餐厅标准服务流程.docx

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客人寓店

餐厅标准服务流程

如宴会协助客人运送酒水及食品

收妥帐款找回余款并开发票

按菜单配菜分类烹制菜式、制成品

客人寓座

拉椅送客（存放客人酒水）

检查客人是否有遗留物品

多谢客人，请再度光临

客人结帐

到收银台取该台帐单

交客人/顺便问现金、信用卡、支票

贵宾（VIP）挂帐

说声多谢，款项交收银员

余款交回客人

客人付款/客人收回余额

客人用餐完毕

客人到齐

客人进入餐厅

移妥餐桌上原有菜碟

折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁

端菜上台（并介绍）

分菜（汤）

征询客人菜式意见

换骨碟/添酒水

最后一道主食上完

奉送果盘及冰点

递上香巾/送上热茶

收菜碟

收碗筷

添茶（附赠品和礼品）

礼貌的向客人问好及询问人数

咨询客人是否订座

带客人到适当的餐桌

拉椅让客人就座

递上香巾、撒筷套、翻茶碗

问客人用茶或其他饮品

替客人斟茶

递上菜牌

为客人点菜或介绍本店特别菜式

菜单写妥/询问何时上菜并复述菜单

问客人点什么酒

按次序服务酒水

备茶

交收银台录单

菜单入传菜部夹上台号夹分单入厨

加盖跟汁酱小料按台号送出

核菜，通知收银台准备帐单

再度核对

一、散台标准服务流程

餐

中

服

务

餐

前

准

备

点菜，点酒水饮料；服务员倒醋

上菜前准备工作

取酒水

上凉菜—斟酒—上热菜

巡台做到勤加、勤问、勤换，注意上菜速度

撒筷套，落席巾、递菜牌

翻杯，斟茶，上餐前小食

上毛巾、问茶

迎客，拉椅让座

餐具及用具配备

台面及环境卫生

检查电器设备的运作

整理个人仪容仪表，调整心态，参加餐前例会

餐

尾

工

作

收市工作

洗涤、存放餐具

送洗布草

收撒菜碟餐具，上甜品、水果

送客

刻单结帐

收拾台面

一、程序具体分解

程序

服务标准

备注

一

餐

前

准

备

1、备好足够的餐具。

根据餐位数准备好骨碟3倍以上，茶壶，醋壶，分羹，茶杯（碗）、茶碟、汤碗、汤勺3倍，水杯、烟灰缸3倍，筷子、筷架、调味碟1.5倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的1/3量，大分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（1个备餐柜一套）。

要求：

所有餐具干净、无破损、无水渍。

2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌）、点菜单、海鲜单、点菜夹、纸卡、白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性筷子、盆子、水、抹布等。

要求：

（1）开水必须达到80摄氏度以上。

（2）菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在大菜牌内第一页，有营业部人员统一保存在指定地点。

（3）写菜单各1本，白糖、冰糖各备一盅，打火机1个，葡萄酒、啤酒、开瓶器各一个。

（4）一次性手套应1个工作台备1包，折叠成6厘米左右方形，每餐备上20个，用窝碟盛放好。

3、了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。

4、了解当天客情，如是否有大型包饭情况等。

5、调整心态，保持愉快。

二

餐

前

检

查

1、摆放

（1）摆设：

所有餐具按摆台要求摆放整齐、统一、干净无缺口，台布无污渍无破损，台花摆放于餐桌中心。

（2）餐椅摆放：

中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距离台布（台裙）1厘米。

（3）工作台摆设：

餐具、用具按要求分类摆放，整齐美观，工作台垫布清洁，严禁摆放私人物品，台上热水器，托盘、茶叶桶（袋）、按要求整齐统一。

（4）装饰物摆放：

壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。

2、卫生

（1）地面卫生：

无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍，不打滑。

（2）桌椅：

表面无浮尘、油渍，桌椅横梁、腿干净无光亮，内无蜘蛛网，无吊灰；椅套无破损，无污渍。

（3）转盘：

表面无水迹、油渍，光亮透明，正反都无手指纹；检查转心是否好用。

（4）托盘：

清洁，无油腻，每天进洗碗机洗涤，消毒。

（5）台料：

清洁无污渍，装8成满。

（6）墙壁卫生：

地脚线、墙纸、窗台（棱）、壁画、玻璃无灰尘、无污渍。

（7）餐具卫生：

所有餐具要求无污渍、无水渍、无破损。

（8）设备卫生：

工作台、消毒柜，干净无水渍、污渍、下栏筐等干净无油渍。

3、电器设备的运作：

灯光照明、空调抽风机、消毒柜、热水器是否正常。

4、个人仪容仪表：

按照楼面部纪律检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工好牌、袜子颜色和个人卫生等是否符合标准。

三

迎客

1、服务员应在上岗后20分钟（4-8人台）或30分钟（10人台以上）内做好一切餐前准备工作，并在指定的位置立岗迎接宾客。

2、立岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，面带微笑、抬头挺胸、眼睛平视、两手交叉于腹前，右手搭在左手上面，以保持随时向客人提供服务的状态。

双腿自然挺直，女员工站立时双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可向前或向后伸半脚，但上身应保持正直，不倚壁、不叉腰，服务员相互之间隔一段距离，不闲谈不打闹。

