餐厅标准服务流程.docx

1、客人寓店餐厅标准服务流程如宴会协助客人运送酒水及食品收妥帐款找回余款并开发票按菜单配菜分类烹制菜式、制成品客人寓座拉椅送客（存放客人酒水）检查客人是否有遗留物品多谢客人，请再度光临客人结帐到收银台取该台帐单交客人/顺便问现金、信用卡、支票贵宾（VIP）挂帐说声多谢，款项交收银员余款交回客人客人付款/客人收回余额客人用餐完毕客人到齐客人进入餐厅移妥餐桌上原有菜碟折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁端菜上台（并介绍）分菜（汤）征询客人菜式意见换骨碟/添酒水最后一道主食上完奉送果盘及冰点递上香巾/送上热茶收菜碟收碗筷添茶（附赠品和礼品）礼貌的向客人问好及询问人数咨询客人是否订座带客人到适当的餐桌拉椅让客人就

2、座递上香巾、撒筷套、翻茶碗问客人用茶或其他饮品替客人斟茶递上菜牌为客人点菜或介绍本店特别菜式菜单写妥/询问何时上菜并复述菜单问客人点什么酒按次序服务酒水备茶交收银台录单菜单入传菜部夹上台号夹分单入厨加盖跟汁酱小料按台号送出 核菜，通知收银台准备帐单再度核对一、 散台标准服务流程餐中服务餐前准备点菜，点酒水饮料；服务员倒醋上菜前准备工作取酒水上凉菜斟酒上热菜巡台做到勤加、勤问、勤换，注意上菜速度撒筷套，落席巾、递菜牌翻杯，斟茶，上餐前小食上毛巾、问茶迎客，拉椅让座餐具及用具配备台面及环境卫生检查电器设备的运作整理个人仪容仪表，调整心态，参加餐前例会餐尾工作收市工作洗涤、存放餐具送洗布草收撒菜碟餐

3、具，上甜品、水果送客刻单结帐收拾台面一、 程序具体分解程序服务标准备注一餐前准备1、 备好足够的餐具。根据餐位数准备好骨碟3倍以上，茶壶，醋壶，分羹，茶杯（碗）、茶碟、汤碗、汤勺3倍，水杯、烟灰缸3倍，筷子、筷架、调味碟1.5倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的1/3量，大分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（1个备餐柜一套）。要求：所有餐具干净、无破损、无水渍。2、 备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌）、点菜单、海鲜单、点菜夹、纸卡、白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包

4、盒、汤盒、一次性筷子、盆子、水、抹布等。要求：（1） 开水必须达到80摄氏度以上。（2） 菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在大菜牌内第一页，有营业部人员统一保存在指定地点。（3） 写菜单各1本，白糖、冰糖各备一盅，打火机1个，葡萄酒、啤酒、开瓶器各一个。（4） 一次性手套应1个工作台备1包，折叠成6厘米左右方形，每餐备上20个，用窝碟盛放好。3、 了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。4、 了解当天客情，如是否有大型包饭情况等。5、 调整心态，保持愉快。二餐前检查1、 摆放（1） 摆设：所有餐具按摆台要求摆放整齐、统一、干净无缺口，台布无污渍无破损，台花

5、摆放于餐桌中心。（2） 餐椅摆放：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距离台布（台裙）1厘米。（3） 工作台摆设：餐具、用具按要求分类摆放，整齐美观，工作台垫布清洁，严禁摆放私人物品，台上热水器，托盘、茶叶桶（袋）、按要求整齐统一。（4） 装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。2、 卫生（1） 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍，不打滑。（2） 桌椅：表面无浮尘、油渍，桌椅横梁、腿干净无光亮，内无蜘蛛网，无吊灰；椅套无破损，无污渍。（3） 转盘：表面无水迹、油渍，光亮透明，正反都无手指纹；检查转心是否好用。（4） 托盘：

6、清洁，无油腻，每天进洗碗机洗涤，消毒。（5） 台料：清洁无污渍，装8成满。（6） 墙壁卫生：地脚线、墙纸、窗台（棱）、壁画、玻璃无灰尘、无污渍。（7） 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水渍、无破损。（8） 设备卫生：工作台、消毒柜，干净无水渍、污渍、下栏筐等干净无油渍。3、 电器设备的运作：灯光照明、空调抽风机、消毒柜、热水器是否正常。4、 个人仪容仪表：按照楼面部纪律检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工好牌、袜子颜色和个人卫生等是否符合标准。三迎 客1、服务员应在上岗后20分钟（4-8人台）或30分钟（10人台以上）内做好一切餐前准备工作，并在指定的位置立岗迎接宾客。2、立岗时要注意保

7、持良好的精神面貌及姿势，面带微笑、抬头挺胸、眼睛平视、两手交叉于腹前，右手搭在左手上面，以保持随时向客人提供服务的状态。双腿自然挺直，女员工站立时双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半脚，但上身应保持正直，不倚壁、不叉腰，服务员相互之间隔一段距离，不闲谈不打闹。3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”。各大节日使用节日祝福语，如：“新年/元宵节/中秋节/圣诞节/元旦节日好，欢迎光临！”另根据特殊节日，如教师节/儿童节/建军节等，向这种特殊客群问好。4、如有认识的客人（熟客）则称呼“您好！X先生（小姐）/职务”。5、如见到客人拿有重

