况，填写客户投诉报告

23、传真至公司。客户投诉报告2客诉受理客户部接到客户投诉后，审核加盟商合作情况:1、不符合条件则不予退换货。2、客户部对符合条件的客户根据客户投诉报告中所列商品不良情况进行处理（与涉及到的相关部门协商），给予明确答复：卖场折价处理或运返公司换、退货。特约经销合同客户投诉报告3退换货申请客户部要求经销商、代理商填写退换货申请表，并传真到公司。退换货申请表4客户部审核1、客户部审核加盟商合作情况，客服填写退换货通知单，通知经销商、代理商退货。2、退换货申请表公司联必须随退货一起返回公司。特约经销合同退换货通知单5退换货1、加盟商安排退货。2、加盟商告知客户部运输工具、牌号、到达时间和联系方式。退换货通

24、知单6收货物流部门安排收货，通知品管部门验货。退换货通知单7验货经验，品管部门将检验报告呈客户部门。检验报告8处理1、良品入良品库，不良品入不良品库。2、属于经销商、代理商问题导致品质不良，则将货退给他们。3、客服、财务根据检品报告，开退货单，冲抵应收科目。入库单9告知客服将处理情况知会经销商、代理商营销部门职能营销部工作目标：保证企业年度经营目标的完成主要工作职能要求1销售计划掌握市场信息，拟订营销计划和执行方案2销售推广促进销售，完成销售计划3价格管理削减成本和改善市场策略以减轻价格压力4物流储运组织货物储运，控制合理库存5客情维护建立客户资料，维护和改善客户和公司关系6品牌管理定位品牌受众和服务区域，形成品牌特定风格市场部工作目标：维护、提升（企业及产品）品牌在行业及顾客心目中的形象主要工作职能要求1市场调研收集和整理各种营销信息，定期提供整理报告；2市场管理制定通路模式，整合品牌策略，推广营销计划；3市场策划策划推广活动，提升企业及产品形象；4市场规范形成标准、一致的对外形象；5市场服务分析市场信息，对销售部和客户提供销售建议。销售部工作目标： 确保实现年度销售指标，并使销售费用最小化，建立高质量的渠道体系主要工作职能要求1渠道招商健全经销商制度，招募合