3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！

”。

各大节日使用节日祝福语，如：

“新年/元宵节/中秋节/圣诞节/元旦节日好，欢迎光临！

”另根据特殊节日，如教师节/儿童节/建军节等，向这种特殊客群问好。

4、如有认识的客人（熟客）则称呼“您好！

X先生（小姐）/职务”。

5、如见到客人拿有重物（行李、大手袋、酒水饮料等），服务员应主动上前询问：

“您好！

先生（小姐），我来帮您好吗？

”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。

6、协助客人挂放衣物，并为其套好衣套。

当顾客在交谈或打电话时不可打扰

四

拉

椅

让

座

1、服务员应主动拉椅让座，要求：

（1）姿势：

服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。

（2）拉开动作：

双手将椅子稍稍提起向后拉开20厘米左右，右腿膝盖顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作“先生（小姐），您请坐”。

（3）送回动作：

当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。

（4）椅子尽量对准餐位。

2、如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边，宝宝椅应尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：

“大厅路滑，人员走动多，请照顾好您的孩子。

”

五

席

间

服

务

（1）

大厅

简介

（待定）

（2）

派

一

次

性

毛

巾

1、取毛巾

根据客人实际就餐人数，下单，到吧台拿取同等数量的一次性毛巾，摆放整齐，用托盘派发给客人，注意，冬天一定要在微波炉中加热，保持温度在40～50℃之间。

2、派毛巾：

从客人左手边递上给客人，用敬语“请用一次性毛巾”。

3、顺序：

（1）先宾后主：

先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。

（适用于商务用餐）。

（2）先女后男：

适用于同学聚会，同事聚餐形式等。

（3）先领导后下级：

适用于单位内部用餐、公务员用餐。

（4）先老后青，先小后大：

适用于家庭用餐。

（5）如服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：

从主宾开始，顺时针方向逐位派发。

（3）

问

茶

1、征询客人用茶“正直春茶上市（清明前后）/炎炎夏日（6、7、8月）/隆隆寒东（11、12、1月），我们酒店为您准备了XX”。

2、如果客人需要名茶，服务员要征询客人“您好，是给您拿1桶茶叶还是每位沏一杯呢？

”，并建议：

6位一下客人，最好按位上；6～10位客人，拿一桶茶叶。

3、询问时语气亲切，注视客人，面带微笑。

（4）上餐前小食

沏茶的同时，上餐前小食，并使用敬语：

“这是我们酒店为您准备的餐前小食，各位请慢用。

”对餐前小食可作简单介绍。

（5）

斟

茶

1、斟茶时，翻杯，从客人右手边斟，站势是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距离桌面1拳。

左手背后，右手托住茶托和茶壶斟倒茶水。

2、斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人；另要注意茶壶的倾斜度，刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落；斟倒名茶时，象征性的“凤凰三点头”；茶壶内茶水要保留1/4，以保证茶水浓度。

3、斟茶水一般斟8分满。

4、每斟一位茶都要用右手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！

”。

5、如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到餐桌上，提醒客人“若您觉得茶味淡，请加白糖/方糖”。

（6）

递

菜

牌

1、递菜牌应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，正面向客，并使用敬语“这是我们酒店的餐牌，请过目”。

2、其他客人，可递上酒店的相关简介或新推菜品的宣传页。

（7）

撒筷

套增

撒餐

位

1、在客人右侧，从主宾位按顺时针，右手拿住筷尾处，左手撒筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不散开。

2、如是增位，则需要调整增位位置左右的餐位距离并使用敬语“对不起，打扰一下”。

先增加餐具，再围餐椅。

3、如是撒位则先将多余的椅子撤走，放到旁边不明显之处，尽量避免影响服务操作，再撤餐具。

餐具不允许放在椅子电视上

六

为客人点凉菜酒水饮料及取酒水

1、客人看了一会菜单或客人示意点菜后，服务员则立即上前微笑询问：

“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？

”

2、客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并将清楚台号。

3、服务员一边工作一边细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单。

4、点完凉菜后，营业员应主动向客人推销酒水和饮料；营业员熟记酒水品种、度数、产地和价格，以便向客人推销和介绍。

5、营业员应站在台边，面带微笑“您好，现在给您点一下酒水吧？

”，“我们酒店为您准备的有白酒，葡萄酒，洋酒等，您看您选哪种类型的酒水呢？

”

A、询问白酒：

若客人2人以下，需询问：

“是否给您点半斤装的酒？

”

若是外地客人，则要询问：

“汾酒是山西特色酒，我们酒店为您准备了XX酒，您选选看需要哪种？

”

B、询问红葡萄酒：

“我们酒店为您准备的国产葡萄酒有XX，进口葡萄酒有XX，您喜欢喝点什么？

”

您是否需要加柠檬、雪碧、冰块、话梅？

”

C、询问白葡萄酒只问“您是否需要加点儿冰块？

”

D、询问啤酒、矿泉水：

“我们会馆为您准备了冰冻和常温的啤酒/矿泉水XX，您看给您拿哪种？

E、询问白兰地、威士忌：

“您好，是否需要冰块？

”

F、询问加饭酒及日本清酒：

“您好，是否需要加热？

”

“您好，是否需要加话梅（或姜丝）？

”

G、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：

“您好，我们酒店为您准备的鲜榨果汁有XXX，您看您喜欢什么口味？

”

“我们还为您准备了桶装果汁、酸奶和醋爽，您看需要哪种？

”

如一些特殊饮料，如露露等还需询问：

“您好，是否需要给您加热一下？

”

6、注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