8、物（行李、大手袋、酒水饮料等），服务员应主动上前询问：“您好！先生（小姐），我来帮您好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。6、协助客人挂放衣物，并为其套好衣套。当顾客在交谈或打电话时不可打扰四拉椅让座1、 服务员应主动拉椅让座，要求：（1） 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。（2） 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20厘米左右，右腿膝盖顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作“先生（小姐），您请坐”。（3） 送回动作：当客人走

9、进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。（4） 椅子尽量对准餐位。2、如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边，宝宝椅应尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，人员走动多，请照顾好您的孩子。”五席间服务（1）大厅简介（待定）（2）派一次性毛巾1、取毛巾 根据客人实际就餐人数，下单，到吧台拿取同等数量的一次性毛巾，摆放整齐，用托盘派发给客人，注意，冬天一定要在微波炉中加热，保持温度在4050之间。2、 派毛巾：从客人左手边递上给客人，用敬语“请

10、用一次性毛巾”。3、 顺序：（1） 先宾后主：先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。（适用于商务用餐）。（2） 先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。（3） 先领导后下级：适用于单位内部用餐、公务员用餐。（4） 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。（5） 如服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：从主宾开始，顺时针方向逐位派发。（3）问茶1、 征询客人用茶“正直春茶上市（清明前后）/炎炎夏日（6、7、8月）/隆隆寒东（11、12、1月），我们酒店为您准备了XX”。2、 如果客人需要名茶，服务员要征询客人“您好，是给您拿1桶茶叶还是每位沏一杯呢？”，并建议：6位一下客人，最好按位上

11、；610位客人，拿一桶茶叶。3、 询问时语气亲切，注视客人，面带微笑。（4）上餐前小食沏茶的同时，上餐前小食，并使用敬语：“这是我们酒店为您准备的餐前小食，各位请慢用。”对餐前小食可作简单介绍。（5）斟茶1、斟茶时，翻杯，从客人右手边斟，站势是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距离桌面1拳。左手背后，右手托住茶托和茶壶斟倒茶水。2、斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人；另要注意茶壶的倾斜度，刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落；斟倒名茶时，象征性的“凤凰三点头”；茶壶内茶水要保留

12、1/4，以保证茶水浓度。3、斟茶水一般斟8分满。4、每斟一位茶都要用右手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！”。5、如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到餐桌上，提醒客人“若您觉得茶味淡，请加白糖/方糖”。（6）递菜牌1、 递菜牌应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，正面向客，并使用敬语“这是我们酒店的餐牌，请过目”。2、 其他客人，可递上酒店的相关简介或新推菜品的宣传页。（7）撒筷套增撒餐位1、在客人右侧，从主宾位按顺时针，右手拿住筷尾处，左手撒筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不散开。2、如是增位，则需要调整增位位置左右的餐位距离并使用敬语“对不起，

13、打扰一下”。先增加餐具，再围餐椅。3、如是撒位则先将多余的椅子撤走，放到旁边不明显之处，尽量避免影响服务操作，再撤餐具。餐具不允许放在椅子电视上六为客人点凉菜酒水饮料及取酒水1、客人看了一会菜单或客人示意点菜后，服务员则立即上前微笑询问：“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？”2、客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并将清楚台号。3、服务员一边工作一边细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单。4、点完凉菜后，营业员应主动向客人推销酒水和饮料；营业员熟记酒水品种、度数、产地和价格，以便向客人推销和介绍。5、营业员应站在台边，面带微笑“您好，现在给您点一下酒水吧？”，“我们

14、酒店为您准备的有白酒，葡萄酒，洋酒等，您看您选哪种类型的酒水呢？”A、询问白酒： 若客人2人以下，需询问：“是否给您点半斤装的酒 ？” 若是外地客人，则要询问：“汾酒是山西特色酒，我们酒店为您准备了XX酒，您选选看需要哪种？”B、询问红葡萄酒： “我们酒店为您准备的国产葡萄酒有XX，进口葡萄酒有XX，您喜欢喝点什么？” 您是否需要加柠檬、雪碧、冰块、话梅？”C、询问白葡萄酒只问“您是否需要加点儿冰块？”D、询问啤酒、矿泉水：“我们会馆为您准备了冰冻和常温的啤酒/矿泉水XX，您看给您拿哪种？E、询问白兰地、威士忌：“您好，是否需要冰块？”F、询问加饭酒及日本清酒： “您好，是否需要加热？” “您好，是否需要加话梅（或姜丝）？”G、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）： “您好，我们酒店为您准备的鲜榨果汁有XXX，您看您喜欢什么口味？” “我们还为您准备了桶装果汁、酸奶和醋爽，您看需要哪种？” 如一些特殊饮料，如露露等还需询问：“您好，是否需要给您加热一下？”6、 注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